Kvalitet i møtet med brukeren Hvordan lykkes med kvalitetsforbedring? Tage Båtsvik - Asplan Analyse Gardermoen 14. Januar 2008 Asplan Viak

Vårt oppdrag – en kunnskapsoversikt Hvilke tiltak har vist seg å fungere for å forbedre kvaliteten i kontakten mellom tjenesteyter og bruker? Hvordan kan kommunene organisere og gjennomføre sitt arbeid med kvalitetsforbedring? Aspl

Hva som kjennetegner god kvalitet i kommunale tjenester defineres i møtet mellom ulike interesser De ansatte i førstelinjen som utfører tjenesten Lederne på ulike nivåer i kommunen Innbyggerne som brukere av de kommunale tjenestene Regjering og Storting som setter mål og bevilger ressurser Fagprofesjonene på ulike nivåer som gir faglige rammer Lokalpolitikerne som prioriterer mellom sektorer og oppgaver Asplan Viak

Kvalitet i møtet mellom tjenesteyter og bruker Den daglige praksis i kommunen På det enkelte tjenestedet I møtet mellom tjenesteyter og bruker Måten tjenesten overleveres på ”Overleveringsøyeblikket”, ”Sannhetens øyeblikk” Brukerne blir sett, hørt, møtt med respekt og tatt på alvor Asplan Viak

To innfalsvinkler til kvalitetsforbedring Forbedre måten tjenesten overleveres på Skape realistiske forventninger til tjenesten Asplan Viak

Kvalitet i møtet med brukeren Systemet Organisering Samarbeid Medarbeiderne Kompetanse Myndiggjøring Atferden i møtet med brukeren Medmenneskelighet Medvirkning Kvalitet i møtet med brukeren

ATFERDEN I MØTET MED BRUKEREN Medmenneskelighet Medvirkning Asplan Viak

Medmenneskelighet Medvirkning Forutsetninger Møte brukeren med åpenhet, respekt og omsorg. Medvirkning Dialog mellom tjenesteyter og bruker Brukerne gis innflytelse på tjenesten Forutsetninger Forankring av verdier; en kvalitetskultur Praktisering av verdier; verdiene gjøres levende Asplan Viak

Hvordan skape en kvalitetskultur ? Identifiser kulturen som eksisterer Klargjør hva en kvalitetskultur er Konkretiser verdiene Forankre arbeidet blant ledere og medarbeidere Lederne må bære fram verdiene Asplan Viak

Hvordan omsette en kvalitetskultur i praktisk handling? Møteplasser for diskusjoner og konkretisering av verdiene Bruk konsekvenser i forhold til ønsket og uønsket kultur Bruk hverdagen som treningsarena Samarbeid om verdibasert læring på tvers av enheter Etabler mekanismer for tilbakemelding Asplan Viak

Brukermedvirkning Brukerne opplever at de ansatte er villige til å lytte til dem, og tar hensyn til deres synspunkter Dialog, både i det daglige møtet, og gjennom organiserte kanaler for medvirkning Eksempler Brukerundersøkelser Brukerstyrte driftsstyrer Brukerråd Foreldreutvalg, og grupper av pårørende Dialogmøter iak

Hvordan lykkes med brukermedvirkning? Kultur for brukermedvirkning og dialog Formalisering og system - konkretisering Bruk av kunnskapen fra dialogen Tilgjengelighet og nærhet Dialogkompetanse Asplan Viak

MEDARBEIDERNE Kompetanseutvikling Myndiggjøring Asplan Viak

Kompetanseutvikling Kontinuerlig utviklingsarbeid for å bedre de ansattes ferdigheter Individuelle ferdigheter Relasjonelle ferdigheter overfor brukeren Tverrfaglige ferdigheter  Trygghet på egne ferdigheter og egen rolle i møtet med brukeren Etter- og videreutdanning, kurs, konferanser Deltakelse i kompetanseutviklingsnettverk Daglig praksis: veiledning, hospitering, utveksling Mulighet for etiske refleksjon og trening i etisk dømmekraft Asplan Viak

Myndiggjorte medarbeidere ”Medarbeidere som har fått, og tatt retten til å beslutte på områder der de er kompetente” Medarbeidere som gis økt innflytelse, økt ansvar, og økt kunnskap Medarbeiderne som individ, fagpersoner og organisasjonsmedlemmer Medvirkning i arbeidsdagen Delegering av ansvar Kompetanse Asplan Viak

SYSTEMET Organisering Samarbeid Asplan Viak

Organisering Eksempler Organisasjonsform tilpasset de tjenestene som skal gis Organisering innrettet mot brukernes behov og forventninger Ordninger for å samordne, og samarbeid om tilgrensede tjenester Oppgavefordeling mellom grupper, avdelinger og ansatte Arbeidsformer som gir god utnyttelse av de ansattes kompetanse Eksempler Tverrfaglige team; innsatsteam Arbeidslagsmodellen Fleksible arbeidstidsordninger Asplan Viak

Samarbeid Eksternt samarbeid om å løse oppgaver med andre kommuner frivillige organisasjoner og private regionale og statlige aktører Erfaringsutveksling mellom kommuner Fagnettverk Kompetanseutviklingsnettverk Læringsnettverk Større kapasitet, mer bredde og økt kompetanse Felles tilnærming til felles utfordringer Utveksling av erfaringer, konkrete ideer og tiltak Økt gjennomføringsevne Asplan Viak

Organisering og gjennomføring av kvalitetsarbeidet Asplan Viak

Faser i kvalitetsforbedringen - Demings sirkel Planlegge Utføre Korrigere Måle og evaluere

Trepartssamarbeid Et likeverdig samarbeid mellom folkevalgte, administrativ ledelse og ansatte Ulik kunnskap, innsikt og virkelighetsforståelse deles, og gjør effekten større enn summen av partenes bidrag hver for seg Medarbeiderinitiert omstilling Medvirkning underveis i kvalitetsforbedringsarbeidet Hvordan inkludere representanter fra brukergrupper? Asplan Viak

Hva kjennetegner kvalitetskommuner? Forankrer arbeidet hos alle interessenter Etablerer en felles virkelighetsoppfattelse og eierskap til målene Utvikler tjenesten i samspill med brukerne Er gode til å kommunisere med sine innbyggere Har ledere som stiller krav og støtter opp om den enkelte ansatte Forankrer verdier og finner gode løsninger i møtet med brukeren Evaluerer kvalitetsarbeidet, og utnytter denne kunnskapen Gjennomfører et helhetlig kvalitetsutviklingsarbeid Det finnes ikke et entydig svar på hvordan man kan bli ”en kvalitetskommune”. Vi tror likevel det er noen forutsetninger som må på plass for at kommunen skal oppnå gode resultater med sitt kvalitetsarbeid. Kommuner som lykkes kjennetegnes bl.a. av at de:   Forankrer arbeidet hos alle interessenter. Både politikere, administrasjon og medarbeiderne i førstelinjen engasjeres og involveres i arbeidet. Etablerer en felles virkelighetsoppfattelse, og et eierskap til målene. Partene klarer å bli enige om en felles virkelighetsoppfattelse, og om hva som målet med kvalitetsforbedringsarbeidet. Utvikler tjenesten i samspill med brukerne. Det etableres arenaer og mekanismer for en dialog med brukerne om hvordan tjenestene skal overleveres. Er gode til å kommunisere med sine innbyggere. Kommunen kommuniserer godt med sine innbyggere, og er med det aktivt med på å forme sitt omdømme. Har ledere som stiller krav, støtter opp og ser den enkelte ansatte. Politiske og administrative ledere stiller krav til utvikling og framdrift, samtidig som de bygger opp under den enkelte medarbeiders prestasjoner. Gjennomfører et helhetlig kvalitetsforbedringsarbeid. Det arbeides gjennomgående med kvalitet langs flere dimensjoner og på tvers av sektorer. Evaluerer kvalitetsarbeidet underveis og fører kunnskapen tilbake i organisasjonen. Kommunen arbeider systematisk med å måle og vurdere de tiltakene som blir satt i verk med tanke på måloppnåelse og eventuelle nødvendige justeringer. Forankrer verdier og finner de gode løsningene i selve møtet med brukeren. Kommunen forankrer verdier som er viktige for å skape kvalitet i møtet med brukerne, og finner de gode løsningene som sørger for at disse verdiene peger de ansattes atferd i overleveringsøyeblikket. Asplan Viak

Kvalitet i møtet med brukeren Systemet Organisering Samarbeid Medarbeiderne Kompetanse Myndiggjøring Atferden i møtet med brukeren Medmenneskelighet Medvirkning Kvalitet i møtet med brukeren