Organisatoriske aspekter Serviceledelse Organisatoriske aspekter

Agenda 11:15 - 11:45: Case: Club Med ”Changing with the times” Diskusjon og oppsummering. 11:45 - 12:00: Intro til organisatoriske aspekter. 12:15 - 13:00: Org. aspekter på ledelsesnivå og ansattnivå.Sammenhengen ml. personaltilfredshet og lønnsomhet. 13:15 - 14:00: Internmarkedsføring, personaltilfredshet og arbeidsmiljø. 14:00 - 14:20: Oppsummering.

Organisasjonen Færre små bedrifter - flere store kjeder i meglerbransjen Franchising Fordeler/ulemper ”Riv pyramidene” (Janne Carlzon) Empowerment - delegering av beslutningsmyndighet Gapmodellen (Parasuraman, Zeithaml og Berry) Seleksjon av ansatte versus segmentering Serviceklima (Schneider) Serviceescapes (Bitner)

The Service Profit Chain Operating strategy and service delivery system Emp. RET. Rev. GROWTH PROF. Cust. SAT. Cust. LOY. Intern. SQ Emp. SAT. Ext. SERV.VA. Emp. PROD.

The Gap Model of Service Quality WOM Pers. Needs Past Exp. Exp. Service Service Delivery Trans. of Percept. into SQ Spec. Mgt.Perc. of Consumer Exp. Ext. Com. to Consumers Perc. Service MARKETER GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4

Kvalitetsgapene Gap 1: Ikke vite hva kundene forventer Gap 2: Service standarder som ikke reflekterer ledelsens oppfatning av kundenes forventninger Gap 3: Service leveranse som ikke matcher spesifikasjoner Gap 4: Ikke levere det som er lovet Gap 5: Erfaringer - forventninger = tjenestekvalitet (Zeithaml, Parasuraman og Berry 1985; 1988; 1990)

The Extended Gap Model of Service Quality Markedsorientering Gap 1 Gap 2 Gap 5 Kommunikasjon oppover Materielle ting Ant. nivå i bedriften Pålitelighet Response Tjenestekvalitet som bedriftsfilosofi Tillit Målsetting Empati Gjennomføringspotensiale Oppgavestandardisering

The Extended Gap Model of Service Quality Teamarbeide Arbeidstilpasning Gap 3 Gap 4 Gap 5 Materielle ting Pålitelighet Response Tillit Empati Teknologi tilpasning Opplevd kontroll Kontrollsystemer Rollekonflikter Rolletvetydighet Horisontal kommunikasjon Tilbøylighet til å love mer enn en kan holde

Potensielle årsaker for sviktende tjenestekvalitet Opplever kundene at tjenesten møter eller overgår deres forventninger? Ja Fortsett å måle kunders forventninger og opplevelser Nei Nei Har ledelsen en nøyaktig forståelse av kundenes forventninger? Rett på feilen Ja Nei Er de nødvendige forutsetningene for å møte eller overgå kundenes forventninger til stede? Rett på feilen Ja Nei Møter eller overgår tjenesten standarden? Rett på feilen Ja Nei Er informasjonen kommunisert til kundene riktig? Rett på feilen

Internmarkedsføring ..alle de aktiviteter som gjennomføres for å skape de vilkår som motiverer medarbeiderne til å yte en engasjert og effektiv innsats både internt og ved kundekontakter (Lund, Knudsen og Thomsen 1986) grunntanken: interne og eksterne kunder

Jobbtilfredshet versus kundetilfredshet kundetilfredshet: en funksjon av opplevd ytelse, forventninger og avkreftelse. Forventninger er avledet av den enkelte kundes normer. personaltilfredshet: arbeidsplassens opplevde evne til å legge forholdene til rette for oppfyllelse av den enkelte ansattes viktige jobbverdier (Locke 1976).

Kundetilfredshet

Personaltilfredshet Turnover Jobbverdier Fravær Personaltilfredshet Utbrenthet Oppfyllelse av jobbverdier Lojalitet -wom,blir

Faktorer som påvirker personaltilfredshet Øk.komp. Arb. marked Fys. arbm. Bedr.image Evner og komp. Pers.loj. Vekst og sikkerh. Sos.integr./gr.samh. Pers. tilfredsh. Kundetilfredh. Rettferdigh. Rollekonf./uklarh. Ind. kar. Overor./arbt. Prod. salgs-/serv.evn.

Turnover Frivillig Ufrivillig Gå inn Forlate Gå inn Forlate Frivillig i en organisasjon, dvs. enten bli akseptert som medlem eller ansatt 2. Frivillig forlate en organisasjon, som når man slutter for en ny jobb i en annen organisasjon 4.Ufrivillig bli innlemmet i en organisasjon, som f.eks. innkallelse til førstegangstjeneste 3.Ufrivillig forlate en organisasjon, dvs. oppsigelse eller ufrivillig pensjonering

Kor e’ alle (service)helter hen? ambisiøs effektiv jobbkunnskap kunnskapssøkende høy arbeidsmoral liker å løse problemer selvmotiverende

Hvordan skape servicehelter? arbeidsmiljø anerkjennelse medbestemmelse incentivsystem

Bedriftens ansvar utdanning respekt personalpolitikk

Personalpolitikk: Man (lederne) må ta vare på de personene som gjør og vil det beste for bedriften. De som virkelig er gode, de må motiveres for å bli. De to viktigste måtene er å motivere på er å gi ros, og gi en konkurranse dyktig lønn De (lederne) må jo også være tøffere når det gjelder å luke bort ”ugresset” blant de ansatte. For at denne bedriften skal bli mer anerkjent, så må man ha flere personer som bryr seg om jobben sin og vil det beste for sin arbeidsgiver. (Andreassen og Selnes, 2001)

Test deg selv - Viktige begreper Kan du redegjøre for: Organisatoriske aspekt som er viktige for lønnsomhet gj. lojale kunder. Interne kunder versus eksterne kunder Internmarkedsføring Performance Organisasjonskultur Personaltilfredshet Turnover og fravær Postive og negative konsekvenser av personaltilfredshet. Sammenhengen mellom personaltilfredshet, kundetilfredshet, lojalitet og lønnsomhet.