Kursdeltakerundersøkelsen Deltakernes opplevelse av oss

Presentasjon om: "Kursdeltakerundersøkelsen Deltakernes opplevelse av oss"— Utskrift av presentasjonen:

1 Kursdeltakerundersøkelsen Deltakernes opplevelse av oss
Utfordringer for 2014 Erfaringsutveksling I denne bolken skal vi jobbe med kursdeltakeropplevelsen – og hvordan vi med små og større grep kan gjøre den ennå bedre. Intro + erfaringsutveksling. I plenum eller grupper – avhengig av hva du selv har bestemt som RS. Vi ønsker deres innspill – alle noterer og gir meg som RS senest etter dagens program

2 2014 Vårt fokus Våre kunder & deltakerne Kursopplevelsen & deres resultater Dere, våre kursledere Kunnskap, motivasjon og utvikling Utvikle vår Grete Roede posisjon lokalt Her er mitt fokus som RS - jfr de tre hovedområdene. Og stikkord under hver av dem: Kunder & deltakere: Kursdeltakerundersøkelsen gir viktig input på fokus 2014 Konkrete tiltak for økt kursdeltakeropplevelse 2. Dere, våre kursledere Trivselsundersøkelse, KL evaluering & deltakerundersøkelsen gir viktig input for fokus 2014 Coaching på individnivå & teambuilding Utvikling og rekruttering 3. Utvikle vår GR posisjon lokalt Salgsutvikling siste 4 år & tett på lokalt gir input Utvikling av tilbudet & samarbeidet lokalt Mer face, proffe lokale events, mindre mas om stands Samarbeid bedrift og treningssenter

3 Vi har fornøyde deltakere!
KUNDETILFRETSHET (Norsk kundebarometers TI PÅ TOPP 2013) Denne så dere på kongressen – og vi skal virkelig være stolte over en så høy kundetilfredshet! Dette bruker vi jo aktivt også i markedsføringen. Fornøyde deltakere er den beste markedsføring! I vår deltakerundersøkelse og tidligere evalueringer ser vi at andelen fornøyde deltakere er på vei ned. Og det vil vi jo gjøre noe med. Så selv om vi skal være stolte over at andelen er høy, må vi hele tida gjøre vårt beste for å fortsatt være der.

4 97% vil anbefale kurset til andre
Deltakeropplevelsen i feil utvikling på noen viktige områder Sammenlikning Det kan vi gjøre noe med hver for oss og sammen! Tema for erfaringsutveksling og konkrete innspill 2013 2009 Meget/godt fornøyd med kurset: Fra 98,8 til 93%: Nedgang på vel 5% Vil du anbefale kurset til andre? Fra 97% til 92%. Nedgang på 5% Økning på 5% som ikke er fornøyd med kurslokale (mindre bra/dårlig) I evalueringene 2013: Er du fornøyd med oppfølging fra din kursleder? Nedgang på 10% på helt enig. Nedgang på 4% med helt/delvis enig. Nedgangen spesielt sterk for 2013 isolert For alle disse områdene en trend over tid 92% 97% vil anbefale kurset til andre Eksemplifisere – dette betyr Det er den ene ekstra som ikke er fornøyd nok til å melde seg på videre. Eller den ene ekstra som ikke kommer på anbefaling fra andre Og en ekstra hos mange, blir mange ekstra!

5 Før vi starter erfaringsutveksling, husk
Vi har en merkevare og en meget høy kundetilfredshet som vi er stolte av  Vi jakter på forbedringer for fortsatt å være BEST og ha positiv utvikling Vi opererer i en verden med stadig tøffere konkurranse Og med stadig høyere forventninger fra ‘folk flest’ Vi setter fokus i dag på 3 tema hvor vi har litt å jobbe med Vi viser dere noen facts fra undersøkelsen på disse tema Små grep kan gi store positive forandringer raskt Vær konkret på tips og råd Vi vil ta med alle deres innspill og komme raskt tilbake Vi sier med Yngvar – ‘Berre gjer da’ NB! Det er ikke nødvendigvis vi som har blitt dårligere, men verden rundt har høyere forventninger For å ha lojale kunder, må vi ha høy score på meget fornøyd, ikke bare fornøyd. Vi scorer fortsatt høyt på sum fornøyd/meget fornøyd. Men vektingen er svakere mellom disse er det vi må jobbe med Jfr hvordan forventningene er blitt høyere hos folk flest - hvordan ser det ex ut hos frisøren, på cafeen, hos massøren ? - hvilke sosiale opplevelser er folk vant med ? DEN GODE NYHETEN – er at små grep kan gjøre store positive forandringer! Akkurat som i vektreduksjonsprosessen  Vi kan og vil fortsatt være best. Lyst til å bli inspirert – les også Erik Bertrand Larsen: Bli best med mental trening

6 Tema 1: Opplevelsen på kurs
Hva tror dere er de viktigste årsakene til at deltakeropplevelsen på kurs har gått tilbake fra 2009? Hva er de viktigste tiltakene du som kursleder kan gjøre for å bedre opplevelsen for deltakerne dine på kurs? Hva kan din regionsjef gjøre? Hva kan HK gjøre? Der dere velger gruppearbeid: La hver gruppe få sitt tema, slik at de får god nok tid Be alle tenke på de konkrete, enkle grep hver kan gjøre For å sette på sporet for tema 1-3: gitt noen foiler til hva årsak og tiltak kan være. Men viktig at de også tenker uavhengig av de konkrete foilene.

7 39. Hva forventet du av din kursleder? Velg de 5 viktigste egenskapene
Kursdeltaker-undersøkelse 2013 39. Hva forventet du av din kursleder? Velg de 5 viktigste egenskapene Tydelig Trygg Slank Streng Erfaren Trener Fortrolig Omsorgsfull Kunnskapsrik Veiledende Rådgivende Har en aktiv livsstil Pedagogisk Har selv gått ned i vekt De tre viktigste: Motiverende Kunnskapsrik/veiledende/rådgivende Fokuserer på hver enkelt Fokuserer på hver enkelt deltaker

8 Tema 2: Opplevelsen av oppfølging fra kursleder
Hva kan det komme av at deltakerne mener at de får dårligere oppfølging fra sine kursledere i 2013 enn i 2009? Hvordan kan du bedre din deltakers opplevelse av din oppfølging? Hva kan RS gjøre? Hva kan HK gjøre? Vi ser at det var spesielt dårlig i 2013, men det har også vært en nedgang over tid.

9 Hvorfor er opplevelsen av kurslokalene dårligere i dag enn i 2009?
Tema 3 Lokalene Hvorfor er opplevelsen av kurslokalene dårligere i dag enn i 2009? Hva kan du gjøre for å bedre opplevelsen for deltakerne i ditt kurslokale? Hva kan RS gjøre ? Hva kan HK gjøre? Mange har enklere lokaler for ikke å ha for høy husleie, men hvordan kan vi likevel gi en god opplevelse og være ‘lekre bakgårdskatter’ ? Noen opplever for kaldt lokale, noen skitne håndkle på toalettet, hva med annet enn plastglass, hva med annet enn vann osv Mye handler på dette punktet om enkle grep som gjør stor forskjell Ville dere ønsket en liten ideliste fra oss?

10 49. Vil du anbefale Grete Roede til andre?
Kursdeltaker-undersøkelse 2013 49. Vil du anbefale Grete Roede til andre? HUSK: små grep kan gjøre store forskjeller Navn 1 Ja 2 Nei 3 Vet ikke HUSK: Vi har en svært høy deltakertilfredshet – men konkurransesituasjonen øker, kravene øker, og det er viktig med større andel meget fornøyde for å sikre lojaliteten til deg og GR OG DET ER MYE DU OG VI KAN GJØRE MED ENKLE GREP