Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT Flytoget AS

Først, lære å gå…

Tre grep: Skape den rette kundeopplevelsen Tilby et kvalitetsprodukt Fortjeneste Skape en fantastisk arbeidsplass Tilby et kvalitetsprodukt

Merkevarer av ulik type Symbolsk Identitet Signaler Hedonisk Nytelse Følelse F u n k s j o n e l l

Klare prioriteringsregler Sikkerhet Punktlighet Service

Flytoget er i konkurranse hver dag… Uhjulpet kjennskap / ”mindshare” Vil Vurdere Valg http://www.insidefurniture.com/insidefurniture/images/2007/05/24/top_of_mind_sofa.jpg 7

Bilen øker, spesielt fra vurdering til valg Valgte Hva er raskest/ mest effektivt? Vil vurdere først… Base: Har reist med fly fra GAR siste 12 mnd N = 657 8

1. Tilby et kvalitetsprodukt

Tilby et kvalitetsprodukt Moderne infrastruktur og tog Kontinuerlig oppgradering og modernisering av materiell Fokus på detaljer i drift – være proaktiv Førsteklasses vedlikehold

Tilby et kvalitetsprodukt Høy presisjon og forutsigbarhet i leveransen Høy frekvens (tilgjengelighet) God kundebehandling (kompetent og delegert ansvar) Verdt prisen (value for money) Funksjon og emosjon! Emosjon 70% Funksjon 30%

Gangegenskaper - Åge

Renhold er viktig for Flytoget! Renhold er vi helt kategoriske på. Alle plukker søppel! Også ledelsen! Hva er viktig for dere? Hvordan jobber dere med det?

Søppeltrening - Sverre

Kvalitet i markeds-føring - Lena

Konsistens i markeds-føring - Lena igjen

Effektivt å være liten?

2. Skape en fantastisk arbeidsplass

Utvikling servicekultur i Flytoget Hva Hvem Hvordan Effekt Ledelse Konsept Rekruttering Opplæring Måling Oppfølging Prosess Resultat Team Individuell Servicekonsept Rekrutteringsbrosjyre Opplæringsplan Analyser

Verdibasert rekruttering Entusiasme Positiv grunnholdning Utstråling/førsteinntrykk Interesse og engasjement Effektivitet Bakgrunn - utnyttelse av tid Takle høyt tempo og mestre stress Evne til å planlegge Innovasjon Evne til å løse uforutsette situasjoner, offensiv Omstillingsevne Helhetstenkning Lytteevne

Hva betyr det for våre medarbeidere i praksis? Bli sett og anerkjent God oppfølging Stimulerende arbeidsmiljø

3. Skape den rette kundeopplevelsen

Hvilke opplevelser har vi prøvd å skape og hvorfor? Enkelt/effektivt Komfortabelt Moderne ”Oase”

Enkelt – eksempler Stressfritt Friksjonsfritt Problemfritt Et sted til hver ting, og alt på plass Ordning och reda Dra kortet Kvittering på e-post Høy punktlighet og god avvikshåndtering – du rekker flyet ditt! Fred og ro

Måling av kundeopplevelsen: KTI TRACKER

Viktig med egen Kundetilfredshetstracker Målingene kan ikke sammenlinkes direkte da de bygger på ulike svarskalaer, og ulike beregninger for å finne poengsum. Antall respondenter i Flytogets egen KTI er også omkring 60 ganger flere enn i NKB

KTI tracker ligger stabilt siden 2007 http://en.wikipedia.org/wiki/How_to_Lie_with_Statistics

KTI Tracker - metode 4 ganger året Ca 1000 – 1500 svar hver runde Grunnlag for 50% av bonusen for alle ansatte Gjennomføres etter eksternt fastsatt utvalgsplan Gjennomføres fra 2010 med eksterne innleide krefter Papirskjema – fylles ut på toget og leveres direkte tilbake

Stabilitet og dynamikk

Side 2 - kvartalets spesial

Kvartalets spesialspørsmål - eksempel Tilfredshet etter opplevd avvik

KTI Drammen hos Gallup er 100% Av 47 kunder som har reist til/fra Drammen, så er alle 47 fornøyd med Flytoget.

Erfaringer fra restaurantkjøkkenet Mange intervjuer i hver runde, unngår tilfeldige utslag Fast utvalgsplan, utviklet eksternt, følges opp i dialog med leverandør. Eksterne feltarbeidere har mye høyere svarprosent Streng praksis på å søke etter lik utvalgssannsynlighet De beste spørsmålene lages alltid etterpå (tog som tilbringer) Forandre og ikke forandre: Skreddersøm i design av måleparametre, for å sikre ledelsesengasjement og tilbakeføring til handlinger. Forsiktig med å endre designelementer som kan skape “støy” i KTI

MYSTERY TRAVELLER

MEGET detaljert guide

Jevn prestasjon – Mystery Traveller

Jevn prestasjon – Mystery Traveller

Virkeligheten vinner alltid…

Sterkt fokus på avvikshåndtering Sikkerhet Punktlighet Service

Musikken er i stillheten mellom notene… (Claude Debussy) F http://daddu.net/silence-and-solitude-captured-in-photos/

Flytoget er ikke på twitter (enda)….

Hva er sannhetens øyeblikk? Sikkerhet, punktlighet service Effektivitet for kunden! En av våre utfordringer er å være JEVNE, det holder ikke at noen er veldig gode. Lære av de beste, egne veiledere. Hvordan jobber dere med kundeopplevelsen?

Fortsett å jobbe mot tyngdeloven… Customer centricity Unfortunately, most companies are not practitioners of "customer-centricity," although they pay lip-service to the concept.[2]

Aldri tro du har nådd endestasjonen… http://www.railwaygazette.com/news/single-view/view/kiwirail-recovers-from-earthquake.html

Takk for oppmerksomheten! oyvind.brekke@flytoget.no