VERDENS BESTE VERTSKAP Vertskap på 5 minutter – Tromsø Lufthavn

Tverrfaglig prosjekt forankret i KL Pilotprosjekt vår/sommer 2018 Oslo, Bergen og Tromsø Bygge videre på erfaring fra T2 og T3 Tenke skalerbarhet for hele AVINOR Utvide til flere høst/vinter 2018 Erfare og evaluere Forbedre og involvere

Hvorfor verdens beste vertskap Fordi: Vi skal bli blant Norges beste lufthavner God service og godt vertskap er god business Alle må med Vi ønsker: Fornøyde passasjerer Engasjerte samarbeidspartnere Stolte og motiverte medarbeidere

vertskapskonsept og serviceløfte Felles serviceløfte som definerer forventninger til helheten og til hver enkelt Hva vi vil ha på plass: En tydelig, engasjerende og omforent beskrivelse av vårt vertskapskonsept og serviceløfte som hjelper alle å forstå hvordan de kan gjøre en forskjell Konseptet og felles serviceløfte/kulter: «SAMMEN OM En enklere reise» understøttes og operasjonaliseres i tre kjennetegn / serviceprisnispper ved vår kultur og forventninger til alle ansatte med ID-kort. Disse skal vi knytte innsats til, bli fulgt opp på og motivert av. Hver enkelt gjør en forskjell og kan levere sitt bidrag til dette løftet. Vi har jobbet med referansegrupper i Oslo og Bergen (interne og eksterne), dialog med Mona i Tromsø, som fikk oss (og GK) til å la være å snakke om «vi er alle reiseledere». Avinor har vært på PTE i Stockholm og jakter erfaringer hos andre, snakket med Swedavia om deres GLOW-program, og Helsinki om noen av deres aktiviteter. Vi har hørt om community’et de jobber med blant ansatte på Aker Brygge og hatt mange runder med innspillene som har kommet underveis. Vi tror på det enkle i dette løftet og vi tror på å gå fra Vi ser & kjenner kunder til JEG…. I arbeidet har vi vært opptatt av at dette ikke skal stå i veien for selskapenes egne verdier og serviceløfter.  Og at det skal være rom for individuell tolkning og personligheter. Det skal være: “Struktur for fleksibilitet”.  Og ikke minst… prosjektgruppen – som fortsatt er travle med mange aktiviteter og prosjekter, har gode diskusjoner, ulike innfallsvinkler og hyggelige arbeidsarenaer. Jeg håper og tror at «gode opplevelser» for de som er i og rundt prosjektet også gir positive effekter på kort og lang sikt. Kulturen bygges på tvers av aktører og skal kjennetegnes ved ansatte på og bak scenen, som identifiserer seg med og ønsker å bidra til verdens beste vertskap.

Hva betyr serviceløftet? Hva kjennetegner verdens beste vertskap? Et felles løfte, men som også muliggjør egne løfter hos aktørene Hva betyr det for oss? Tips og triks for ledere Hva betyr det for meg? Mitt serviceløfte

Leveranser – fase 1

SUMMER READINESS 2018 Mål: Vi er bedre forberedt og leverer enda bedre passasjeropplevelser på lufthavnene denne sommeren enn i 2017 Hvordan: Planlegge, bygge kunnskap og gi alle ansatte mulighet til å levere på de tre serviceløftene Erfaringene tas med inn i fase 2 høst 2018.

KOMMUNIKASJONSUTTAK Vi bruker eksisterende kanaler i størst mulig grad – Facebook, skjermer, ledere, aktørers intranett? Alle ressurser samles på landingssiden avinor.no/vertskap E-læring kommer Egne redaksjonsplaner for «Vi som jobber på..» Kahoots hver andre uke Konkurranser Vi forteller de gode historiene Befaringer MÅL: ASQ score over 4 i Q3!