Service møte-trekanten

Presentasjon om: "Service møte-trekanten"— Utskrift av presentasjonen:

1 Service møte-trekanten
organisasjon Effektivitet versus selvbestemmelse Effektivitet versus tilfredsstillelse Kontakt betjeningen Gjester (Perceived) oppfattet kontroll

2 Speilbilde ved fornøyde gjester
Mer vennlig måte å møte gjestens krav, ønsker og behov Større mulighet til å oppdage feil/mangler Bedre betjenings tilfredstillelse Høyere produksjon Forbedret service- kvalitet Oftere/mer gjenkjøp Sterkere tendens til å klage på feil/ mangler på servicen Lavere kostnader Bedre resultat Bedre kunde- tilfredstillelse

3 Fortjenestekjeden - service
Internt Eksternt Utførelsesstrategi og Service gjennomførelsen Service konsept Målgruppen Lojal Gjesten Økende salg Tilfredshet Produktiv & Output kvalitet Service graden Ansatte Tilfredshet Lojalitet kapasitet Lønnsomhet Service kvalitet Utforming arbeidsplass Arbeidsbeskrivelse - målsetting Valgmuligheter Anerkjennelse og belønning Informasjon og kommunikasjon Riktige hjelpemidler i arbeidet Valuta for pengene Produkt og service tilfredstiller kundens krav, ønsker og behov Varige verdier Beholder gjesten Nye fortjeneste -muligheter Anbefalinger Kvalitet og effektivitet Forventet utbytte bedre service til lavere kostnader

4 Diskusjonsoppgaver Hva er kriteriene for å benevne gjester som «en del av de ansatte»? Forklar forskjellen på personlig service og gruppeservice. Hvordan kan vi påvirke gjester fra en annen kultur til vår form for service?