Kan Mia gjøre oss bedre? Om servicestrategi, digitale assistenter, effektivisering, kvalitetsutvikling

Intermesso En digital samtale med NSB En digital samtale med Telenor

Fakta om Kongsvinger kommune By med 16500 innbyggere, ca en time fra Oslo. Ligger ved Glomma, Finnskogen og Sverige Varierte bostedsmiljø, attraktive oppvekstmiljø, rikt industrielt næringsliv med mange kunnskapsbedrifter -------------------------------------------------------------------- Mål om befolkningsvekst på 1% årlig Offensiv satsning på byutvikling / samfunnsutvikling Offensiv satsning på profilering / omdømmebygging Behov for ytterligere effektivisering og profesjonalisering av tjenesteproduksjon / kommunikasjon med kommunens innbyggere på grunn av lave inntekter

Service- og kommunikasjonsstrategi Vi skal være: tydelig, tilgjengelig og serviceinnstilt

Hvorfor? Kongsvinger kommune har vært dårlige på mye innen service- og kommunikasjonsområdet: Uklare mål ift service- og kommunikasjonsarbeidet Høy svartid på telefon Mistet mange telefoner Lav sluttføringsgrad i servicetorget Ustrukturert logikk bak oppbygning og utvikling serivcetorget Web-side uten innhold eller logikk Uklar mail-policy Dårlig samordning av kommunal tjenesteinformasjon Utydelig kommunikasjon Vi må bli mer effektive, øke tilgjengeligheten og bedre kvaliteten Lite ressurser gjør det nødvendig å gjøre smarte grep!

Norge.no - Kvalitet 2006 - 07

Test av kommuneservice Forbrukerrådet

Hva gjør vi? Telefonpolicy Uvikling av en helhetlig servicetrapp Web-utvikling Chanal management

Telefon – mål og policy Klare forventninger til ansatte ang deres ansvar ift service / telefonpolicy Alle ansatte med egen telefon / datamaskin skal registrere sitt fravær (møter, sykdom, tjenestereiser, lunsj mv) For ansatte som ikke følger opp ansvaret med å register fravær skal ST kunne ta kontakt med vedkommende, etter to tilbakemeldinger skal enhetsleder gis tilbakemedlinger Alle avdelinger skal alltid ha noen til stede – inkl i lunsjen og i forbindelse med fredagskaffen (her pynter vi mye…). Interne telefoner fra ansatte (festtelefon / mobil) vil ikke bli prioritert i sentralbord-kø. For alle ansatte skal det registreres arbeidstid (ved deltid / delvis sykmelding; når er man på jobb), oppgaver, arbeidssted, stillingsbetegnelser og eventuell jobbmobil Klare mål ift telefon: 80% svar innen 30 sekunder (godt nok?)

Helhetlig servicetrapp Vi må begynne på nytt! Hva gjør vi for hvem? – defineres i forhold til alle fagområder Definering av avslutningsgrad i forhold til alle oppgaver (mål i forhold til hvor mye skal vi levere for hvem) Strukturering og ressursallokering

Web-strategi Internett som prioritert kanal i kommunikasjonen med våre innbyggere 95 % i alderen 20 – 59 har tilgang på web 40% av våre brukere er på web når de ringer oss Web er den foretrukkede kanalen når en søker informasjon om varer / tjenester Web er tilgjengelig 24/7 – og mest trafikk er det mellom 1800-2300, på fredag, lørdag og søndag Web er den mest kostnadseffektive kommunikasjonskanalen som finnes

Web-strategi (forts.) Brukerundersøkelse: web’en skal inneholde alt, men samtidig være lett tilgjengelig og god strukturert Prioritering: Salg av kommunens fortrinn / muligheter Forenkling av tilgjengelighet av offentlig informasjon – de fleste brukerne er ikke ”avanserte” brukere (Ref: Nettredaktorene / Storbynettverket) Mia Søk Triggerord Struktur Relatert stoff LOS UU/wai Forbedre og effektivisere kommunikasjonen mot våre innbyggere (selvbetjening, interaktivitet)

Chanal management Strukturering: hvilke kanaler benytter vi til å svare på hvilke spørsmål? Hvordan redusere trafikken inn til faglandet? Hvordan kan vi styre / redusere trafikken inn til servicetorg? Når kan brukeren finne svar selv? Hva slags svar kan automatiseres? Mål: Effektiv utnyttelse av de ressursene vi har tilgjengelig!

Kanalvalg Internett

Møt Mia Alder: Ukjent Bosted: I en server i Kongsvinger Interesser: Kongsvinger kommune Arbeidstid: Umenneskelig! IQ/EQ: Avhengig av kommunens øvrige ansatte! Mål i livet: Å kunne alt om Kongsvinger

Brukerdrevet ”chanal-management” Analyzis, statistics och reports E-services Processmotor Handover to expert to chat Content External FAQ Internal Policy Customer data & statistics Knowledge database New content & improvments

Fremtiden med Mia Øke den generelle kunnskapen Utvikling av eksisterende kunnskap / videreutvikling av logikk Rekruttering av innbyggere Samarbeid med andre kommuner – ny kunnskap – utvikling av skjema / dialogløsninger? Utvikle kompleksiteten ift bruk – handover chat / mail / ekspert-chat Samarbeid med Nav

NAV og Kongsvinger kommune Lokalt inngang til Nav-relatert informasjon via www.kongsvinger.kommune.no Bruk av Mia for å gjøre informasjon om Nav og Nav’s tjenester lettere tilgjengelig for brukerne lokalt Brukeren i Kongsvinger kommune skal finne all offentlig informasjon på en portal – de skal ikke trenge å vite hvem som har ansvar for hva… Mål: Offensivt samarbeid om informasjon / frontlinjeservice mellom lokalt Nav og Kongsvinger kommune

Effektivisering, kvalitetsutvikling og bedre tilgjengelighet? Pr i dag – tja… Mia har gitt oss stor oppmerksomhet Vi har pt for lavt besøkstall på siden – dette må endres (: norge.no, lokalpresse, samarbeid Nav, samarbeid andre aktører, by-profilering, video, tjenester på nett, m.v) Vi har igangsatt en offensivt helhetlig arbeid med fokus på serviceutvikling, hvor Mia et element Mye arbeid gjenstår, og det vil kreve: Tro på at vi skal lykkes Tro på de valg vi har tatt Endringsarbeid Lærende arbeidsprosesser