- 1 - © 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS Nøkkelen til suksess - kundeservice! Velkommen til Profiles Kundeservice i praksis

- 2 - © 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS HVEM ER ANSVARLIG for firmaets kundeservice? Alle medarbeidere! Fordi kunder handler hvor de vil, og blir der hvor de føler seg verdsatt! Hvorfor?

- 3 - © 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS KUNDELOJALITET Visste du dette om dine kunder? •Minst 67 % av de kundene, som velger ny leverandør sier at de var tilfreds med sin forrige leverandør 1 Kilder: 1 Harvard Business Review, Dr. Frederick Reichheld, 2 University of Texas, Dr. Robert Peterson, 3 Montér, Erik J. Knudsen •85 % av de kunder som er fornøyde, sier de er villige til å prøve andre leverandører 2 •Virksomheter som behandler sine kunder dårlig, vil forsvinne. Dagens forbrukere er smarte og krever å bli behandlet deretter! 3 •Vi bruker flere penger enn noensinne på fritid, helse og selvrealisering. Og vi finner oss slett ikke i dårlig service •Å skaffe nye kunder koster 6-10 ganger mer enn å selge til eksisterende kunder • Dine kunder trenger en grunn til å være lojal mot virksomheten din • Kunder forlanger leverandører som viser ekte interesse for dem •Hvis forventinger ikke innfris, eller kun innfris og aldri noe mer, blir kundene likegyldige •Ingen ferdigheter og kunnskaper er så viktige som holdninger og ønsket om å hjelpe kunden

- 4 - © 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS OVERGÅ FORVENTNINGENE Ja, men hvordan gjør jeg det? Kilder: 1 Wall Street Journal Vær pålitelig og lever det du har lovet Vær åpen for klager, noen ganger kan feil bidra med de beste muligheter for å skape kundelojalitet Vær oppmerksom og unngå de vanligste klager, nemlig klager over ventetid 1 Bruk et system for å innfri og overgå dine kunders forventninger! Opptre selvsikkert og skap tillit i møte med kunden Vær konkret og informer om ting som har betydning for kunden Utvis empati; enhver kunde forventer at du har interesse for deres behov og ønsker

- 5 - © 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS SPØRSMÅL Har vi, eller forsøker vi, å ”automatisere” kunden vekk fra kundeservice? Hva kan i så fall bli konsekvensen?

- 6 - © 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS EKSEMPLER FRA INDUSTRIEN Bilbransjens Kundeserviceindeks •For en forhandler, har en merkelojal kunde en verdi på i total omsetning Kilde: Sustaining Knock Your Socks Off Service, Thomas K. Connellan & Ron Zemke •14 % skifter merke på grunn av selve produktet •68 % skifter merke fordi de er skuffet over servicen Teleindustrien •AT&T rapporterer at 10 % av de kundene som karakteriserer servicen som ”god”, ikke vil gjenkjøpe, og ytterligere 50% er usikker på om de vil gjenkjøpe •Med andre ord er 60 % av AT&T’s kunder – som vel å merke karakteriserer servicen som ”god” – i risikosonen for å gå over til en konkurrent

- 7 - © 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS DET BETYR MYE å beholde kunden p.g.a. god service Men hvordan kan vi høyne nivået på vår kunde- service? •Bedre rykte •Større troverdighet •Flere referanser •Mer salg •Høyere markedsandel •Bedre lønnsomhet

- 8 - © 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS INFORMASJON OG MER INFORMASJON Bare jeg hadde kjent mine ansatte bedre... - Hvordan er deres holdninger til andres motiver? - Er de taktfulle? - Har de evne til å lese situasjoner og andres følelser? - Har de presisjon og kan de holde løfter? - Har de vilje til å tilpasse seg regler og ledelse? - Forblir de objektive når de distraheres? - Forholder de seg til andre på en høflig måte? - Er de åpne overfor å utforske nye perspektiv? Tillit Diskresjon Empati Pliktoppfyllende Tilpasningsevne Fokus Høflighet Fleksibilitet Tillit – Tendens til en urokkelig tro på at andres motiver er hederlige Diskresjon – Tendens til å innta en posisjon uten å såre andre unødig Empati – Tendens til å forstå en annens situasjon og følelser Pliktoppfyllende – Tendens til å være omhyggelig i jobben; holder løfter Tilpasningsevne – Tendens til å føye seg etter regler og kollegaer med autoritet Fokus – Tendens til å jobbe mot målet, uansett forstyrrelser Høflighet – Tendens til å behandle andre på en behagelig måte Fleksibilitet – Tendens til å utforske nye måter å gjøre ting på

- 9 - © 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS HVA MER? En kundeservicemedarbeider skal også - kunne forstå hva kundene sier - kunne arbeide effektivt med tall Ordforråd Tallforståelse Har vi funnet den perfekte kundeservicemedarbeider? Ordforråd – Forstår ordenes mening når de brukes i setninger Tallforståelse – Forstår grunnleggende matematiske konsepter og mestrer jobbing med tallproblemer

© 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS PRIKKEN OVER I’EN Customer Service Perspective Medarbeiderne må dele vårt perspektiv og forstå hva vi mener når vi sier ”meget bra kundeservice”

© 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS FORMÅL & MÅLING Customer Service Perspective er utviklet til å •definere virksomhetens egen oppfattelse av, og prosedyrer for, kundeservice •identifisere hva som skaper de beste servicemedarbeiderne i den enkelte organisasjon •understøtte utvelgelse av de rette kandidater ved rekruttering •identifisere den enkelte kandidats/medarbeiders opplærings- og veilednings- behov slik at denne kan tilpasse seg virksomhetens oppfatning av “meget bra kundeservice” •være en katalysator for økt oppmerksomhet rundt kundeservice i hele organisasjonen Customer Service Perspective måler •De 8 atferdsegenskaper som er de viktigste faktorer når det skal ytes “meget bra kundeservice” •ferdigheter i form av grunnleggende kompetanse innen matematikk og evnen til å ordlegge seg •graden av overensstemmelse med virksomhetens serviceperspektiv, altså i hvilket omfang kandidatens/medarbeiderens syn på kundeservice er sam- menfallende med virksomhetens.

© 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS RAPPORTER & PROSESS Customer Service Perspective rapporterer •Atferdstendenser – kandidatens score i forhold til defineret (ønsket) atferd •Ferdigheter – score i forhold til definerte (ønskede) ferdigheter •Kundeserviceperspektiv – overensstemmelse mellom kandidatens og virksomhetens syn på kundeservice •Jobbmatchprosent – kandidatens sammenfall med stillingens jobbmønster •Intervju – forslag til relevante intervjuspørsmål •Coachingforslag – betraktninger og forslag til veiledning og utvikling av kandidaten Customer Service Perspective prosessen •Utvikling av jobbmønster gjennom scoring av minst 3 av de beste og 3 av de svakeste medarbeiderne. Virksomheten velger selv ut egne kriterier. •Utkast til jobbmønster presenteres og eventuelle justeringer foretas •Ved rekruttering matches kandidatens score mot jobbmønstret og resultatet (rapporten) brukes i intervjuet •Ved medarbeidersamtaler matches medarbeiderens score opp mot jobb- mønstret og medarbeideren veiledes i forhold til avvik

© 2008Profiles International Nordic Group Customer Service Perspective NØKKELEN TIL SUKSESS Når vil du starte? TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN!