Www.lillehammer.kommune.no Servicekonferansen 2008 Test av kommunal service KSI-måling ™ KOMMUNAL SERVICE INDEKS™ Sidsel Brath Informasjons- og servicesjef.

Presentasjon om: "Www.lillehammer.kommune.no Servicekonferansen 2008 Test av kommunal service KSI-måling ™ KOMMUNAL SERVICE INDEKS™ Sidsel Brath Informasjons- og servicesjef."— Utskrift av presentasjonen:

1 www.lillehammer.kommune.no Servicekonferansen 2008 Test av kommunal service KSI-måling ™ KOMMUNAL SERVICE INDEKS™ Sidsel Brath Informasjons- og servicesjef Lillehammer kommune

2 www.lillehammer.kommune.no Opptakten til KSI-måling™ •Kommuneservice 2005 ”Lillehammer er landets aller beste på e-posthenvendelser. Til hver kommune har vi sendt fem e-brev, og Lillehammer oppnår 19 av 20 mulige poeng på e-postdelen av undersøkelsen.” •Kommuneservice 2007 - fra topp til bånn på e-post og telefon ”Lillehammer kommunes nettsider er fortsatt gode. …... men kommunen hjelper oss i bare to av fem telefoner, og i tre av syv e-poster. ” ( www.forbrukerradet.no )

3 www.lillehammer.kommune.no Egentesting - fra synsing til statistikk Var resultatene fra Kommuneservice 2005 og 2007 tilfeldige? Hva vet vi - trenger vi å vite noe mer? Hvordan få bedre kunnskap om servicenivået? Vi trengte flere tester = KSI-måling™

4 www.lillehammer.kommune.no Hva er KSI-måling™ •Står for KOMMUNAL SERVICE INDEKS™ •Utviklet av Markedsinfo AS i samarbeid med Lillehammer kommune •Bygger på deres velkjente mystery-konsepter •Systematisk sjekk av opplevd servicenivå •Casene baseres på reelle situasjoner, og gjennom- føres av Markedsinfo •E-post og telefon i fokus

5 www.lillehammer.kommune.no • Hvordan opptrer de ansatte ved henvendelser? • Hvordan fungerer organisasjonens rutiner? • Prøver de ansatte i tilstrekkelig grad å yte den service som forventes? • Undersøkelsen gir økt fokus på service i hele organisasjonen •PS! Det er viktig at personalhensyn ivaretas, og testen må på ingen måte brukes som et ”storebror-ser-deg”-verktøy! Testen

6 www.lillehammer.kommune.no Testen •Alle henvendelser og svar ble vurdert ut fra forhåndsdefinerte punkter •Totalscore i tabellene er regnet ut fra følgende hovedinndeling: A.Totalinntrykk av tilgjengelighet og responstid B.Totalinntrykk av servicenivå og kundebehandling C.Totalinntrykk av svarkvalitet

7 www.lillehammer.kommune.no En vinterdag i januar…... Førsteside i lokalavisen 

8 www.lillehammer.kommune.no LILLEHAMMER KOMMUNE SVARTE IKKE PÅ HENVENDELSEN -E-post som ikke ble besvart? Allerede dagen etter dette førstesideoppslaget kunne vi fortelle om iverksatte tiltak GD 23. jan. 2008

9 www.lillehammer.kommune.no ”Lillehammer kommune testet egne medarbeidere. Halvparten av e-mailene som ble sendt Lillehammer kommune ble ikke besvart” GD 30. jan. 2008 GD 24. jan. 2008

10 www.lillehammer.kommune.no

11 Hvorfor dårlig service ? •Ukjent medie? •Blir for mye – innboksen full? •Manglende rutiner, eller mangel på å følge opp rutinene? •Forvaltningskultur - ikke samme status som tlf og brev?

12 www.lillehammer.kommune.no Tiltak •Ledermøte •Ny undersøkelse •Avklare status – samme som tlf og brev  Juridisk status: Forvaltningsloven §11 a – saksbehandlingstid, foreløpig svar •Nye rutiner offisielle e-post bokser •Kurs i e-post – smarte tips, etikkette, sikkerhet  Elektronisk e-postkurs (Nano-learning, Junglemap AS)

13 www.lillehammer.kommune.no

14

15

16

17

18 Resultater •Signifikant forbedring fra forrige måling •Fortsatt 2 ubesvarte e-post, men én gitt delsvar på •Kritikk av testen; For få henvendelser Kun øyeblikksbilde Subjektiv vurdering fra testpersonene

19 www.lillehammer.kommune.no Erfaring så langt •Mest fokus på e-post, effekt også på service generelt •Avklare status viktig •Alle virksomheter tydelige rutiner – tar fatt i gjengangerne •Få kontroll på e-post– gjennom e-post kurset •Arkivrutiner – e-post integrasjon •KSI-måling™virker skjerpende, og vi synser ikke – vi vet!