Hvordan yte god service, internt og eksternt Fagdager for servicetorg/kontoransatte, april 2010 i K15

2 Utgangspunkt for organisasjonsendring  Utfordring: –Høy alder i bemanning på sentalbordet –Servicetorg og sentralbord tilhørte ulike avdelinger –Krav fra medlemmer om økt service/bredde –Behov for å redusere sårbarhet ved fravær og telefontopper  Mandat:  Definere et servicenivå på en ny førstelinjetjeneste som er i samsvar med medlemmenes forventninger og behov  Gi medlemmene lettere tilgang på generell informasjon  Ivareta et godt arbeidsmiljø i førstelinjetjenesten

3 Framdrift  MIO-prosjekt høsten 2006: –alle medarbeiderne delaktig –lang behandlingstid  Krav fra deltakerne: –en egen administrativ enhet med leder som arbeider i selve tjenesten –leder for førstelinjetjenesten skal være med i administrativ ledergruppe

4 Førstelinjetjenesten  oppstart 23. Januar 2008  resepsjon, sentralbord og servicetorg  6 stillingshjemler –lærlinger –ressursperson fra kompetansesenteret i Tromsø  sammen løser vi alle oppgavene  på sikt skal alle jobbe med de samme verktøyene og svare på de samme spørsmålene  Høflig, lyttende, smilende

5 Førstelinjetjenesten  Per april 2010:  resepsjon, sentralbord/servicetorg, nettbutikken og vervepremier  8 stillingshjemler: –7 med kontorsted i Oslo, 1 med kontorsted i Tromsø –Lærlinger  sammen løser vi alle oppgavene  vi har fordelt hovedansvar for enkelte oppgaver  alle jobber med de samme verktøyene og svarer på de samme spørsmålene  Høflig, lyttende, smilende

6 Viktige grep  Loggføring ved oppstart  Avdelingsmøte 1 t hver uke, tirsdag kl  Hjelp fra resten av organisasjonen for å betjene resepsjon og sentralbord den timen  Skolering i forhold til egen organisasjon  Invitere andre avdelinger til samarbeid, trekke linjer, avklare forventinger

7 Viktige grep  Styrt fleksitid  Små skritt om gangen, men stadig framdrift og endringer  Gjennomgang av rutiner, avklare rett saksgang  Diskusjoner  Hyggetid  Gjentagende loggføring for status

8 Hvordan Fagforbundet er organisert 550 fagforeninger 19 fylkeskretser 7 kompetansesenter 1 hovedkontor tillitsvalgte 330 ansatte SKKO SHS SKA SKKO SKA SST MEDLEMMET Kompetanse- senteret Hovedkontor Fylkeskrets Fagforening FAKTA:

9 Hvordan Fagforbundet er organisert

10 Hovedmål Førstelinjetjenesten bidrar til å beholde og verve nye medlemmer gjennom å gi rask og rett informasjon til alle som tar kontakt per telefon, mail eller ved oppmøte. 2.Førstelinjetjenesten er en serviceinstans for organisasjonen og bidrar til at andre avdelinger, enheter, kompetansesentra, fylker og fagforeninger kan gjøre en best mulig jobb for medlemmene 3.Førstelinjetjenesten er en trygg og velfungerende enhet som bidrar til at Fagforbundet sine mål oppnås  Mange delmål som beskriver måloppnåelse, varierer fra år til år, felles prioritering i gruppa.

11 Hva svarer vi på?  Førstelinjetjenesten skal ha kunnskap i bredden, ikke nødvendigvis i dybden –Medlemsfordeler i bred forstand –Forsikringer –Hvilken fagforening tilhører jeg, hvem er min tillitsvalgt –Navn/adresseendringer –Utmelding/Innmelding –Nytt medlemskort –Abonnementsendringer –Finne frem til rett person i organisasjonen –Finne fram til rett LO forbund

12 Hva svarer vi på? –Parkering –Oversikt over møter –Taxibestilling –Bistår registrering ved store arrangement –Ved spesielle anledninger hjelper vi til med deltakerlister og hotellbooking –Vakt i resepsjon ut over kontortid ved behov –SMS - innmelding –Brukernavn og passord til tillitsvalgtnettet –Oppdatering av databasen til sentralbordet

13 To nye oppgaver :  Nettbutikken  Operativt ansvar fra oktober 2009 –Ordremottak og fakturering –Noe pakking og utsendelse –Utvikling av produktspekter –Betjener interne uttak/bestillinger  Vervepremier  Operativt ansvar fra oktober 2009 –Registrering av vervinger –Pakking og utsendelse av premier –Utvikling av vervepremier

14 Antall henvendelser per uke:  Antall ordre i nettbutikken per mnd: ca 450 stk  Antall registrerte vervinger per mnd: ca 1000 stk Registreringer i 2009 Uke mars Uke juni Telefon Epost Møte/besøkende19847 Totalt

15 Dilemma 1:  Mange oppgaver  Kompleks organisasjon  Mange henvendelser og liten tid  "Alltid tilgjengelig"  Hvordan sikre god nok informasjon til alle, når den enkelte trenger det?  Hva gjør dere?

16 Sikker informasjonsflyt  Avdelingsmøter 1 gang per uke  Opplæring innenfor spesielle tema  Repetere viktigste områder vi jobber med kontinuerlig  Epost  Egen intranettside  Korte samlinger ved behov

17 Dilemma 2:  Manglende fraværsmarkering medfører flere telefoner/tilbakering  Ansatte som slutter, skifter jobb eller er ny i jobben skal inn i telefonsystemet raskt og riktig  Besøkende i resepsjonen skal hentes og bringes ned av de ansatte  Hva skal til for at alle fraværsmarkerer seg?  Hva gjør dere med slike utfordringer?

18 Fraværsmarkering  Prøver å få alle til å registrer fravær i Outlook, programmet "snakker" med sentralbordet  Holdningsarbeid: –laget egen folder –avdelingsledermøter –hjelp i resesjonen ved avd.møter og annet fravær har bidratt til bedret kommunikasjon og forståelse for de utfordringer det er å sitte i front.

19 Utfordringer  Kapasitet – greie å ta unna henvendelser fort og bra nok  Organisasjonens kompleksitet –jo mer vi kan desto flere utfordringer møter vi  Bruke kreftene og innsatsen rett

20 Muligheter  motiverte medarbeidere  god dialog, involvering av hele organisasjonen  medlemsvekst  teknologiske løsninger –telefoni –e-post –sms –medlemsportal – –Tillitsvalgtnettet –videomøter

21 Hva har vi oppnådd?  En enhet med latter og samarbeid på tvers  Økende henvendelser på telefon og mail  Økt forståelse i organisasjonen og bedre samarbeid på tvers  Leder sitter i administrativ ledergruppe  Alle "oppe på" de samme verktøyene  Nye krevende oppgaver lagt til enheten  Noe bedring av fraværsmarkering