Avd. møte(r) mai 2014 | Skyss Kundesenter |
Agenda : Resultater, medarbeiderundersøkelse HFK Gruppearbeid HMT / Personal Lukerutiner Avd. møte(r) mai 2014 | Skyss Kundesenter | 27.05.14
HMT/Personal : Som vanlig : Personalportalen !!!!! Egenmelding – første dag etter fravær Alle F(eriedager) på vaktplanen Avspasering hele dager ( A på vaktplan - de som har fleksiskjema ) Avd. møte(r) mai 2014 | Skyss Kundesenter | 27.05.14
Lukerutiner : Altfor mange feil i oppgjørene Arbeidsgruppe ( Hilde + Siri og Anita fra øko ) Bankkort/betalingskort : Når kunde har tastet kode, TA INN maskinen, og vent til transaksjonen er gjennomført. Gi deretter kortet tilbake til kunden. Ved all form for betaling : behold Skysskortet inntil transaksjon er gjennomført ( betaling gått gjennom, produktet ligger på kortet ). Ikke la kunde (eller kollega) distrahere deg mens du holder på med betaling ! Avd. møte(r) mai 2014 | Skyss Kundesenter | 27.05.14
Samtaleteknikk Noen bruker unødig lang tid på kunder i luken. Dersom kø – øv deg på å avslutte samtalen tidligere. Nøkkel : DU tar kontroll over samtalen, ved å stille spørsmål. Lytt til kollegaene – hva kan du lære av de som er «kjappe» ? Hvilke 3-5 spørsmål bør vi alltid innlede med ? Andre «tips» fra de kjappe ? Avd. møte(r) mai 2014 | Skyss Kundesenter | 27.05.14
GRØNT har vi skjønt !(?) Godt arbeidsmiljø : hyggelige, hjelpsomme, blide, gøy, «ser» hverandre, artige folk God kommunikasjon internt i avd. Spennende å bygge opp en ny organisasjon ! Faktisk ! Ulike dager, tross «rutinearbeid» Utfordrende – må takle mange typer mennesker og situasjoner Vi hjelper hverandre internt – tar initiativ til å utfordre «ekstra» oppgaver Skyss sitt ansikt utad ( sammen med sjåfører ) Vi er VIKTIGE ! Mangel på anerkjennelse – litt fortsatt ! Ønskene våre blir hørt ( internt ). Avd. møte(r) januar 2014 | Skyss Kundesenter | 13.01.2014
RØDT – fordi vi er nødt… Informasjonsflyten ! Info fra topp går kun via nyhetsbrev. Blir ikke nok detaljer, gjerne det som er relevant for vår avdeling ( Vi har dårlig samvittighet for undersøkelses – prosenten ) Bedre «samkjøring» avd.lederne imellom ? Spesielt foran viktige endringer. Vi må fortsette med infoen på forhånd ! Sklir litt ut – f.eks. Arna må – trasé-endring…… Av og til skyss.no før vi er informert ! Av og til mangler detaljer Info ved vaktstart ! Nåkke spes i dag ? ( overføring av «fersk»info ) IKT/oss/marked : servere/billettautomater/EPI-server… Delta på kurs/konferanser/videreutdanning, sjekke kriterier ? Avd. møte(r) januar 2014 | Skyss Kundesenter | 13.01.2014
Sosiale tiltak også med andre avdelinger – neste lønningspils ? Kan være vanskelig å få svar fra drift/marked (til kundesvar), dessverre også litt personavhengig. Sosiale tiltak også med andre avdelinger – neste lønningspils ? Viktig for å bli kjent med de andre Alt ut mot kundene bør egentlig korrekturleses av oss ! Vi vet hvordan kunden tenker, og har kunnskap om «det meste». Bruk den ! Bra eksempel er Irene / IKT/ tilleggstakst. Skyssloggen ! Fortsatt en god del som ikke blir registrert Avd. møte(r) januar 2014 | Skyss Kundesenter | 13.01.2014
2) PÅVIRKNINGSMULIGHET/INNFLYTELSE : bruk kunnskapen vår ! 1) INFORMASJONSFLYT 2) PÅVIRKNINGSMULIGHET/INNFLYTELSE : bruk kunnskapen vår ! Vi kjenner kundens perspektiv. Kunden må i fokus ! Avd. møte(r) januar 2014 | Skyss Kundesenter | 13.01.2014