Å VÆRE KIRKENS ANSIKT UTAD Stiftsdager Agder/Telemark 2012

Hva kjennetegner kirkelig virksomhet ? TEMA TIL DRØFTING Hva kjennetegner kirkelig virksomhet ? Byråkratisk atferd eller service atferd. Hva er bedriftskultur i vår sammenheng? Hva preger kulturen på arbeidsplassen ? Service –hva er det ? HVEM ER KIRKENS ANSIKT UTAD ? Hvem skaper kirkens image ? Er det viktig med et godt omdømme ? Hvordan bygge opp et godt omdømme lokalt ?

HVA ER ORGANISASJONSKULTUR? Organisasjonskultur er det sett av: Normer Verdier Virkelighetsoppfatninger som utvikler seg i en organisasjon når medlemmer samhandler med hverandre og omgivelsene. 3

Samspill mellom mennesker Organisasjonens kultur Samspillet mellom medlemmenes atferd og organisasjonskulturen Er med på å forme Samspill mellom mennesker Organisasjonens kultur Er med på å forme 4

De synlige kjennetegn på en kultur Hva står på oppslagstavlene? Hva slags bilder og kunst er på veggene? Hvordan ser møblene ut? Hvordan pynter dere kontorene? Hvordan går dere kledd? Hvordan hilser dere på hverandre? Hvordan ledes og gjennomføres møter? Har dere flere fellesprosjekter, eller er det mer at ”enhver passer sitt” ? 5

FORVALTNINGSKULTUR SERVICEKULTUR Regler og instrukser Byråkratisk atferd SERVICEKULTUR Personlig service Helhetssyn

Det skal minst 12 gode opplevelser til … - for å oppveie 1 dårlig

Aktiv lytting

Kommunikasjonsutfordringer: Fokuserer vi på problemsnakk eller løsningssnakk? Det vi tror, påvirker hva vi leter etter og snakker om. Språk skaper virkelighet.

HVEM ER ANSVARLIG FOR OMDØMMEBYGGING? Påstand: Styring av omdømme er en aktivitet som berører hele organisasjonen/virksomheten! Fordi organisasjonens omdømme kan fungere som en standard som styrer atferden, bør alle oppfordres til å stille spørsmålet: ”er mine handlinger i tråd med virksomhetens gode/dårlige omdømme?” 10

OMDØMME OG ARBEIDSFELLESSKAP Ryktet starter hos fornøyde ”kunder” Tjenesten ble ordentlig utført De ble møtt på en god måte, tatt på alvor ikke ”samlebånd” Deres merkedag i livet ble noe de bærer med seg som noe godt Forventningene ble oppfylt Spredningseffekten stor Positiv ”snakkis”: mitt barnebarns dåp ble god = kirken er noe positivt 11

Hva er «omdømmet» om vår kirke/menighet? Er det viktig for oss å ha et godt «omdømme»? Hvordan oppfattes kirken hos oss av folk flest?

Hvordan bygges omdømme ? - Innholdet i tjenesten/produktet          Hvordan bygges omdømme ? - Innholdet i tjenesten/produktet - Service i møte (Sannhetens øyeblikk) - Systemet for tjenesteutførelsen/ leveransesystemet/effektivitet 13 13

Dilemmaer som må avveies Spenninger mellom folkelighet (bredde) og elite (ofte forstått som profesjonalitet. Spenninger mellom effektivitet og tjenestekvalitet. Spenninger mellom egne og andres teologiske og trosmessige oppfatninger. Spenninger mellom personalpolitikk og brukervennlighet (fritid – tilgjengelighet) 14

Samspill og kommunikasjon Brukerfokus fremtvinger økt intern kommunikasjon mellom førstelinje(frontpersonell), fagstillinger og ledere. Brukerfokus fremtvinger interne rolleavklaringer (hvem bestemmer hva – og når ?) Kirkens organisasjon og beslutningssystem utfordres av økt brukerfokus. 15

Klarer vi ikke å samarbeide internt, ja, så er det stor sannsynlighet for at vi ikke samarbeider så godt med kunden heller.

Hvem er kirkens ansikt utad ?          Hvem er kirkens ansikt utad ? - ”Image” skjer i møte med mennesker Alle ansatte skaper fortellinger om kirken. Kirkens ansatte blir ”eksponert” 17 17 17