Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK

Presentasjon om: "Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK"— Utskrift av presentasjonen:

1 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
Samarbeidspartnere: Discimus, Debrecen Ungarn Rackow Hamburg Ssalto Nederland Universita Degli Studi di Pisa Italia MVS Norge

2 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
Leonardo da Vinci-programmet: EUs handlingsprogram for yrkes- og profesjonsutdanning på alle nivå. Overordnet mål: gjøre Europa mer konkurransedyktig gjennom å heve kompetansen i offentlige og private virksomheter Teknologisk institutt er nasjonal operatør for Leonardo da Vinci-programmet, EUs handlingsprogram for yrkes- og profesjonsutdanning på alle nivå. Programmet har som overordnet mål å gjøre Europa mer konkurransedyktig gjennom å heve kompetansen i offentlige og private virksomheter. Det kan søkes om økonomisk støtte til ulike typer prosjekter som vil gi bedre utdanning og opplæring for nåværende og framtidige arbeidstakere i alle sektorer. Prosjektene kan gjelde opplæring både i og utenfor det etablerte utdanningssystemet. Alle prosjekter må ha deltakere fra minst tre land. Programmet består av fem områder, som hver for seg representerer en type prosjekt: Mobilitet, Pilotprosjekter, Utvikling av språkkompetanse, Nettverk, Utvikling av referansemateriell (undersøkelser og dokumentasjon).

3 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
TEMA: Telefonsamtaler / generell kundebehandling på telefon: Telefonen: Viktigste kommunikasjonsinstrument i de fleste bedrifter. ”Alle kan vel snakke i telefon!… Det er ingen sak å ringe eller å ta imot en telefonsamtale!… ”Hvorfor holde kurs om noe så enkelt som dette???” 

4 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
VIKTIG: Gjennom telefonen får kunder og forretningsforbindelser sitt første og viktigste inntrykk av en bedrift. Kundebehandlingen på telefonen kan være utslagsgivende for videre kontakt/samarbeid med kunde (samtalepartner) for opprettelsen av nye kontakter (”gammel” kunde anbefaler vår bedrift videre!).

5 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
Hver leksjon er inndelt i disse øvelsene: teori (innledningsoppgaver, tips til samtalen på nåværende nivå) ulike øvelser til inngående og utgående samtaler: a)    telefonsamtaler m. lyd + bilde b)    skriftlige øvelser c)     lytteøvelser d)    multiple choice-øvelser ordforråd (nyttige ord/uttrykk til det aktuelle nivå) fitness-øvelser for stemmen (pusteøvelser, ansiktsmuskulatur etc.) Læreprogrammets struktur (CD-rom) - skal bestå av 7 leksjoner (kapitler), hovedsaklig basert på inngående samtaler:

6 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
Tiltaleform /egen presentasjon - hvordan starte en inngående/utgående samtale? - tips til presentasjon / generelle regler for telefonsamtaler

7 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
Kundens hensikt med telefonsamtalen evnen til å lytte og oppfatte kundens navn og behov evnen til å håndtere kundens eventuelle reaksjoner (for eksempel ved klage)

8 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
Å sette kunden over til rette vedkommende øve på ulike muligheter: rette person er tilstede / ikke tilstede.

9 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
Oppfatte nøyaktig kundens ønsker/hensikt med telefonsamtalen: -”Kan jeg hjelpe deg med noe?” -vise at du har forstått kundens anliggende ved ordvalg som for eksempel: ”akkurat” / ”ja, nettopp” /”ja vel” / etc… -eller ved å gjenta/oppsummere kundens ønske/problem.

10 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
Foreslå / tilby en løsning - komme kunden i møte ved å presentere en løsning - bruke åpne spørsmål: ”Hva synes du om dette forslaget?” / ”Hva synes du om tilbudet vårt?” ”Hvordan ønsker du…..?” -ved bruk av åpne spørsmål holder du samtalen gående!

11 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
Hvordan håndtere innvendinger/vanskelige kunder viktig å uttrykke seg positivt! unngå bruken av ordet nei. negative svar/formuleringer bør omgjøres til positive svar/formuleringer! se muligheten til å snu det negative til noe positivt!

12 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
Telefonsamtalens avslutning/ hvordan avslutte en samtale? oppsummering (vise kunden at du har forstått/oppfattet alle vesentlige punkter ifra samtalen) skikkelig og høflig avslutning (gjerne gjenta kundens navn→ pers.kontakt) etterarbeid (notater etc.)

13 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK
Målgrupper: personer som av ulike grunner kan ha problem med å komme inn på arbeidsmarkedet, for eksempel: -funksjonshemmede -unge, nyetablerere / gründere -Måløykollektivets ungdommer (som trenger hjelp til integrering i samfunnet) Aetat, der ansvarlig for omskolering / videreutdanning bør kjenne til læreverket: -mulig arbeidsmarkedstiltak overfor arbeidsledige? Små og mellomstore bedrifter -internopplæring (et interaktivt opplegg→ selvstudium) Elevbedrifter: nyttig hjelpemiddel for første kontakt med kunder