Case: ESS (Employee Self Service) SAP for statsansatte Her vurdert i forhold til det vi har lært om IT systemer

Hensikt Den ansatte skal selv holde orden på sine persondata Lønnsmeldinger skal presenteres her istedenfor på papir Arbeidstidregistreringer utføres her Reiseregninger skal registreres og behandles i dette systemet m.m. Et Web-basert system En modul i SAP

FEIL: Ingen mål for systemet Ingen mål er oppgitt for systemet, det holder ikke å si at de ansatte skal administrere seg selv. Vi vil altså vite hva en vil oppnå med systemet. En kan spørre seg om utviklerne bare har IT-fisert et system uten å tenke på hva de skal oppnå Dessverre er dette ofte eneste målsetting staten har med nye systemer – å vise hvor moderne eller ”cool” de er. eller at en tror at IT er så effektivt, og at det i utgangspunktet vil være en forbedring Men av alle burde ikke staten tenke slik

Evaluering Vi skal her gi en kort uformell evaluering av systemet Siden dette skal benyttes av vanlige ansatte til sekundære gjøremål forventer vi et intuitivt system Det kan gå lang tid mellom hver gang den ansatte bruker systemet – også en grunn for et enkelt system

Våre mål Skal vi evaluere må vi ha mål å gjøre dette i forhold til Vi skal her konsentrere oss om reiseregning-funksjonen. Rimelig mål for dette systemet vil være: Gjennom ESS skal ansatte kunne gjøre administrative oppgaver langt enklere enn med de tidligere manuelle systemene. Der det er mulig skal oppgaver elimineres gjennom automatisering, f.eks. skal en reiseregning kunne settes opp og sendes inn på kort tid, ikke mer enn 5 minutter. Den ansatte skal ha refusjonen som hun har krav på inn på sin konto senest 24 timer etter at reiseregningen er sendt inn. Systemet skal være intuitivt og kreve et minimum av tastetrykk. Systemet skal selvfølgelig kunne benyttes med alle nettlesere, fra hvor som helst i verden. Systemet skal være sikkert, både med hensyn på at den ansatte får det beløpet hun har krav på og at staten ikke betaler ut refusjon utover regelverket.

FEIL: Tungvindt innlogging Vi velger først ESS i hovedmenyen på intranettsiden Må så klikke pålogging her Kommentar: Et unødvendig mellomsteg

Feil: Gale rutiner Vi får stadig meldinger (epost fra Høgskolens administrasjon) om at ESS/SAP er nede, at det er en planlagt driftsstans, osv. Hva er galt med det?

FEIL: Uklare begreper Her heter systemet SAP, ikke ESS (kan skape forvirring) Klient burde vært utfylt (er rettet nå), men forsvinner om du skriver galt passord første gang ”Tjeneste PZM3” sier ingenting til en bruker

FEIL: Bare Internet Explorer Et system må understøtte den nettleseren som kunden har valgt å bruke Det er både praktiske og prinsipielle grunner til dette

FEIL: Ikke tilgjengelig via nett Det er rimelig å forvente at systemet kan benyttes fra hvor som helst i verden ESS kan bare brukes fra Høgskolen, eller om en er logget inn på Høgskolen via VPN

FEIL: Misoppfatning mellom bruker og system Velger ”avslutt” knappen (med rødt kryss) Men vi er fortsatt ikke utlogget (det er mulig å komme tilbake) Tungvindt og risikofylt at du må logge av og lukke nettleser

FEIL: Nok et brukernavn Hver ansatt har fått et eget brukernavn i dette systemet. Vi har allerede et brukernavn for Høgskolens datasystem, så dette er unødvendig Siden klient (Høgskolen) er oppgitt kunne brukernavnet vært lokalt, og dermed enklere Dette kan bli bedre med et nytt innloggingssystem som er på trappene

FEIL: Tungvindt passordsystem Passord må være på 8 tegn Det skal inneholde bokstaver, tall og spesialtegn Det må skiftes hver 120 dag Dette gjør det umulig å huske passordet. Brukerne vil da skrive det opp Dette reduserer sikkerheten

FEIL: Svak sikkerhet Inngangspassord sendes på e-post Også om brukeren har glemt passord Det medfører at systemet uansett ikke blir sikrere enn Høgskolens vanlige innloggingsrutiner Dette kan være farlig. Om en ansatt glemmer å logge ut, f.eks. i et undervisningsrom, kan andre få adgang til passord Dette er normalt ikke noe stort problem, siden de fleste ikke har konfidensielle data i Høgskolens system Men i ESS kan en endre bankkontonr for lønn. Da blir risikoen større.

I ESS ESS har et relativt standardisert grensesnitt Meny til venstre Detaljer til høyre Dette er oversiktlig

FEIL: Ulogisk struktur Skille mellom kontor og persondata er ikke klart F.eks. ligger e-postadresse og bilde (!) under ”kontor”, mens det kanskje var mer naturlig å forvente dette under persondata

FEIL: Terminologi Lønnsavregninger ligger under ”Betaling” Ikke intuitivt God terminologi er av vesentlig betydning om en skal lage intuitive systemer

Hvor legger en inn ferie?

Ikke bedre i neste steg:

også her kan en få problemer Du fyller ut en fraværssøknad, men hva gjør du så?

Eksempel 1: Lønn Med ESS er ideen at papirskjemaene vi i dag får i posthyllen skal gis gjennom systemet Det er gjort, men helt bokstavelig Her har de flyttet papiret til datamaskinen

FEIL: Fast format For å se lønnsavregningen i normal skriftstørrelse må vi skrolle både vertikalt og horisontalt Dette gir dårlig oversikt Som bildet viser er verken skjerm- eller vinduet utnyttet Godtar vi mindre fonter kan skjemaet tilpasses vinduet

FEIL: Ikke utnyttet muligheter Det hadde kanskje vært mer naturlig å glemme papiret, og å presentere lønnsdata slik at brukeren kunne utnytte dette også elektronisk Som data ville brukeren kunne få de ”view” hun måtte ønske: som lønnsavregning i tabellform men også summere opp det hun hadde tjent i sommer, overtid siste kvartal, skatt av diett, etc. Denne type feil ser vi ofte. Utviklerne blir for opptatt av det eksisterende (papirformatet) og glemmer å utnytte de nye mulighetene som datamaskinen gir. Ingen varsel om at lønn er kommet!

Eksempel 1: Reiseregning Vi skal her velge ut en funksjon – utfylling av reiseregning Utgangspunkt: Vi har vært på seminar i USA Alle utgiftene skal registreres her Slik at vi får refusjon

FEIL: Uklare kommandoer Vi velger ”oppretting av reiseregning” Ordet ”oppretting” kan misforstås ”Ny reiseregning” ville vært klarere og mer i tråd med hva vi er vant til fra andre systemer

Valg av reiseskjema Vi får nå velge type reise Rekkefølgen (og valg av ord) er ikke smart her – hvorfor? Velger utenlandsreise Og får fram et skjema som de fleste statsansatte vil kjenne seg igjen i

FEIL: Fast utfyllingsrekkefølge Systemet krever at vi fyller ut skjemaet i den rekkefølgen det har definert Men dette er ikke oppgitt Det er heller ikke lagt inn begrensninger, dvs. det er fullt mulig å starte med å legge inn utgifter – selv om systemet ikke håndterer dette Et mer brukervennlig system ville latt brukeren bestemme rekkefølge

Feil: Skjulte feilmeldinger Eksempel: Jeg pleier å glemme parkeringsgebyret og velger å fylle ut dette først Velger ”parkering” i feltet for utgifter Det går greit, men når jeg skal fylle ut beløpet stopper det hele opp En uunselig melding nederst på siden sier ”Fyll ut all obligatoriske felt først” Hva skjer?

FEIL: Lite robust system Systemet stopper opp Jeg går ut av reiseregningen, og inn igjen Og får den kryptiske meldingen under

Utfylling under systemets premisser Som en erfaren bruker fyller vi ut systemet slik vi har lært at SAP forventer Starter med dato øverst Fyller ut reisemål (Pittsburgh) Klikker for å fram ”reiseland” (og i mitt tilfelle må jeg vente 90 sek for at listen skal komme fram) (systemet går raskere nå)

FEIL: Kun valg, ikke inntasting Finner ikke USA i listen og trykker pilen øverst til høyre Får samme liste på nytt Innser at vi må taste inn et nr i feltet Endrer 1 til 101 og trykker så pilen på nytt Først da får vi listen med USA (US)

Feil: Krav om å bruke listboks Listbokser, der vi velger fra en liste, er greit alternativ Men vi må også få lov å taste inn, siden dette ofte er raskere En Kombo-boks er den ideelle løsning, her velger vi i listen etter hvert som vi taster.

FEIL: Terminologi Skriver ”seminar” Det går bra ”Reiseårsak” er for øvrig et underlig ord. På papirskjemaet heter det ”Reiseformål”, et langt bedre ord.

FEIL: Ikke intuitiv utfylling Vi fyller ut: Flyreise 8670 kr – ok Må trykke ”overfør” for å dette inn i skjemaet. Siden data allerede er tastet inn er det lett å overse denne kommandoen

Refusjon: Hotell Hotellet kostet $320 for 3 netter Vi legger inn dette Blir nå bedt om å gi tilleggsinformasjon Fyller ut og trykker ”Overfør”

FEIL: Manglende forståelse av oppgaven Utlegget blir lagt inn med en kurs på 5,37310 Dette er dagens offisielle valutakurs Men ikke den som blir brukt på kredittkortet (her er det et påslag mellom 1,5 og 2%) I praksis vil den ”offisielle” kursen aldri være aktuell! Løsningen er å oppgi alle beløp i NOK, men da er det ikke lengre direkte samsvar mellom kvitteringen (f.eks. $320) og beløpet (1.824,32). Det kan gjøre godkjenning mer komplisert.

FEIL: Feilmelding istedenfor advarsel Vi forsøker å legge inn seminaravgift ($1000) Men dette er ikke et valg i utgiftsmenyen Må legge inn under ”Annet” Nå får vi se kursen (det fikk jeg ikke i hotelleksempelet?). Vi betalte avgiften 01.06, og fikk da rabatt for tidligregistrering. På dette tidspunktet var kursen 6,05. Legger inn dette og trykker ”Overfør” Vi får feilmelding: ligger ikke innenfor reisetiden. Endrer dato til Får ny feilmelding: Kursavvik på 10% er for høyt.

FEIL: Håndterer ikke feilsituasjoner Til tross for at systemet ikke aksepterte kursen ble beløpet lagt inn, men nå med kurs 1 (dette skjer ikke alltid) Dette krever oppegående brukere. Vi legger inn dette på nytt, nå som 6050 norske kroner. Ulempen er at de som skal kontrollere må kople ”Annet 6050” til kvitteringen for ”Seminaravgift $1000”. De kan bli komplisert.

FEIL: Systemet er ikke tilpasset arbeidssituasjonen Jeg får nå en telefon fra en kompis som spør om mitt nye kontonummer Det husker jeg ikke, men tenker at dette ligger jo i ESS Går til ”persondata” for å hente fram dette, leser det opp for kompisen, og går så tilbake til reiseregningen… Men der ligger ingen reiseregning!

FEIL: Misforståelser I et annet tilfelle fikk jeg innloggingsskjemaet opp da jeg skulle gjenskape denne situasjonen Inntrykket er at vi er logget ut Reiseregningen var fortsatt tapt Men det alvorlige her var at en bruker kunne tro at hun var logget ut – det var ikke tilfelle!

FEIL: Aksepterer ikke multitasking En av grunnprinsippene i moderne databehandling er at vi aksepterer at brukeren gjør flere ting samtidig Derfor tillater (nesten) alle system i dag at vi går ut og inn i operasjoner I det minste burde vi her fått en advarsel Men hvorfor kan en ikke mellomlagre automatisk – det er en enkel løsning?

FEIL: Timeout! Reiseregningen er tapt Feilmeldingen er uforståelig for den vanlige bruker Timeout var opprinnelig på 2 minutter, nå er det 10 I tillegg: En uerfaren bruker kan igjen tro hun er logget ut – det er hun ikke. Det er bare ”session”, den aktuelle jobben, som er terminert.

FEIL: Ferdig? Denne meldingen kan vi få midt i en prosess En uerfaren bruker kan tro at han må starte på nytt Men vi er fortsatt innlogget

FEIL: Manglende kommandoer Om du får lagret reiseregningen Og sender denne videre til godkjenning Kan du ikke se på denne Du må velge ”endre” Det betyr at regningen stoppes i godkjenningsprosessen Og forblir stoppet om du ikke igjen sender den videre Det er viktig å skille mellom lese (se) og skrive (endre) operasjoner, siden de første vanligvis ikke har noen andre konsekvenser.

Uakseptabelt: Tap av data Vi må kanskje akseptere at et system går sakte av og til Men vi kan ikke akseptere at inntastede data går tapt I den lille testen jeg utførte mistet jeg data to ganger For øvrig skjedde det samme også ved tre andre anledninger

Uakseptabelt: Sikkerhet Det er helt uakseptabelt at systemet gir inntrykk av at en bruker er logget ut, mens systemet fortsatt er oppegående ESS bør derfor ikke benyttes i laboratorium, undervisningslokaler, internett kafeer, m.m.

Uakseptabelt: Hastighet Systemet kan til tider gå ualminnelig tregt Det kan ta minutter (2-3 under denne testen) å komme inn, eller å skifte i menyen Med en timesats på 700 kroner (lønn + administrativt overhead) kan det bli kostbart for staten å bruke ESS Skal IT systemer virke må det gå raskt. Blir totaltiden større enn med papirskjema blir vinningen diskutabel. Bedre med nyere versjoner

Uakseptabelt: Ikke robust Det er åpenbart feil i systemet Det er lite robust, og kan låse seg om brukeren ikke gjør akkurat det systemet forventer. Dette skaper frustrasjon og forvirring

FEIL: Uforståelige meldinger Slike meldinger får vi på mail når systemet er nede Klientkopi 603 – 403 pågår fortsatt og dette medfører at TOA 403 ikke er tilgjengelig ennå. Det blir sendt ut melding når TOA 403 er oppe.

Konklusjon ESS er et utmerket eksempel på hvordan det ikke skal gjøres Her er feil på alle plan, fra mangel på målsetting, ingen forståelse for oppgaven, uklar terminologi, underlige operasjoner i brukergrensesnitt, svak teknisk løsning, svak sikkerhet, ofte svak responstid Men når utgangspunktet er som dårligst… Fordelen er at det er mye å lære av dette systemet.

Ikke bare ESS