Verktøykasse for godt vertskap

Presentasjon om: "Verktøykasse for godt vertskap"— Utskrift av presentasjonen:

1 Verktøykasse for godt vertskap
Info til den som åpner presentasjonen Presentasjonen “Vertskap på 5 minutter” informasjon om godt vertskap og felles serviceløfte for alle som jobber på en AVINOR lufthavn.  Ment til bruk hos eksterne aktører og internt Enkelte av foilene inkluderer utfyllende informasjon i notatfeltet Ta kontakt på mail: du har spørsmål eller kommentarer. Det bidrar til kontinuerlig forbedring.

2 HVORFOR ER GODT VERTSKAP VIKTIG?
Fordi: Passasjeropplevelse er ferskvare. Vi må levere hver dag, hele året! God service og godt vertskap er god business Alle må med Vi ønsker: Fornøyde passasjerer  Engasjerte samarbeidspartnere Stolte og motiverte medarbeidere Bransjeorganisasjonen ACI kåret i 2018 Oslo og Bergen til Europas beste flyplasser i sine størrelseskategorier. Kåringen er basert på tilbakemeldinger fra de reisende gjennom månedlige målinger og er en fjær i hatten til de som jobber på disse flyplassene, og til alle som er en del av flyplassnettverket i Norge for den jobben alle ansatte gjør hver eneste dag. Passasjeropplevelse er ferskvare. Vi kan ikke lene oss tilbake og være fornøyde med gårsdagens innsats. Vi må levere hver dag, hele året! Fornøyde kunder handler mer. Fornøyde kunder kommer tilbake, igjen og igjen. Fornøyde kunder anbefaler til sine venner. Totalopplevelsen teller mest! Gode passasjeropplevelser skapes gjennom gode forberedelser, rutiner og samarbeid mellom alle aktører og ansatte på flyplassen. Det gjelder både de som jobber direkte med kunder og passasjerer ute i terminalen og de som jobber bak scenen med å hjelpe dem som hjelper kundene. Godt vertskap på en flyplass er ingen enkeltmannsprestasjon. Vi ønsker å hjelpe kunden videre mot en sømløs reiseopplevelse. Derfor må alle med!

3 HVA ER PASSASJEROPPLEVELSE? *
*) Basert på Airports Council International (ACI), og tilpasset for Avinor Denne figuren kommer fra ACI (internasjonal organisasjon for flyplasser i hele verden) og er tilpasset for Avinor. Passasjerens forventninger er inndelt i 3 nivåer i pyramiden: Det som MÅ være på plass. F. eks: Sikkerhet og trygghet, ryddighet og renhold, toalettkapasitet og bagasjetraller, fremkommelighet og skilting, tilbringertilbud og parkering Det som forventes å være på plass. F. eks: Butikk og serveringstilbud, ladepunkter og WiFi, selvbetjente løsninger og komfortable venteområder …og det som for mange oppleves som Mer enn forventet F. eks: Nyskaping og innovasjon, underholdning og aktiviteter, friksjonsfri reise, lufthavnens unike atmosfære og arkitektur og Godt vertskap med vennlig og hjelpsomt servicepersonell For å bli GODE og score høyt på passasjeropplevelse, må vi levere på alle nivåene i pyramiden, men det aller viktigste er «Get the basics right». Hvis ikke renhold og ryddighet er på plass, hjelper det lite med gode serveringstilbud eller fine venteområder Hva er viktig for DEG når DU er ute og reiser?

4 VIRKEMIDLER FOR GOD PASSASJEROPPLEVELSE*
Våre virkemidler på flyplassen: Den fine terminalen Den stabile driften Det gode vertskapet *) Basert på Airports Council International (ACI), og tilpasset for Avinor Passasjeropplevelse er summen av leveranser fra mange. Våre virkemidler: Omgivelser – Den fine terminalen Tilstrebe at terminalen fremstår som ryddig og ordentlig, komfortable venteområder, hyggelig atmosfære og arkitektur, etc Prosesser - Den stabile driften Dreier seg om innsatsen i prosessene som knytter seg direkte til passasjerenes reise gjennom lufthavnen – herunder Avgang, Transfer og Ankomst Så er det prosessene knyttet til Bagasje og Turnaround. Dessuten dreier det seg om støtteprosessene knyttet til vareleveranser, renhold, passasjerservice og kommersiell tilbud, etc Alle prosessene spiller viktige roller, hver for seg og sammen, i driften av flyplassen. Viktige mål på stabil drift er: Punktlighet (andel av flyene som går på tid +/- 15minutter) Regularitet (andel av planlagte avganger som gjennomføres) Service - Det gode vertskapet Et vertskap er først og fremst den eller de som har et ansvar for at gjester trives og ønsker å komme tilbake Rollen til vertskapet er å avdekke behov og ønsker hos gjestene Det er i de små øyeblikkene at de store opplevelsene skapes

5 Felles serviceløfte som definerer forventninger til hver og en
TIPS! Se videoene om serviceløfte på avinor.no/vertskap. Konseptet og felles serviceløfte: «SAMMEN OM En enklere reise» understøttes og kommer til uttrykk gjennom tre kjennetegn / serviceprinsipper ved vår lufthavn-kultur og forventninger til alle ansatte med ID-kort:  Jeg ser deg – Jeg kjenner flyplassen – Jeg hjelper deg videre Disse tre serviceprinsippene skal vi knytte innsats til, bli fulgt opp på og bli motivert av. Hver enkelt kollega på flyplassen gjør en forskjell og kan levere sitt bidrag til dette løftet.​ ​ Vårt serviceløfte – En enklere reise er lufthavnenes «folkebevegelse» for passasjerene og skal bidra til gode reise- og kundeopplevelser Kulturen bygges på tvers av alle aktørene  på flyplassen og skal kjennetegnes ved ansatte på og bak scenen, som identifiserer seg med og ønsker å bidra til godt vertskap i praksis  Serviceløftet – En enklere reise tar høyde for og skal virke sammen med egne verdier og serviceløfter blant alle aktørene på flyplassen. Det skal også være rom for individuell tolkning basert på flyplassrolle/funksjon og personlighet. Hva betyr det for meg? Mitt serviceløfte

6 KLAR FOR SOMMEREN 2019? Mål: Vi bygger på erfaringene fra 2018 slik at vi er enda bedre forberedt og leverer enda bedre passasjeropplevelser på lufthavnene denne sommeren enn i fjor, og året før. Hvordan: Planlegge, bygge kunnskap og gi alle ansatte mulighet til å levere godt vertskap i praksis. Nå står vi foran en ny, travel sommer. Med gode forberedelser, rutiner og samarbeid mellom de ulike aktørene, skal vi igjen vil levere gode opplevelser til alle de som reiser til, fra og via våre flyplasser i tiden som kommer.

7 «Godt vertskap i praksis» Verktøy og hjelpemidler på avinor
«Godt vertskap i praksis» Verktøy og hjelpemidler på avinor.no/vertskap   4 filmer om serviceløfte og om godt vertskap i terminalen Oftest stilte spørsmål fra passasjerene i terminal Sjekkliste for ledere om hvordan bli bedre på vertskap Fra idé til løsning - enkel modell inkl. tavle for planlegging og oppfølging Sjekkliste for lufthavnsjef - utskriftsvennlig skjema for å gå kundestien i terminalen med kundebriller på Quickguide (OSL, BGO, SVG og TRD) - enkelt oppslagsverk for ansatte i terminalen Felles omvisning for nyansatte på flyplassen (BGO, SVG og TRD) Vertskapsmodul inngår nå på ID-kurs for nyansatte Facebook-grupper for ansatte (OSL, BGO, SVG, TRD, TOS, KRS) På Avinor.no/vertskap finner du nyttige verktøy som hjelper deg og teamet ditt å levere på godt vertskap i praksis

8 VÅR UTFORDRING TIL DEG Velkommen, og god reise!
Hva skal DU gjøre for å bidra til godt vertskap?

9 SAMMEN SKAL VI LEVERE GODT VERTSKAP PÅ FLYPLASSEN