Kundesenter Direkte Undersøkelse av bruken av

Presentasjon om: "Kundesenter Direkte Undersøkelse av bruken av"— Utskrift av presentasjonen:

1 Kundesenter Direkte Undersøkelse av bruken av
Kundesenter Direkte (eDialog24) Jan Heim og Rolf Kenneth Rolfsen SINTEF IKT

2 Men først noen lysark om eDialog24

3 Opplevelse : Tilgjengelighet på Internett...
Hva er eDialog24? eDialog24 har tatt utgangspunkt i chat/nettprat og presence awareness: ...direkte kontakt – unik kundeservice! Opplevelse : Tilgjengelighet på Internett... andre relevante kommunikasjonsformer er deretter blitt satt i system etter samme tankegang ; sms, mms, e-post og telefoni. 8/27/2019

4 eDialog24 konsept / løsning hos Telehuset
Full oversikt  Finn rett person første gang!  Samarbeid!  Garantert oppfølging! 1.linje/ sentralbord 2.linje Personlig service eDialog24-løsning hos Telehuset, Fase1: Kun NettPrat 24 3-4 operatører i 1.linje. Ikke 2.linje. Til vurdering i Fase2: Sette alle kanaler i system (bedre flyt, kvalitet og utnyttelse av kapasitet) Sikre 2.linje (økt kvalitet) og gjenbruk (økt effektivisering) Aktivere eDialog24-styringssystemer (”fallback”/coach mekanismer mm.) Vurdere tilgjengelighet/samspill for øvrige deler av Telehusets verdikjede (ytterligere økt kvalitet) Agent 1 Kari ... Kåre ... Chat: NettBetjening 24 Agent 2 Geir ... Jonas ... Leder ... Telefoni24*  Agent ... Petter ... Alf ... Leder ... Adm.direktør Kundefront Felles kø LiveSMS 24 Agent ... Guri ... Nina ... Leder ... Epost 24 Fax/scanning24* Agent n Hans ... Merethe ... Selvbetjening Gjenbruk / Intern EFAQ CRM/ARKIV E-FAQ24 (kunde) 8/27/2019

5 Og så tilbake til Kundesenter Direkte og undersøkelsen …

6 De som er med i undersøkelsen:
236 kunder av Telehuset har brukt Kundesenter Direkte Vi kjenner starttidspunkt, ventetid og sluttidspunkt 92 har blitt vurdert av kundebehandleren hva kunden lurte på, om kunden fikk svar, privat- eller bedriftskunde 64 har svart på spørreskjema erfaringer med netthandel, chatting og Kundesenter Direkte opplevelse av tid, om de fikk svar, eDialog i forhold til e-post og telefon, og om de er mer eller mindre positive til å handle på Telehuset 30 stykker som både er vurdert og som har svart Undersøkelsen pågikk i 40 virkedager (ca. 6 per dag i gjennomsnitt)

7 Hvem er kunden som bruker Kundesenter Direkte?
ca. 60% privatkunder ca. 40% kvinner De er vant til å netthandle (over 50% handler minst en gang i mnd.) De er vant til å chatte (over 40% chatter dagelig, 25 % gjør det av og til) 2 av 64 har brukt Kundesenter Direkte før.

8 Hvem svarer på spørreskjemaundersøkelsen?
Ingen signifikant forskjell på ventetid, behandlingstid og hvor vanskelig det var å besvare henvendelsen mellom de som besvarte skjema og de som ikke besvarte. En signifikant forskjell: Blant de som kundebehandler mente ikke hadde svar på spørsmålet sitt, var det svært få som svarte på spørreskjemaet. Dette kan kanskje bety at de som besvarer er litt mer positive enn de som ikke besvarer spørreskjema.

9 Hva spør kundene om? Over halvparten av kundene (92) ønsket produktrelaterte informasjon: ca. 30 % ønsket å få informasjon om tilgjengelige produkter ca. 15 % ønsket å få hjelp til å velge vare ca 10 % ønsket å vite om Telehuset fører et produkt

10 Erfaringene med eDialog

11 Kundene synes det gikk raskt!
Måtte du vente lenge før du fikk kontakt med kundesenteret? Tok det lang tid å få behandlet din henvendelse?

12 Hvor raskt gikk det egentlig?
De aller fleste ventet mindre enn ett minutt. Ca. halvparten er ferdigbehandlet i løpet av 8 minutter. Ca. 75% er ferdigbehandlet i løpet av 13 1/2 minutt.

13 Hvor kort er kort ventetid?
Måtte du vente lenge før du fikk kontakt med Kundesenteret? Ett minutts ventetid var det som best skilte mellom de som syntes ventetiden var rask, og de som syntes den var akseptabel. Fisher's Exact Test, p=0,000

14 Hvor kort er rask behandlingstid?
12 minutters behandlingstid var det som best skilte mellom de som syntes behandlingstiden var rask, og de som syntes den var akseptabel. Det vi har målt er kundens behandlingstid. Vi har ikke tall på kundebehandlers tidsbruk pr. kundehenvendelse. Fisher's Exact Test, p=0,019

15 eDialog, telefon eller e-post?

16 Mer eller mindre positiv til Telehuset?

17 Hvorfor mindre positiv?
Bare 4 (7%) var mindre positive til å handle med Telehuset etter eDialog chat’en. 2 av disse syntes det tok irriterende lang tid å få kontakt (i alt 3). 3 av disse syntes det tok irriterende lang tid å få behandlet henvendelsen (i alt 4). 3 av disse fikk ikke svar på spørsmålet (i alt 8).

18 Hvorfor mer positiv til Telehuset?
40 (65%) var mer positive til å handle med Telehuset etter eDialog chat’en. Av disse var det ingen som syntes ventetiden eller behandlingstiden var for lang eller irriterende lang. 32 fikk svar på sitt spørsmål, 6 delvis svar og to fikk ikke svar.

19 Avsluttende ord Kundebehandlerne på Telehuset Kundesenter er fornøyde
enkelt å implementere og å ta tjenesten i bruk. godt egnet til å betjene henvendelser om produktinformasjon og priser. Kundene er fornøyde! (Dette selv om behandlingstiden ser ut til å være noe lenger for eDialog enn for telefon.) Videre arbeid i prosjektet ”E-handel gir mer!”: Følger den videre utviklingen av Kundesenter Direkte ut året Sammenlignende spørreskjemaundersøkelse – hvor fornøyd kundene er med kundeveiledningen på (2005 – 2006)