LibQUAL+™ som verktøy i norske bibliotek. Hva, hvorfor og hvordan? Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Dagsorden •Hva er LibQUAL? •Gjennomgang av undersøkelen •Hvordan lese resultatene - eksempel på rapporter •Fordeler og ulemper ved LibQUAL •Erfaringer fra BIs gjennomføring av undersøkelsen Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Hva er LibQUAL? •En brukerundersøkelse som skal måle kvalitetsnivå på bibliotektjenester •Bygget på ServQUAL, en metode som brukes i undersøkelser om servicekvalitet •Driftes av ARL – Assosiation of Reserach Libraries ARL is a nonprofit organization of 123 research libraries at comprehensive, research- extensive institutions in the US and Canada that share similar research missions, aspirations, and achievements123 research libraries •Benyttes over hele verden – alle typer bibliotek •Webbasert. All informasjon samles og bearbeides på en server i USA •Informasjon: Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

•Man kan delta som individuelt bibliotek eller som del av et konsortium •Finnes i mange forskjellige språk, bl.a. på norsk •Norsk oversettelse er gjort av Handelshøyskolen BI i Oversettelsen ble gjennomgått og lett revidert av BI i samarbeid med NHH høsten 2007 Hva er LibQUAL? Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Hvordan er LibQUAL-undersøkelsen bygget opp? 1.Core questions / Kjernespørsmål (22 spørsm) 2.General satisfaction / Brukertilfredshet (3 spørsm) 3.Information literacy - outcome / Utbytte av bibliotektilbudet (5 spørsm) 4.Library use / Bibliotekbruk (3 spørsm) 5.Commentbox / Kommentarboks 6.Demografiske spørsmål Totalt er det spørsmål som skal besvares Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Core questions – Kjernespørsmål 22 spørsmål •Affect of service - Betjening •Information control – Tilgang til inf.ressursene •Library as place - Biblioteklokalet Man må gi tre svar på hvert spørsmål: •opplevd nivå (percieved) •lavest aksepterte nivå (minimum) •ønskelig nivå (desired) Svarene angis på en skala fra 1-9, der 1 er dårligst og 9 er best •alternativt svar: I/A (N/A): ikke aktuell Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Affect of service – Betjening Når det gjelder: 1.å ha tillit til bibliotekpersonalet 2.å gi brukeren individuell service 3.høflig og imøtekommende personale 4.vilje til å besvare forespørsler 5.bibliotekpersonalets kompetanse til å besvare forespørsler 6.å bli behandlet med respekt av bibliotekpersonalet 7.bibliotekpersonale som forstår hva brukerne trenger 8.bibliotekpersonalets vilje til å hjelpe brukerne 9.tillit til at brukerproblemer blir tatt på alvor Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Information control – Tilgang til informasjonsressursene Når det gjelder: 1.muligheten for å bruke elektr. inf.ress hjemmefra eller fra mitt kontor 2.en bibliotek-web der du lett kan finne fram selv 3.det trykte bibl.materialet jeg trenger i mitt arbeid 4.de elektroniske inf.ressursene jeg har behov for 5.teknisk utstyr som gir enkel tilgang til ønsket informasjon 6.søkeverktøy som er enkle å bruke for egen søking 7.å gjøre informasjon lett tilgjengelig for eget bruk 8.tilgang til tidsskrifter, papirbaserte og/eller elektroniske – som jeg trenger til studier og arbeid Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Library as place – Biblioteklokalet Når det gjelder: 1.biblioteklokaler som inspirerer til studier og læring 2.stille soner for individuelle studier/arbeid 3.innbydende biblioteklokaler 4.biblioteket som et godt sted for forskning, studier og læring 5.områder for gruppearbeid Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Information literacy - outcome Utbytte av bibliotektilbudet 5 spørsmål Besvares med gradering fra 1-9 der 1 er ”Helt uenig” og 9 er ”Helt enig” 23.Biblioteket hjelper meg å følge med i utviklingen innen mine fagområder 24.Biblioteket bidrar til at jeg gjør framskritt innen mitt fag. 25.Biblioteket gjør meg i stand til å være mer effektiv i mitt akademiske arbeid. 26.Biblioteket hjelper meg å skille mellom seriøs og useriøs informasjon. 27.Biblioteket gir meg de ferdigheter jeg trenger for å finne og bruke informasjon/litteratur jeg trenger i studier og arbeid Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

General satisfaction – Generell brukertilfredshet 3 spørsmål Spm 28 og 29 besvares med gradering fra 1-9 der 1 er ”Helt uenig” og 9 er ”Helt enig” 28.Jeg er som regel fornøyd med måten jeg blir betjent på i biblioteket 29.Jeg er stort sett fornøyd med hvordan biblioteket møter mine behov i forhold til studier, forskning og/eller undervisning. Spm 30 besvares med gradering fra 1-9 der 1 er ”Svært dårlig” og 9 er ”Svært god” 30.Hvordan vil du generelt sett vurdere kvaliteten på bibliotektjenesten? Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Library use – Bibliotekbruk 3 spørsmål Besvares med et av alternativene: Daglig – Ukentlig – Månedlig – Noen ganger i året - Aldri 31.Hvor ofte bruker du ressurser som er tilgjengelige i biblioteklokalene? 32.Hvor ofte bruker du bibliotekets websider for å få tilgang til bibliotekressursene? 33.Hvor ofte bruker du Yahoo(TM), Google(TM) eller tilsvarende søkeverktøy for å finne informasjon? LibQUAL_Survey_Norsk.htm Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Hvordan lese resultatene? ønskelig opplevd minimum superiority gap adequacy gap 6 toleransesone Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Hvordan lese resultatene? ønskelig opplevd minimum superiority gap adequacy gap toleransesone Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Hvordan lese resultatene? opplevd minimum ønskelig superiority gap adequacy gap toleransesone Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Minimum Ønsket Opplevd Adequacy gap Superiority gap Aff. of Servce Inform. control Library as place Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Radarkart – Core questions Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Core question – Dimensions summary toleransesone superiority gap adequacy gap Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Bibliotekbruk Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Kommentarfelt •Fritekstfelt •Svært viktig •Normalt ca 40 % som gir tilbakemelding •mange gir lange tilbakemeldinger (flere temaer) både positive og negative •informasjon om type bruker, men alt er anonymisert Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Ekempel på kommentar ID: Date: 12:28 PM 2/15/2008 Central Europe Time (CET) User Group: Student Discipline: Økonomiske og administrative fag Age: Sex: Mann Stort sett bra, men altfor få individuelle studeplasser. Biblioteket har mye uutbyttet plass som kunne vært brukt på flere leseplasser. Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Fordeler ved LibQUAL •nesten alt teknisk og adminstrativt ligger utenfor ”huset” •relativt rimelig (2008: $ mva) •mulig å følge utviklingen av undersøkelsen fra minutt til minutt •kan sendes ut i flere språk samtidig •fyldig resultatrapport (felles for de språkutg. man sender ut) •gir oss gode svar bl.a på hvordan opplevd nivå ligger i forhold til ønsket nivå •gir en pekepinn om hvilke områder som er viktigere for brukerne enn andre områder •definerer forbedringsområder •mulighet for benchmarking – både mot seg selv og mot andre bibliotek Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Ulemper ved LibQUAL •”tung” undersøkelse -for brukerne -for de som skal markedsføre den -for de som skal lese rapporten •lav svarprosent •lite fleksibel •litt vel ”amerikansk” •få i Norge som har tatt verktøyet i bruk •det er diskusjon rundt metoden Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Hva må man gjøre selv? •Legge inn grunnlagsdata •Sende ut undersøkelsen (mail, webside etc) •Markedsføring/Gjennomføring •Følge opp postboks der brukerne sender inn spørsmål. •Analysere svarene og gjennomføre forbedringer •Gi tilbakemelding til brukerne! •Benchmarking Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Planlegging i forkant -1- •kontakt med eventuelle koordinatorer vedr gjennomføringsperiode •vurdere hvem og hvor mange som skal motta undersøkelsen •kontakt med IT-avd –foreta utvalget –utsendelse av mail med lenke –opprettelse av egen kontaktmailadresse –utsending av påminnelse •informasjon og innføring for alle bibliotekansatte –gjennomgang av undersøkelsen og informasjon om alle praktiske detaljer de bør kjenne til Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Planlegging i forkant -2- •testperiode –alle ansatte i biblioteket bør få mulighet til å ta undersøkelsen selv for å se hvordan den ”oppfører” seg •planlegging av stands, informasjonsmateriell, premie osv –sette opp tidsplan og arbeidsplan, –lage materiell –skrive artikler/informasjon til div. websider, eks. eksternside, intranett og evt studentportal/læringsplattform –ha kontakt med studentavis –premie/insitament Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Hva må gjøres i etterkant? •Analysere rapporten fra ARL –se hva som ga dårlig score og definere forbedringsområder –gjennomgå og vurdere kommentarene •Oppfølging –vurdere hvilke områder man må gå videre med –trekke vinner av evt insitatment/premie –gi tilbakemelding til brukerne –gjennomføre endringer •Formidle resutatet til de ansatte – både de positive og de negative resultatene •Evaluere gjennomføringen –lage rapport med statistisk materiale, huskelister, skrive ned erfaringer og registrere hvilke endringer man gjør som en følge av resultatet Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

”Gode” råd •De ansatte må ha god kjennskap til undersøkelsen og ha sett og gjennomført den på forhånd, slik at alle i skranken kan svare på enkle spørsmål •De ansvarlige må kjenne undersøkelsen GODT! •Ikke pøs på med for mye "reklame" - det kan fort virke motsatt av hensikten. •Det var veldig hyggelig å stå på stand - vi fikk snakket med mange brukere av biblioteket •Send kun èn påminnelsesmail. Det er ikke mulig å kun sende til de som ikke har svart. •Vent med å gjøre endringer til undersøkelsen er avsluttet! •Hold de ansatte i biblioteket informert underveis •Ikke minst; LibQUAL bør ses i sammenheng med andre typer statistikk og undersøkelser Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud

Takk for meg! Det 71. norske bibliotekmøte, Bergen /© Bente Saxrud