Hva er service og hva betyr det for oss. Morten H

Presentasjon om: "Hva er service og hva betyr det for oss. Morten H"— Utskrift av presentasjonen:

1 Hva er service og hva betyr det for oss. Morten H
Hva er service og hva betyr det for oss? Morten H. Abrahamsen, Førsteamanuensis i Markedsføring Handelshøyskolen BI Foredrag Gjesdal Kommune

2 Litt om meg… Siviløkonom og dr. grad i markedsføring
6 års erfaring som rådgiver i reklamebransjen Leder- og markedsførings- erfaring

3 … gi gode tilbud,

4 … ha tydelige budskap,

5 … kjenne kundene,

6 … og trø til!

7 Hva er god service?

8 Kundetilfredshet Innfri kundens forventninger Sannhetens øyeblikk

9 Kundens forventninger øker stadig…

10 Forventningsbrøken ”Dårlig service!” ”Kjedelig!” ”God service!”
Leveranse Leveranse Forventning Leveranse Forventning ”Dårlig service!” ”Kjedelig!” ”God service!”

11 ”Vårt mål er at brukerne skal være fornøyde med våre tjenester
”Vårt mål er at brukerne skal være fornøyde med våre tjenester. Vi ønsker oss medarbeidere som er opptatt av å strekke seg langt i forhold til å skape optimale utviklingsmuligheter for det enkelte barn i samarbeid med barnas foreldre.”

12 ”Vårt mål er at brukerne skal være fornøyde med våre tjenester
”Vårt mål er at brukerne skal være fornøyde med våre tjenester. Vi ønsker oss medarbeidere som er opptatt av å strekke seg langt i forhold til å skape optimale utviklingsmuligheter for det enkelte barn i samarbeid med barnas foreldre.”

13 I tillegg kommer… Kundetilfredshet Internt press økonomi
Eksternt press kvalitet Personaltilfredshet

14 produktiviteten eller
Rollestress Skal jeg redusere produktiviteten eller kvaliteten??

15 Hva er spesielt med tjenester?

16 Særtrekk Immaterielle, kan ikke berøres
Heterogene, forskjellige fra gang til gang Uatskillelige, produksjon og konsum foregår samtidig Forgjengelige, de kan ikke lagres

17 Kapasitet

18 Vanskelig å vurdere kvalitet
De fleste varer De fleste tjenester Lett å Bedømme! Vanskelig å Bedømme! Klær Biler Boliger Smykker Møbler Hårklipp Feriereiser Barnepass Rotfylling TV-reparsjoner Restaurantmåltid Advokattjeneste Bilreparasjoner Medisinsk diagnose Forhåndsvurdering viktigst Erfaring viktigst Tillit viktigst

19 Hva vurderer kundene? Materiell kvalitet: Håndfaste bevis
Empati: ”Forstår de meg?” Trygghet: ”Er dette bra for meg?” Responsevne: Hvor raskt? Riktig reaksjon? Pålitelighet: Holder det de lover?

20 Hva er er kundetilfredshet?

21 Kalkulativ tilknytning
Kundetilfredshet Lojalitet Affektiv tilknytning Kalkulativ tilknytning Pris Reaksjonsdyktighet Personlig behandling Materiell kvalitet Kundetilfredshet Omdømme

22 Service kan måles!

23 Topp 15

24 Bunn

25 Er det håp?

26 Kundetilfredshet er god butikk!

27 Dette må henge sammen: Bedrift Muliggjøre serviceløftet
Gi serviceløftet Kunde Levere serviceløftet Ansatt

28 Sammenhengen Bedrift Muliggjøre serviceløftet Gi serviceløftet Kunde
Markedsføring Gi løfter til markedet Skape forventninger Reklame Gi serviceløftet Muliggjøre serviceløftet Kunde Ansatt Levere serviceløftet

29 Sammenhengen Bedrift Muliggjøre serviceløftet Gi serviceløftet Kunde
Organisering Leveringsevne Personalpolitikk Gi serviceløftet Muliggjøre serviceløftet Kunde Ansatt Levere serviceløftet

30 Inne Ute Personal Personal - - - - Lojalitet Lojalitet Intern Intern
Inntekts- Lojalitet Lojalitet Lojalitet vekst Intern Intern Intern Intern Personal Personal Personal Personal - - - - Ekstern Ekstern Ekstern Ekstern Kunde Kunde Kunde Kunde - - - - Kunde Kunde Kunde Kunde - - - - service service service service - - - - tilfreds tilfreds tilfreds tilfreds - - - - service service service service - - - - tilfreds tilfreds tilfreds tilfreds - - - - lojalitet lojalitet lojalitet lojalitet kvalitet kvalitet kvalitet kvalitet het het het het kvalitet kvalitet kvalitet kvalitet het het het het Personal Personal Personal Personal - - - - Lønnsom- Lønn Lønn - - produkt produkt produkt produkt - - - - het somhet somhet ivitet ivitet ivitet ivitet Inne Ute

31 Sammenhengen Bedrift Gi serviceløftet Muliggjøre serviceløftet Kunde
Ansatt Levere serviceløftet ”Sannhetens øyeblikk” Kundebehandling og service

32 ”Annonsen virket helt til kunden banket på…”

33 Kundebehandling dreier seg egentlig om hvilken holdning vi har til kundene våre!

34

35 Kundebehandling: et rammeverk
Kontakt Sense Respondere Oppfølging Psykologisk inngang til kunden Betjener Opprydder Rådgiver

36 Når ting går galt!

37 Hvorfor klager kunder? Problem Nei Oppsto problemet hos leverandøren?
Lokalisering Usikkert Ja Nei Hadde leverandøren kontroll over årsaken til problemet? Kontroll Usikkert Ja Er årsaken til problemet en tilfeldig hendelse? Stabilitet Usikkert Ja Nei Nei Burde leverandøren ha forutsett problemet? Usikkert Ja Det oppleves som legitimt å klage Det oppleves som ikke legitimt å klage

38 Hvordan klager kundene?
Skriftlig til bedriften Muntlig Vareprat til venner Boikott

39 Kunder som klager er lojale!
Kundelojalitet Tilfredshet med reklamasjonshåndtering

40 Misfornøyde kunders gjenskjøp
Misfornøyde kunder som ikke klager 9% Misfornøyde kunder som klager Klager som ikke løses 19% Klager som løses 54% 92% Klager som løses raskt Percent of customers who will buy again after a major complaint (over $75 in losses) Source: Adapted from data reported by the Technical Assistance Research Program.

41

42 Kontinuerlig forbedring
Gå kundeveien Be om klager! Kundepanel Tapte kunder

43 Gå kundeveien Gjesdal Kunde Kommune ”Gi løfter” ”Innfri løfter”
Vi kaller treffpunktene mellom kjøper og selger for kontaktlinjen. Det er her slaget står. Det er her det blir avgjort om markedsføringen er en suksess eller ikke. I markedskommunikasjonen gis det løfter. Men blir de innfridd når kunden opplever markedstilbudet? La oss tenke oss at en kunde er blitt svært interessert i en sofa som er annonsert i avisen. Kunden skal kunne velge design og trekk i samarbeid med kundeveilederen, og sofaen skal være levert hjemme hos kjøperen i løpet av tre dager. Dette høres bra ut! Forbrukeren drar til butikken. Den upersonlige markedskommunikasjonen har virket. Nå spørs det om den personlige markedskommunikasjonen følger opp, og om det personlige og upersonlige markedstilbudet innfrir løftene i kommunikasjonen. Hvis kunden får hjelp i butikken, og sofaen kommer på døra etter tre dager – utstyrt med riktig trekk og i riktig utgave – og prisen i tillegg stemmer med det som er avtalt, da er løftet holdt. Kunden er fornøyd. Kunden vil lagre et postivt bilde på ”harddisken”. Kunden vil snakke varmt om butikken til andre. Markedsføringen har vært effektiv. Men hva om sofaen ikke kom før om tre uker, og da med feil trekk eller en annen sum på fakturaen enn den avtalte …? Dette kan høres enkelt ut, men er det ikke. Den største forskjellen på Pro&Contra og mange andre merkebyggere, er at de andre er ensidig opptatt av markedskommunikasjonen. Det blir helt feil for oss. Vi tror ikke på at tiltak kan løsrives fra en helhet og virke langsiktig etter planen. Osv.

44 Hva betyr dette for meg?

45 Hva betyr dette for meg? Materiell kvalitet: Håndfaste bevis
Empati: ”Forstår de meg?” Trygghet: ”Er dette bra for meg?” Responsevne: Hvor raskt? Riktig reaksjon? Pålitelighet: Holder det de lover?

46 God kundebehandling Gjør mer enn det som forventes – det lille ekstra
Gi løsninger – vær kreativ Ta ansvar – det er din kunde Vær positiv

47 Et eksempel Smile: Ønske velkommen med et smil Eye contact: Øyekontakt
Recognition: Skape gjenkjenning, bruke navn Voice: Bruke stemmen til å skape oppmerksomhet og trygghet Informed: Alle er godt informert om det vi leverer Clean: Rent og ryddig Everyone: Dette er alles ansvar

48 Konklusjon: Det er ikke alltid så lett..

49 … men et sted må man begynne!

50 Takk for Oppmerksomheten!

51 Kunder påvirker hverandre
Andre kunder kan svekke tilfredsheten: Nedbrytende adferd Altfor krevende adferd Overdreven trengsel Uforenelige behov Andre kunder kan styrke tilfredsheten: Tilstedeværelse Sosialisering og vennskap Roller: assistenter, lærere, støttespillere og mentorer

52 Først, noen krigshistorier?
1) Hva skjedde? 2) Hvor lenge siden er det hendelsen inntraff? 3) Klaget du? Hvordan ble klagen håndtert? 4) Hvilke konsekvenser hadde hendelsen for deg? 5) Hvilke konsekvenser hadde hendelsen for serviceleverandøren?