STYREUTVIKLING ROMERIKE Lillestrøm 26. februar 2009 “Vinmonopolet - fra forvaltningsorgan til servicebedrift” v/Kai G. Henriksen Adm. direktør AS Vinmonopolet

VINMONOPOLET - ÅRETS SERVICEBEDRIFT 2006 Juryen har vurdert kandidater ut fra følgende kriterier: Samfunnsansvar opptatt av løsninger som tjener samfunnet som helhet Kunnskap høy faglig kompetanse som utnyttes på en god og positiv måte Verdiskaping fokus på oppgaver og arbeidsform som fremmer verdiskaping og velferd

Tema Strategi Hvordan skape god service Resultater

Vinmonopolets Styringspyramide En oppsummering av vår selskapsstrategi Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker TydeligEngasjertInkluderende Samfunnsoppdrag Visjon Hovedmål Hoved- strategier Verdi- grunnlag Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte Norges ledende faghandelskjede Velfungerende vinmonopolordning God sosial kontroll Det beste kundemøte Resultat- orientert, kompetent og samhandlende organisasjon Tydelig samfunns- aktør Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produkt- utvalget Aktiv bruk av ramme- betingelsene

Tema Strategi Hvordan skape god service Resultater

Service Vi har det beste kundemøtet i Norge Kunde- service Effektiv Møter kunden med et smil Møte kundens behov med god kompetanse Produktutvalg Dybde og bredde Alle vindistrikter representert Lønnsomhet Moderne butikk- konsepter Oversiktlige selvbetjente butikker Moderne og ansvarlig image Mulitikanalt tilbud Integrert multikanalt tilbud Enkelt å handle Lett å navigere Tilgjengelighet Ingen skal trenge å reise mer enn 30 minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk Intern konkurranse Årets butikk Balansert Målstyring Mystery Shoppers Modellbasert produktivitetsmåling Beste servicepraksis i Vinmonopolet

Servicestandard charter En kunde spør, hvor finner jeg…..? Gjør: Smiler, følger kunden helt bort til varen han spør etter, tar flasken ut av hyllen og viser til kunden. Følger evt. Kunden til en alternativ vare eller tilbyr å bestille alternativ vare hvis alternativer ikke finnes. Sier: Bli med meg, så skal jeg vise deg.

KUNNSKAP  Hva gjør vi så for å sikre god varefaglig kompetanse hos våre butikkmedarbeidere?  Kompetansestigen - obligatorisk varefaglig utdanning  Smakinger i butikkene  Mat-og-vinrunden  Eksterne prøvesmakinger i regi av importørene  Fokusområder

Moderne, tidsriktige butikklokaler

Butikknettet pr. 26. februar 250 butikker

SØMLØST MULTIKANALT TILBUD BUTIKKER NETT- BUTIKK KUNDE- SENTER 250butikker 1800 ansatte Fullsortiment Hovedsortiment Grunnsortiment Distriktsbutikk Filialbutikk Tlf.: anrop e-post ordrer ordrer

VI HAR ET UNIKT SORTIMENT I VERDENSTOPPEN Utvalget er vesentlig bredere enn det man finner i de store europeisk vinbutikker produkter kan skaffes i alle våre butikker, gjennom kundesenteret (04560) eller nettbutikken på våre hjemmesider

HVA HAR VI VEKTLAGT FOR Å YTE BEDRE SERVICE? Intern konkurranse og målinger erstatter ekstern konkurranse og benchmarking

Hvordan skape god service? Vanskeligere er det ikke… Årets butikk – Sandefjord

Knytte våre servicehelter i butikkene og hverdagsheltene på kjedekontoret sammen  Alle nyansatte på kjedekontoret skal jobbe én uke i butikk ila de første seks mnd.  Alle ansatte på kjedekontoret skal jobbe én uke i butikk ila en treårsperiode.  Vi oppfordrer alle på kjedekontoret til å jobbe én dag i butikk ifm høytider (jul, påske og pinse)  Ledergruppen jobber i ’årets butikk’ mens betjeningen er på studiereise.  Nye butikksjefer hospiterer på kjedekontoret.

Tema Strategi Hvordan skape god service? Resultater

Topp 10 Kundetilfredshet – Norsk Kundebarometer ved BI Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI

Profilundersøkelse 2008 ’Store norske bedrifter’

Egen organisasjon – MTI: Max score: 7

De mest fornøyde medarbeiderne er mest fornøyd med sin leder og omvendt Max score: 7

Klar sammenheng mellom resultater og lederskap  Jo mer fornøyd med sin leder jo bedre resultater Mål: 90,0Mål: 80,0

79% 85% 86% Andel med meget godt/ ganske godt inntrykk Vinmonopolets omdømmeundersøkelse 2008 Hvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett?

Vinmonopolets omdømmeundersøkelse 2008 Alt salg av vin og brennevin bør skje gjennom Vinmonopolet Andel som er helt/delvis enig 48% 53% 58%

Hvorfor har vi lykkes?  Sterk satsing på varefaglig kompetanse  Etablering av og entusiastisk utøvelse av bedriftens servicestandard gjennom motiverte medarbeidere  Medarbeidere som er genuint opptatt av det varefaglige i møte med kunden  Selvbetjente butikker  Flere butikker  Sterk økning i vareutvalget  Vinmonopolet er dyktige innkjøpere  Fokus på samfunnsansvar (sosial kontroll)

Vinmonopolet vil ikke overleve med vin i butikk Flere ønsker vin i butikk samtidig som man vil ha tilgang til servicen, ekspertisen og vareutvalget ved Vinmonopolet Hypotesen er at det ikke er et alternativ å få både i ”pose og sekk” Vin i butikk vil etter all sannsynlighet også innebære at brennevin også kommer i butikk. Analyser viser at tapt salg av de 20 mest solgte merkene (17 % av salget) vil innebære et vesentlig driftsmessig underskudd for Vinmonopolet. Markedsvurderinger kan tyde på at Vinmonopolet kan tape mellom 60% og 95% av vinmarkedet Norge 5% * Danmark * Andel av vin- salg i UK * Andel av vin- salg i Nederland * Dagligvare- butikker Vinmono- polet Kundeundersøkelse i Norge: "Vil du handle på Vinmonopolet når butikk er alternativ?" 95% 5% Nei Ja Daglig- vare- butikker Spesial- butikker …og hvorfor skal staten egentlig konkurrere med private om salg av vin og brennevin?

Takk for oppmerksomheten!