www.norskhotellsikkerhet.no/rica eivind.nilsen@norskhotellsikkerhet.no Bjerregaards gate 70 0174 Oslo 22 38 21 00 90 59 89 57 www.norskhotellsikkerhet.no/rica eivind.nilsen@norskhotellsikkerhet.no

Maslows behovshierarki Subjektivt opplevd motivstyrke Behov for selvrealisering Behov for aktelse Sosiale behov Behov for sikkerhet Biologiske behov Utviklingsnivå

Ansvar ved håndtering av reisegods - Er hotellet ansvarlig for tapt bagasje? Ja, dersom hotellet har handlet i strid med de retningslinjer som er avtalt med turoperatøren eller gjesten selv. For eksempel ved at hotellet oppbevarer bagasjen ulåst og ubevoktet når dette ikke var avtalt (skiftlig eller muntlig). Ja, dersom hotellet har fraktet eller oppbevart bagasjen på en slik måte at dette ikke kan anses som trygt for tyveri, for eksempel bak et enkelt sperrebånd i lobby hvor det i praksis bare er å forsyne seg i et ubevoktet øyeblikk. Ja, når hotellets betjening muntlig eller skiftlig gir inntrykk av at bagasjen blir trygt oppbevart, og at man i tillegg tar betalt for denne tjenesten mot kvittering. Nei, dersom gjesten selv er å klandre ved at han/henne ikke har utvist aktsomhet ved håndtering av egen bagasje etter at bagasjen er levert til gjesten direkte, eller hensatt på avtalt sted til avtalt tid – for eksempel utenfor gjesterommet.

Ansvar ved håndtering av reisegods - Er hotellet ansvarlig for tapt bagasje? Hotellet kan ikke lastes for at gjesten får problemer under en sikkerhetskontroll på flyplassen når sikkerhetspersonalet der spør om den reisende selv har håndtert bagasjen hele tiden, og hvor hotellets personale tidligere har vært behjelpelig med midlertidig håndtering av reisegods etter samtykke med gjesten. Vanlig praksis ved flyplasser er at de reisende selv er ansvarlig for sin egen bagasje inntil bagasjen er sjekket inn hos flyselskapet. Dersom bagasjen blir borte etter dette tidspunkt er flyselskapet ansvarlig, og følger bestemte satser i forhold til erstatning. Dersom det er mistanke om tyveri av bagasje bør gjesten oppfordres til å anmelde forholdet til politiet (i Norge), og deretter ta kontakt med sitt forsikringsselskap med tanke på erstatning. MEN, hotellene bør også ta innover seg sitt eget ansvar når en ser at hotellet faktisk er klandreverdig og ikke har innfridd de forventninger som er rimelige å ha til for eksempel hotellets bagasjeoppbevaring.

Tapt bagasje En ire vandret rundt i en hotellobby med tårene strømmende nedover kinnene. En resepsjonist gikk bort til ham: Hva er i veien? Har du hjemlengsel? Jeg har mistet nesten all bagasjen min. Hvordan skjedde det? Korken falt ut!

Mistanke om bruk av narkotika Det kan være flere indikasjoner som kan tyde på bruk av narkotiske stoffer: Brukte sprøyter - gjerne i søppelbøtte på toalettet Tomme plastemballasjer/innpakninger for sprøyter Sigarettfilter som er splittet og tom for bomull Spiseskje - gjerne bøyd og sotet under Lokk til vaselinboks - ofte sotet under Tomme Rohypnol-pakninger Askorbinsyre (C-vitamin) eller sitron Små firkanter av sølvpapir (salgsinnpakninger) Blodige bomullsdotter/tørkepapir

Mistanke om omsetning av narkotika Når det gjelder omsetning av stoff er dette langt vanskeligere å oppdage enn bruk. De som omsetter større mengder narkotika er ofte mindre ”nedkjørt” enn misbrukerne og har derfor evnen til å skjule sin virksomhet i større grad. Igjen er det øye for detaljer som er avgjørende om man skal oppdage omsetning på for eksempel gjesterom: "Fiskevekt" med måleenhet i gram/hekto Større mengder sølvpapir (salgsinnpakninger) Plastfolie for matinnpakning - såkalt "Glad Pack” "Anonym" trafikk til og fra rommet Morfin Heroin

Handling ved misbruk eller omsetning av narkotika I tilfeller der hvor man har mistanke, eller faktisk fått bekreftet, at det er pågående misbruk eller omsetning av narkotika bør en gjøre følgende: Ta frem all skriftlig informasjon om rommet eller gjesten Notér utseende og beskrivelse av personen(e) som er involvert Hva som er observert og hva som berettiger din mistanke Ring politiet og forklar ovenstående Dersom man oppdager brukerutstyr etter at noen for eksempel har forlatt et toalett er det lite å gjøre – politiet (i hvert fall i storbyene) er sjelden interessert i opplysninger i ettertid som bare omhandler misbruk. Om det har pågått omsetning av narkotika er politiet ofte interessert, og det er derfor viktig å sikre ”åstedet” ved å ikke ta på gjenstander, røre vannkran, skrive- og nattbord, telefon, fjernkontroll til TV etc. Forlat stedet som det var og lås døren. Påse at ingen andre tar seg inn på rommet før politiet ankommer.

Handling ved bortfall av telelinjer Kommunikasjon er viktig for et hotell, og det er derfor nødvendig å gjøre en del kontroller ved bortfall av telelinjer. Kontroll av alarmoverføring til brannvesen Kontroll av alarmoverføring til eventuelt vaktselskap Opprette mobil telekommunikasjon (GSM) til omverden i forhold til beredskap Opprette mobil intern-kommunikasjon via radiosamband, hussentral eller GSM (drift) Det bør innføres beredskapsrutine som beskriver hvorledes de ansatte skal forholde seg i tilfelle bortfall av telelinjer, og momentene over er viktige. Særlig gjelder dette for resepsjonen. Bruk av privat GSM-telefon blant de ansatte i slike tilfeller er å anbefale. Dersom Telenor varsler utkobling av telelinjer i et visst tidsrom må dette gjøres kjent for nøkkelpersoner som er på arbeid, og alternative rutiner ved brannalarm etc. må gjennomgås med de rette ansatte – for eksempel resepsjonen eller vakthavende.

Handling ved strømbrudd I det moderne samfunn kan brudd i strømforsyningen medføre alvorlige konsekvenser. Imidlertid har man gjerne rutiner og backup for slike tilfeller, men det er likevel viktig å kontrollere at en del tekniske installasjoner fungerer. Kontroll av backup-systemer for brannvarslingsanlegg Kontroll av nødaggregat Kontroll av heiser (drift og innesperrede passasjerer) Kontroll av innbruddsalarm Bruk av levende lys må begrenses til det ytterste som alternativ belysning (brannfare). Det bør utarbeides rutiner/planverk som gjør at de ansatte 24 timer i døgnet kan takle strømbrudd med hensyn til punktene over. Særlig gjelder dette resepsjonen. Ta kontakt med kraftleverandøren for å høre om de har noen formening om hvor lenge strømmen vil være borte. Informer gjester og ansatte i den utstrekning det er mulig og rimelig.

SOS-manualens opprinnelse, visjon og hensikt Ble utviklet første gang ved SAS-hotellet i Malmö ultimo 80-tallet Videreutviklet ved daværende SAS Scandinavia Hotel i Oslo i samarbeid med brannvesen, ambulanse og politi Er nå i sin vesentlige form implementert i flere hotellkjeder i tillegg til Radisson SAS, slik som Rica, First og Choice Visjonen til SOS-manualen kan sies å være et dokument som kort og operativt skal beskrive hva en hotellorganisasjon skal gjøre i tilfelle brann, evakuering, akutt sykdom, ran og bombetrussel. Hensikten med SOS-manualen er å redde liv, helse og materielle verdier.

SOS-manualen som et verktøy SOS-manualen må betraktes som et teoretisk verktøy der hotellets ansatte kan finne hjelp til å håndtere en krisesituasjon. Men! …manualen er ikke optimal dersom den ikke oppdateres og videreutvikles i takt med bygningsmessige endringer eller hotellets organisasjon. …manualen er ikke optimal dersom det ikke gis adekvat opplæring til alle ansatte. …manualen er ikke optimal dersom innholdet ikke er forenlig med redningsetatenes tiltaksmønster (varsle, redde, slokke rømme/pust & puls etc.). Vil SOS-manualen fungere etter hensikten ved ditt hotell? ”Intet er så praktisk som en god teori” Kurt Lewin

Medarbeidernes oppfatning av SOS-manualen Erfaringsmessig er det mange ansatte i hotell som har flere spørsmål til enn svar fra SOS-manualen/instruksverk. Dette kan skyldes: Manglende adekvat opplæring Ansatte får ikke opplæring overhodet, men må likevel signere for å ha lest manualen Manglende praktiske øvelser/trening Det gis ikke rom i det daglige virke for den enkelte å studere og drøfte manualen sammen med kolleger, avdelingsleder, brann-/sikkerhetsansvarlig SOS-manualen er ikke tilgjengelig for de ansatte, men er låst inne på sjefens kontor SOS-manualen er utformet slik at den er vanskelig å forstå Fremmedspråklige problemer Det er ingen kultur i hotellet for å ta sikkerhet alvorlig (”- det skjer ikke oss!”)

Et faktisk eksempel på nødinstruks… Bombetrussel Opptre rolig Hold hodet kaldt

Operativ Leder Hotell Funksjonen Operativ Leder Hotell erstatter vakthavende, ansvarshavende og Duty Manager innenfor brann, evakuering, sykdom, ran og bombetrussel i SOS-manualen. Funksjonen Operativ Leder Hotell er en hvilken som helst resepsjonist, men det kreves at denne har gjennomgått et Operativ Leder Hotell-kurs. Operativ Leder Hotell skal kunne være i stand til å: Lede hotellets organisasjon i en krise jfr. de nevnte temaene i SOS-manualen Treffe operative beslutninger basert på kommunikasjon fra hotellets ansatte eller redningsetatene Koordinere og styre hotellets personell og ressurser

Operativ Leder Hotell vs. vakthavende …hvilken funksjon er best egent til å lede hotellet i en krisesituasjon? Operativ Leder Hotell er alltid til stede – det er ikke vakthavnede Operativ Leder Hotell har noe opplæring i kriseledelse – det har i regelen ikke vakthavende Operativ Leder Hotell er vant til å takle for eksempel brannalarm – det er kanskje ikke vakthavende Operativ Leder Hotell kjenner ofte hotellet fysisk meget godt – det gjør ikke alltid vakthavende Operativ Leder Hotell kan bruk av radiosamband – det kan ikke alle som er vakthavende Operativ Leder Hotell kjenner redningsetatenes organisering og behov – det gjør i regelen ikke vakthavende Operativ Leder Hotell kommuniserer med hotellets organisasjon og redningsetatene i krise – det gjør i regelen ikke vakthavende Operativ Leder Hotell har til enhver tid opplysninger om antall registrerte gjester i hotellet, hvilke rom som er belagt etc. - det har ofte ikke vakthavende

Riktige instrukser, opplæring og øvelser…

Erfaringer og spørsmål knyttet til SOS-manualen Er manualen oppdatert? Kan medarbeiderne fungere etter intensjonen gitt i manualen? Hvordan foregår opplæringen? Trenes/øves det på temaene i manualen? Har de ansatte kjennskap til førstehjelp? Tanker rundt ranet på Rica Hotel Bygdøy Allé august 2002?