Pasient- og brukerombudet i Buskerud November 2013

Målet med presentasjonen  Informere om ombudsordningen Gi innspill til bruk av pasienthistorier inn i kvalitetsarbeidet – og dermed skape større pasientsikkerhet. Ikke et foredrag om pasientrettigheter 

18 ombud i landet Fritt ombudsvalg Det er ofte lurt å henvende seg til ombudet i det fylket virksomheten er lokalisert

Ombudskontoret i Buskerud 1 ombud (Anne-Lene Egeland Arnesen) 2 seniorrådgivere (Marianne Thorrud og Hilde Birkeland) 1 rådgiver (Edita Delic) 1 konsulent (Torill Dahl) Administrativt underlagt Helsedirektoratet, men faglig uavhengige

Hvorfor har vi ombud på helse- og omsorgsområdet? Lovgiver (Stortinget) mener det er viktig at pasienter og brukere (unge, eldre og pårørende) har et sted å henvende seg og få hjelp og informasjon på et kompliserte område. Spesielt viktig fordi mange er i en situasjon der de ikke kan eller makter å ivareta egne rettigheter.

Andre aktører på det samme markedet Departementene Helsedirektoratet Regionalt helseforetak Lokale helseforetak og sykehuslokasjonene Kommunene Statens Helsetilsyn Fylkesmennene

Sivilombudsmannen Riksrevisjonen Kontrollutvalgene i kommunene

Må se dette i et samlet kvalitetsbilde Ha et system for å se dette i sammenheng – hva utpeker seg som de største utfordringene ……… Beklagelig at virksomheten ikke selv avdekker feil, vurderer risikoen og setter inn tiltak for å hindre at det skjer igjen

Hva skiller oss fra andre hjelpeinstanser? Vi er en lovfestet ordning – kan kreve svar og har tilgang til alle lokasjoner når vi vil Vi har bred kunnskap om pasientrettigheter Vi har et bredt spekter av virkemidler Vi skaffer oss en unik pasienterfaring som kan bringes tilbake til virksomhetene Vi er selvstendige, objektive og nøytrale Vi har god lokalkunnskap Vi har stor tillitt og legitimitet i befolkningen Helfo, Fritt sykehusvalg, Pasientforeningen

VI ER IKKE TILSYNSMYNDIGHET – MEN VAKTBIKKJE I DIALOG 

Hva gjør vi? Pasient- og brukerrettighetsloven kap 8 Ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet Bedre kvaliteten i tjenestene

Ombudets rolle Talerør Varsler Lyttepost Oversetter Hjelper/megler

Målet med arbeidet vårt: Hjelpe den enkelte til å få nødvendig helsehjelp (i kommune og spesialisthelsetjenesten) og omsorgstjenester (kommunen) – jf pasientrettighetsloven (rettighetsloven) og helse- og omsorgstjenesteloven (pliktloven). Handler om å få tilgang til den tjenesten som er nødvendig, beholde den så lenge det er nødvendig og med den kvaliteten som er nødvendig

I enkeltsaker råd og veiledning informasjon muntlig kontakt med tjenestestedet skriftlig kontakt med tjenestestedet deltagelse i møte med tjenestestedet bistand i saker til Norsk pasientskadeerstatning bistand i klager til tilsynsmyndighetene Først og fremst for pasienter som ikke kan klare dette uten bistand

På systemnivå tilbakemeldinger etter enkeltsaker dialog med tjenestestedene brukerutvalg / kvalitetsutvalg møter med brukerorganisasjoner påpeker svikt, mangler og forbedringspunkter reise prinsipielle spørsmål til rette myndighet bekymringsmeldinger til tilsynsmyndighetene gjør offentligheten kjent med tilstanden i helse- og omsorgstjenesten årsmelding

Tall og statistikk 1069 henvendelser i 2012 305 var kommunesaker 137 – helse- og omsorgstjenester 129- fastlege 22- legevakt 17 – fengselshelsetjeneste

Henvendelsesgrunner 2011 Kategori 2012 Skade/komplikasjon 163 196 Nødvendig helsehjelp 210 192 Omsorgsfull hjelp 88 120 Medisinering 41 74 Forsinket, feil diagnose 48 64 Ventetid 30 54 Oppførsel 40 52 Journal 47 50

Enkeltsaker og pasienthistorier inn i kvalitetsarbeidet krever: Et åpent sinn En kulturendring En interesse for analyse og systematisk arbeid En ubehagelig sak er en interessant sak i et kvalitetsperspektiv Å like å bli kikket i kortene Å komme ut av komfortsonen og ikke forsvare seg

…og en erkjennelse av at Hver lille henvendelse kan være en indikasjon på noe annet og større Den enkeltes erfaringer og opplevelse må respekteres og tas på alvor Ett brudd på en lovfestet rettighet er ett for mye…..

NB!!!!!!!!!!! Alvorlige hendelser og feil er en stor belastning for helsepersonell og ansatte som er berørt eller involvert – dette må arbeidsgiver ta på alvor og ha system for ivaretakelse av sine medarbeidere.

Eksempel Døve- og døvblinde ble liggende i timer og dager på sykehus før det ble bestilt tolk. Dårlig håndtert: Benektning, angrep på NAV som varslet, angrep på ombudet som gikk ut i media, legger fram gamle rutiner som ikke passer og som ingen kjenner til eller bruker. Resultat: Liten tillitt, dårlig omdømme og vanskelig samarbeid

Utfordringer i kvalitetsarbeidet For liten tid til systematisk jobbing Andre definerer hva som er god og dårlig kvalitet Det blir fort uoverkommelig fordi mange virksomheter beveger seg på grensen av det forsvarlige nesten hele tiden – hodet over vannet.. Administrasjonen må ha fokus på kvalitet og forsvarlighet i tjenestene og politikere må be om rapporter på dette Tall kan vise så mangt 

Eksempler på henvendelser oss

Omsorg/kommunikasjon Sykepleier «snakker over seg» om private ting Lege er lite omsorgsfull i sin kommunikasjon- sykepleiere prøver å trøste og glatte over i etterkant Ivaretakelse av samboer i forbindelse med akuttinnleggelse

Nærmere om oppførsel/ubehagelige situasjoner Leger overprøver hverandre og gir klart uttrykk for uenighet Sykepleier er lite imøtekommende overfor sterkt smertepreget pasient – måler blodtrykk i sinne for å få bevis for at pasienten bare er ute etter medisiner- lege hadde tidligere avklart medisineringen

Ventet i 1 ½ time- når legen kom ble det høylytt krangel mellom lege og sykepleierne. Legen var preget av konflikten under konsultasjonen Legen var forbannet på at det var satt opp for mange polikliniske konsultasjoner når han var alene på vakt. Alle som satt og ventet ble opprørt over det de overså/overhørte. Legen var lite imøtekommende og sa sykehuset likevel ikke hadde noe å tilby pasienten selv om legen dagen før mente innleggelse var nødvendig Manglende ivaretakelse etter dødsfall – ikke tilbud om samtaler – eiendeler overlevert i svart søppelsekk

Sommel og rot «Du hører fra oss» - men det skjer ikke Pasienten ringer men får ikke svar og blir møtt på en uhøflig måte Legens forsvarlighetsvurdering settes til side av de som setter opp time Ingen informasjon underveis Forstår ikke brevene de mottar «Kokt bort i kålen» eller «falt ut av listen» Overgangen mellom sykehus er risikofylt

Hva er pasienter og pårørende opptatt av når noe har gått galt? Hva har skjedd – fakta i saken Åpenhet om hva som gikk galt Tiltak for å hindre at andre opplever det samme

Husk å informere om ombudet!!

Det umulige er alltid mulig 