NESOs formannsskole kl 18 Kundebehandling og markedsføring v/ Magne Beddari, VINN

Kundebehandling Hvordan gjøre kunden ekstra fornøyd? Hvilke forventninger har kunden? Hva tror kundene at de får? Hva ønsker kundene å oppleve? Hva tror kundene bør skje? Hvor viktig er de forskjellige service-elementer? Vi finner ut hvilke forventninger kunden har ved å lytte til dem. Det betyr at vi må ha en kontinuerlig dialog med våre kunder.

Ypperlig kundebehandling Er raskt å finne frem til kundens forventninger, for så å gi litt mer enn forventet eller snu forventingen mot et annet positivt alternativ. Å skape fremskritt for kunden!

Eksempel på forventninger Pålitelighet. Til å stole på. Innfri løfter. Nøyaktighet vedrørende regninger. Holde avtalt tid. Gi beskjed hvis man blir forhindret. Reaksjonsevne. Evne og vilje til å reagere fort, f.eks. ringe hurtig tilbake til kunden. Punktlighet. Kompetanse. Kunnskap og ferdighet til medarbeiderne. Tilgjengelighet. Lett å nå pr. telefon. Ventetid. Lokalisering. Åpningstider.

Eksempel på forventninger forts. Høflighet. Empati. Oppmerksomhet. Respekterer kunden. Vennlighet. Omsorg. Personlig hygiene. Kommunikasjon. Informasjon i et forståelig språk. Informasjon om alle prisforhold, hva tjenesten vil koste. Forsikre kunden om at for eksempel problemer vil bli taklet. Troverdighet. Ærlighet. Rykte, renommé. Trygghet. Fri for fare, risiko, tvil.

Eksempel på forventninger forts. Forståelse. Lære seg kundens spesifikke behov. Skape skreddersøm. Verdsett den enkelte kunde. Fasilitetene. Det fysiske som kan sees. Atferden til personellet. Utstyr, hjelpemidler. Resultater av dette og andre studier viser at av disse momenter synes pålitelighet å være den viktigste når en kunde vurderer en tjenesteleverandør. Føler kunden at leverandøren virkelig er opptatt av han/henne og de behov/interesser han/hun har?

Hvorfor er god kunde-behandling så viktig i dag? Noe av den viktigste konkurransekraften og grunnlaget for god lønnsomhet ligger i evnen til å skape gode og lojale kunderelasjoner. Stadig sterkere konkurranse og priskrig er blitt hverdagen. Kunden tar kvalitetsprodukter til konkurransedyktige priser for gitt. I tillegg forventer de bedre service og kvalitet, uten å være villig til å betale mer. De beste aktørene klarer i dag å tilfredsstille disse ”umulige” vilkårene. Hvordan? Jo, gjennom god kundepleie.

Hva er kundebehandling i praksis? Hils på kunden. Gi individuell oppmerksomhet. Verdsett kunden. Vis respekt. Spør om hvordan du kan hjelpe kunden. Lytt til kunden. Hjelp kunden. Si ”Ja, det kan vi”. Sjekk at kunden er 100 % fornøyd. Overta kundens problem. Vær ærlig og pålitelig. Ta ansvar. Vis orden og punktlighet. Hvordan løser vi disse punkter i dag? Hvor gode er vi, og hvordan må vi forbedre oss?

Hvem har ansvaret for kundebehandling og kundepleie? Medarbeidere i sannhetens øyeblikk er organisasjonen. Vi er ikke ansatte i organisasjonen - vi er organisasjonen!

Sannhetens øyeblikk Der kvaliteten begynner i servicenæringen Resultatet avhenger bl.a.av dine holdninger til deg selv og omgivelsene, samt kundens forventning og adferd NB! 4 min.

Husk: ” You never get a second chance to make a good first impression”

Ledere må skape et miljø / en bedriftskultur for god og riktig kundebehandling, og der ansvaret for kundebehandling ligger hos alle og der alle tar et ansvar for kundebehandling og kundepleie. Skal vi få dette til må lederne gi medarbeiderne ansvar, og enda viktigere, medarbeiderne må være villige til å ta ansvar.

Reklamasjons- og klagebehandling Hvordan kan vi gjenvinne kundens tillit og tilfredshet i vanskelige situasjoner? Reklamasjoner skal behandles straks. Vis at vi tar reklamasjonen på alvor. Behold roen. Det kan selvfølgelig være vanskelig når kunden er sint/irritert, men forsøk likevel å beholde balansen. Lytt uten å avbryte – la kunden få prate ut. Skriv ned. Be kunden ta det langsomt så vi kan notere. Det er vanskelig for kunden å være like irritert når han tvinges til å snakke langsomt.

Reklamasjons- og klagebehandling Hvordan kan vi gjenvinne kundens tillit og tilfredshet i vanskelige situasjoner? Spør om du oppfattet riktig – gjenta kundens bemerkninger (uten omformulering). Gi gjerne løsning på problemet med forskjellige alternativer slik at kunden opplever at han har mulighet til å velge. Vil du styre, så bruk ledende spørsmål. Dersom kunden er vanskelig å mestre, få gjerne en annen som arbeider med tilsvarende saker til å ta over. La kunden få mulighet til å ”redde ansikt” når han merker at han har feil.

Reklamasjons- og klagebehandling Hvordan kan vi gjenvinne kundens tillit og tilfredshet i vanskelige situasjoner? Sammenfatt det dere er kommet fram til for å unngå senere misforståelser. Fortell kunden når han vil høre fra oss. Tenk på at det kan lønne seg å la kunden få rett. Forebygg gjentakelser. La ikke det som har skjedd med denne kunden skje igjen. Bekreft hver reklamasjon skriftlig for å være juridisk beskyttet. Hold løfter.

”Gjenvinning” av kunden i vanskelige situasjoner Oppsummering: Beklage det inntrufne Gjenopprett ”skaden”/”feilen” Belønn - gjør noe ekstra. (Plaster på såret.) Lær av situasjonen

Markedsføring

Markedsføring Hvorfor markedsføring? Hvem er målgruppen? Hva skal vi markedsføre? Hvordan få kontakt med målgruppen? Hvordan skal vi gjøre det i praksis? Metoder Hjelpemidler Aktiviteter Hvem har ansvaret for markedsføring? Hva kan du som byggeplassleder/anleggsleder, formann, maskinkjører, snekker gjøre?

Hva er markedsføring pr. definisjon? Markedsføring er å planlegge og gjennomføre utforming, prissetting, reklame og distribusjon av ideer, varer og tjenester for å skape et verdibytte i den hensikt å tilfredsstille individuelle eller organisasjonsmessige mål. Kampanje -86 Med markedsføring mener vi gjennomføring av de aktivitetene som består i å tilpasse varer og tjenester til markedets behov og behovsmuligheter, og å dirigere strømmen av varer og tjenester til forbruker. Runar Framnes -79

Hva er markedsføring pr. definisjon? Markedsføring er all aktivitet som går ut på å skaffe kunder og beholde disse. Markedsføring tar videre sikte på å avdekke kundenes nåværende behov og samtidig forberede hvilke varer og tjenester kunden vil etterspørre i fremtiden.

Hva omfatter markedsføringsplanen?