“Gode kundeopplevelser” Workshop ved Stavanger Kulturhus 14 “Gode kundeopplevelser” Workshop ved Stavanger Kulturhus 14. april 2015 Morten H. Abrahamsen Førsteamanuensis

Kunden lager opplevelsen selv

Vi lager opplevelsen sammen med kunden

Særpreg ved opplevelser Immaterielle Kan ikke berøres, vanskelig å kommunisere, må finne «fysiske bevis» Samskaping Produksjon og konsum samtidig Kundene påvirker hverandre, må forstå sin egen «rolle» Heterogene Forskjellige fra gang til gang Forgjengelige Må lages på nytt og på nytt… Wilson, Zeithaml,Bitner og Gremler, 2012

Oppgave 1 Ta for dere disse fire særpregene Hva betyr dette for oss?

Hva skaper tilfredshet? Opplevelser Forventninger Tilfredshet =

Gode opplevelser: Kundegapet Forventet service Kundegapet Opplevd service

Forventninger vs. leveranser ”Dårlig service!” ”Kjedelig!” ”God service!”

Hvorfor skal kunden velge oss? Kundeverdi = Det du får – det du må oppgi

Oppgave 2 Hvilke forventninger har kundene til oss? Hvordan kommuniserer vi disse?

Markedsføring dreier seg egentlig om to ting: Gi løfter Innfri løfter

Merkevarebygging Summen av alle opplevelser en kunde har med oss over tid!

Helhetlig tilnærming Kommunikasjon av løfter og innfrielsen av dem involverer hele organisasjonen Reklame brukes først og fremst til å gi løftene

Vi må lete langs hele kontaktlinjen vår og definere kontaktpunktene mot markedet

”Kontaktlinjen” Reklame Salg Bedrift Kunde Bedrift Bygninger Kunde ”Gi løfter” Reklame Salg Bedrift Kunde Bedrift Bygninger Kunde Resepsjon Personale ”Innfri løfter” Produkter

”Annonsen virket helt til kunden banket på”

Hver gang en kunde er i kontakt med oss svekkes, vedlikeholdes eller forsterkes opplevelsen

Du er viktig i Stavanger Kulturhus sin merkebygging - Du er kulturhusets ansikt utad!

Innfri løfter Identifisere Kartlegge ”Gå kundeveien” Måle Vedlikeholde Forbedre

Oppgave 3 Ta for dere en serviceleveranse Gå kundeveien: Hvilke kritiske kontaktpunkt finner vi hos oss? Hvordan kan vi gi gode kundeopplevelser her?

Elementer i kundeopplevelsen Troye (1990, 1999) Personalet Utstyr/ fasiliteter Innhold Kunden

Elementer i kundeopplevelsen Troye (1990, 1999) Personalet Samhandlings- elementer Personalet og kunden Kunden

Elementer i kundeopplevelsen Troye (1990, 1999) Personalet Backstage- elementer Utstyr/fasiliteter, personalet, Innholdet Utstyr/ fasiliteter Innhold

Elementer i kundeopplevelsen Troye (1990, 1999) Utstyr/ fasiliteter Kundeavhengige elementer Kunde og utstyr/fasiliteter Kunden

Elementer i kundeopplevelsen Troye (1990, 1999) Personalet Samhandlings- elementer Personalet og kunden Backstage- elementer Utstyr/fasiliteter, personalet, Innholdet Utstyr/ fasiliteter Innhold Kundeavhengige elementer Kunde og utstyr/fasiliteter Strukturelle elementer Utstyr/fasiliteter Kunden

Servicepyramiden Bedrift Kunde Ansatt Muliggjøre serviceløftet Gi serviceløftet Muliggjøre serviceløftet Kunde Ansatt Levere serviceløftet

Hva påvirker kundetilfredshet? Wilson, Zeithaml,Bitner og Gremler, 2012

TERRA Må være pålitelig (Reliability) Må respondere raskt (Responsiveness) Må være troverdig (Assurance) Må forstå meg (Empathy) Fysiske bevis (Tangibles)

Loyalty ladder Partner Member Advocate Supporter Client Customer Partner: Somebody in a mutual partnership with your organisation Partner Member: Somebody with a great affinity to your organisation, and who is truly loyal Member Advocate: Somebody who actively recommends your organisation to others Advocate Supporter: Someone who is positive towards your organisation, but only passively Supporter Client: Somebody who has done repeat business with you, but may be neutral or even negative towards your organisation Client Customer Customer: Somebody who has done business with you, but only once Prospect Prospect: Somebody who may be persuaded to do business with your organisation (Christopher et al., 2002)

Personlige faktorer: Toleransesonen Ønsket service Tolreanse-sonen Tilstrekkelig service

Situasjonsmessige faktorer

Hva påvirker kundetilfredshet? Lojalitet Affektiv tilknytning Kalkulativ tilknytning Pris Reaksjonsdyktighet Personlig behandling Materiell kvalitet Kundetilfredshet Omdømme

«Inne og ute» - elementer J. L. Heskett, T. O. Jones, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger, “Putting the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, March-April 1994, p. 166.

Kundebehandling: Et rammeverk Kontakt Sense Respondere Oppfølging Betjener Opprydder Rådgiver Roller 5. Forelesning, våren 2007

Oppgave 4 Ta fram et par av de kritiske kontaktpunktene som dere definerte i oppgave 3 Kan dere finne måter å forbedre disse på ved hjelp av disse begrepene: TERRA Må kunne levere (Reliability) Må respondere raskt (Responsiveness) Må være troverdig (Assurance) Må forstå meg (Empathy) Fysiske bevis (Tangibles) Prosess: Kontakt Sense Respondere Oppfølging Roller: - Betjener - Opprydder - Rådgiver