Innbyggerundersøkelsen hvordan bruker vi den i forbedringsarbeidet

Presentasjon om: "Innbyggerundersøkelsen hvordan bruker vi den i forbedringsarbeidet"— Utskrift av presentasjonen:

1 Innbyggerundersøkelsen 2013 - hvordan bruker vi den i forbedringsarbeidet
Litt bedre enn i går Joakim Lystad, Arbeids- og velferdsdirektør

2 Litt bedre, men vi feirer med måte
NAV kryper så vidt over streken til delvis fornøyd både blant innbyggere og faktiske brukere Fremgang på alle felter, særlig service og digitalisering Brukere som har konkret erfaring med NAVs tjenester er mer fornøyd (56 poeng) enn innbyggere som bare har et inntrykk (51 poeng) Brukerne er misfornøyde med ansattes evne til å møte brukernes behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige Få klager, men de som klager er misfornøyde med klagemulighetene

3 Hva er NAV? Etablert 1. juli 2006 Partnerskap med 428 kommuner
456 NAV-kontorer er etablert – i alle kommuner og mange bydeler Mer enn 100 forvaltningskontorer og spesialenheter 2.8 mill brukere på landsbasis Forvalter ca 380 milliarder kroner (2013) dvs kroner i sekundet Administrerer mer enn 50 ulike stønader inngående saker i måneden telefonsamtaler om dagen 1,8 millioner unike brukere besøker NAVs nettsider i måneden Ca ansatte totalt Ca 5000 kommunalt ansatte Ca statlig ansatte

4 Hvor populær skal NAV bli?
Kan vi bli populære blant både skattebetalere og alle brukergrupper samtidig? Hjelpe brukerne til å bli eller komme i arbeid Gi ytelser uten at noen skal stå med «lua i handa» Hvor strenge krav skal vi stille?

5 Hva kan vi bruke Innbyggerundersøkelsen til?
Styrke eller svekke troen på resultater fra egne undersøkelser Gjentatte undersøkelser gir mulighet til å konkurrere både med oss selv og andre myndighetsorganer Resultatene gir innspill til hva vi skal prioritere i forbedringsarbeidet Mer relevant enn andre omdømmeundersøkelser

6 Hvem skal vi sammenligne oss med?
Kanskje ikke Folkebiblioteket og Den norske kirke Hvor skal samlet tilfredshet for et «ideelt NAV» ligge? Hvorfor har Skatteetaten og Tollvesenet mer tilfredse brukere enn oss? - NAV gir og Skatt tar Hva vil skje med brukertilfredsheten når ingen lenger husker den gamle selvangivelsen?

7 Nav - Ulike faktorers betydning for tilfredsheten totalt
Direktoratet for forvaltning og IKT

8 Forventningsstyring og tjenesteutvikling
Brukernes forventninger til digitalisering øker Vi må fortsette utviklingen for å holde tilfredsheten konstant Eksempel: NAV har nå ganske høy skår på spørsmålet om muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (69 poeng) Men når det gjelder muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett i saksbehandlingsprosessen får vi bare (52 poeng)

9 Vi må lete etter mestringsgleden!

10 Utfordringer fremover (657 000 tapte årsverk)

11 Utfordringer fremover (Alle piler peker mot NAV)
«Behovet for inndekning stiger til om lag 6 % av verdiskapingen i fastlandsøkonomien fram mot 2060 dersom arbeidstilbudet ikke øker når levealderen øker» Viktigste utfordring: «Et høyt arbeidstilbud er en avgjørende forutsetning for å kunne videreføre og videreutvikle godt utbygde velferdsordninger» «Høy yrkesdeltakelse er både et resultat av den norske samfunnsmodellen og en forutsetning for å kunne føre den videre» «Arbeidslinjen må være hovedstrategien for å møte utfordringene framover» …. «Det er spesielt viktig å legge til rette for at flere kommer i arbeid framfor på trygd» (både øker skattegrunnlaget og gir færre trygdeutgifter) Jfr. også essensen i Brochmannutvalget: Klarer vi å arbeidsinkludere innvandrere i stor stil, så flyter skuta Norge enda bedre de nærmeste tiårene Klarer vi det ikke, så utfordres hele vår velferdsmodell

12 Takk for oppmerksomheten