Sommervikar i Blend

Problemstillingen - Innledning Å få lært opp tre studentene ifra Mai og til midten av Juli når de tar fatt på sommervikarstilling i Blend Disse ”bitene” som studentene skal læres opp i er den handlingsplan som de skal følge i lag med ansatt fra Blend. 2 timer i pr. måned fra Mai til midten av Juli. Vi har tolket oppgaven med å presentere de ulike bitene som disse studentene skal læres opp i

Handlingsplan: Mål for opplæringen ”Yte best mulig service overfor kundene slik at behovene deres blir tilfredsstilte” Det innebærer å kunne: Hvordan et kjøp oppstår Fasene i salgsarbeidet Oppfatte kjøpesignaler, innvendinger og kjøpemotstand Hva kommunikasjonsmodellen går ut på Hva begrepet service er/betyr og blir tolket Til slutt skal disse ta fatt i jobben som sommervikar.

Kjøpsprosessen Kjøpsprosessen – Hvordan oppstår et kjøp? Et behov oppstår Kundene søker informasjon Kunden vurderer alternativer Det blir besluttet å gjennomføre et kjøp Vurdere om kjøpet var vellykket Hvis et kjøp er vellykket: Etabler gode forhold til kundene I en kjøpsprosess: Gi kunden mer enn forventet

Fasene i salgsarbeidet Kontakt skjer på to måter - 1 kjøperen tar initiativet - 2 selgeren tar initiativet Kom med gode løsninger, skap vinn-vinn situasjon Argumentere og overbevise kunden Å avslutte og treffe beslutning, still spørsmål

Oppfatte kjøpesignaler, innvendinger og kjøpemotstand Det finnes tre kjøpesignaler fra kunder Spørsmål Kommentar Og fysiske handlinger Og det gjelder å oppfatte disse signalene! Innvendinger Vanlig kjøpemotstand Innvendinger mot reelle årsaker Motforestillinger Ønske om å utsette handelen Pruting og forhandling

Kommunikasjon Felles forståelse av hvordan vi tenker Er en prosess der en part formidler noe til en annen part. Eksempel selger – kunde. All kommunikasjon har et mål. Målet til en selger er for eksempel å få solgt en vare eller tjeneste.

De ulike delene i Kommunikasjonsmodellen Avsenderen i modellen er den som vil si noe Avsenderen sender ut budskap Budskapet blir formulert og kodet Vi bruker enten personlig kommunikasjon eller ikke personlig kommunikasjon Mottakeren avkoder og forstår budskapet

Støy Rundt kommunikasjonsmodellen har vi støy: Psykisk støy er når mottakeren har en negativ holdning til avsenderen i utgangspunktet. Språklig støy – når kunden ikke forstår uttrykk, ord osv.. Da er det lurt å: - Snakke med ord som er enkle å forstå - Hele tiden si forstående budskap

Hva er service? Alt som kommer i tillegg til produktet (kjernen) er service (periferi). Er kjernen en bukse er periferi service. Eksempler på periferi kan være god kundebehandling, fine lokaler, stort utvalg av produkter, engasjerte og hyggelig personale osv… Ting for å etablere god service er: - Lage et godt førsteinntrykk! - Å være høflig og imøtekommende - Være positiv til kunden - Lytte til kunden

Kontaktpunkter Det er og viktig å merke seg kontaktpunkter – Hvor mange ganger møter du igjen en fornøyd kunde? Eksempler på kontaktpunkter til Blend - reklame, vareprat blant venner og kjente, postreklame, kataloger, internett, fysisk besøk i butikk etc… Det er utallige ting som kan være kontaktpunkter mellom selger og kunde Det gjelder å ha god service på alle punktene slik at flest mulig kunder blir tilfredsstilte

Å være en god lytter Lytt etter det som er viktig hos kunden Legg merket til kroppsspråk og stemmeleie til kunden Skap ro og trygghet Unngå forstyrrelser Still spørsmål Vis innlevelse og reager på det kunden sier til deg Gjenta viktige momenter med egne ord, slik at du viser til kunden at du har forstått. Vis også at du har fått med deg følelsene bak det kunden sier til deg.

Oppsummering/konklusjon Målet var å lære opp tre studenter fra Mai til midten av Juli. De bitene som stod i handlingsplanen har vi forklart hva betyr og med eksempler. Når disse studentene tar fatt i stilingen som vikar vet de: - Hvordan de tar kontakt med kunder - Hvordan de bruker kommunikasjon når de utfører best mulig service - Alle delene i salgsarbeidet og i kjøpsprosessen - Hvordan de tolker innvendinger og kjøpssignaler - Og ikke minst lærer å være gode lyttere I fremtiden vil disse studentene få erfaring innen salgsarbeid. Men det er avhengig i av hvis de tar fast jobb på Blend elle ikke.