“Gode kundeopplevelser” Workshop ved Stavanger Kulturhus 14

Presentasjon om: "“Gode kundeopplevelser” Workshop ved Stavanger Kulturhus 14"— Utskrift av presentasjonen:

1

2 “Gode kundeopplevelser” Workshop ved Stavanger Kulturhus 14
“Gode kundeopplevelser” Workshop ved Stavanger Kulturhus 14. april Morten H. Abrahamsen Førsteamanuensis

3 Kunden lager opplevelsen selv

4 Vi lager opplevelsen sammen med kunden

5 Særpreg ved opplevelser
Immaterielle Kan ikke berøres, vanskelig å kommunisere, må finne «fysiske bevis» Samskaping Produksjon og konsum samtidig Kundene påvirker hverandre, må forstå sin egen «rolle» Heterogene Forskjellige fra gang til gang Forgjengelige Må lages på nytt og på nytt… Wilson, Zeithaml,Bitner og Gremler, 2012

6 Oppgave 1 Ta for dere disse fire særpregene Hva betyr dette for oss?

7 Hva skaper tilfredshet?
Opplevelser Forventninger Tilfredshet =

8 Gode opplevelser: Kundegapet
Forventet service Kundegapet Opplevd service

9 Forventninger vs. leveranser
”Dårlig service!” ”Kjedelig!” ”God service!”

10 Hvorfor skal kunden velge oss?
Kundeverdi = Det du får – det du må oppgi

11 Oppgave 2 Hvilke forventninger har kundene til oss?
Hvordan kommuniserer vi disse?

12 Markedsføring dreier seg egentlig om to ting:
Gi løfter Innfri løfter

13 Merkevarebygging Summen av alle opplevelser en kunde har med oss over tid!

14 Helhetlig tilnærming Kommunikasjon av løfter og innfrielsen av dem involverer hele organisasjonen Reklame brukes først og fremst til å gi løftene

15 Vi må lete langs hele kontaktlinjen vår og definere kontaktpunktene mot markedet

16 ”Kontaktlinjen” Reklame Salg Bedrift Kunde Bedrift Bygninger Kunde
”Gi løfter” Reklame Salg Bedrift Kunde Bedrift Bygninger Kunde Resepsjon Personale ”Innfri løfter” Produkter

17 ”Annonsen virket helt til kunden banket på”

18 Hver gang en kunde er i kontakt med oss svekkes, vedlikeholdes eller forsterkes opplevelsen

19 Du er viktig i Stavanger Kulturhus sin merkebygging - Du er kulturhusets ansikt utad!

20 Innfri løfter Identifisere Kartlegge ”Gå kundeveien” Måle Vedlikeholde
Forbedre

21 Oppgave 3 Ta for dere en serviceleveranse
Gå kundeveien: Hvilke kritiske kontaktpunkt finner vi hos oss? Hvordan kan vi gi gode kundeopplevelser her?

22 Elementer i kundeopplevelsen
Troye (1990, 1999) Personalet Utstyr/ fasiliteter Innhold Kunden

23 Elementer i kundeopplevelsen
Troye (1990, 1999) Personalet Samhandlings- elementer Personalet og kunden Kunden

24 Elementer i kundeopplevelsen
Troye (1990, 1999) Personalet Backstage- elementer Utstyr/fasiliteter, personalet, Innholdet Utstyr/ fasiliteter Innhold

25 Elementer i kundeopplevelsen
Troye (1990, 1999) Utstyr/ fasiliteter Kundeavhengige elementer Kunde og utstyr/fasiliteter Kunden

26 Elementer i kundeopplevelsen
Troye (1990, 1999) Personalet Samhandlings- elementer Personalet og kunden Backstage- elementer Utstyr/fasiliteter, personalet, Innholdet Utstyr/ fasiliteter Innhold Kundeavhengige elementer Kunde og utstyr/fasiliteter Strukturelle elementer Utstyr/fasiliteter Kunden

27 Servicepyramiden Bedrift Kunde Ansatt Muliggjøre serviceløftet
Gi serviceløftet Muliggjøre serviceløftet Kunde Ansatt Levere serviceløftet

28 Hva påvirker kundetilfredshet?
Wilson, Zeithaml,Bitner og Gremler, 2012

29 TERRA Må være pålitelig (Reliability)
Må respondere raskt (Responsiveness) Må være troverdig (Assurance) Må forstå meg (Empathy) Fysiske bevis (Tangibles)

30 Loyalty ladder Partner Member Advocate Supporter Client Customer
Partner: Somebody in a mutual partnership with your organisation Partner Member: Somebody with a great affinity to your organisation, and who is truly loyal Member Advocate: Somebody who actively recommends your organisation to others Advocate Supporter: Someone who is positive towards your organisation, but only passively Supporter Client: Somebody who has done repeat business with you, but may be neutral or even negative towards your organisation Client Customer Customer: Somebody who has done business with you, but only once Prospect Prospect: Somebody who may be persuaded to do business with your organisation (Christopher et al., 2002)

31

32 Personlige faktorer: Toleransesonen
Ønsket service Tolreanse-sonen Tilstrekkelig service

33 Situasjonsmessige faktorer

34

35 Hva påvirker kundetilfredshet?
Lojalitet Affektiv tilknytning Kalkulativ tilknytning Pris Reaksjonsdyktighet Personlig behandling Materiell kvalitet Kundetilfredshet Omdømme

36 «Inne og ute» - elementer
J. L. Heskett, T. O. Jones, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger, “Putting the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, March-April 1994, p. 166.

37 Kundebehandling: Et rammeverk
Kontakt Sense Respondere Oppfølging Betjener Opprydder Rådgiver Roller 5. Forelesning, våren 2007

38 Oppgave 4 Ta fram et par av de kritiske kontaktpunktene som dere definerte i oppgave 3 Kan dere finne måter å forbedre disse på ved hjelp av disse begrepene: TERRA Må kunne levere (Reliability) Må respondere raskt (Responsiveness) Må være troverdig (Assurance) Må forstå meg (Empathy) Fysiske bevis (Tangibles) Prosess: Kontakt Sense Respondere Oppfølging Roller: - Betjener - Opprydder - Rådgiver