2. The Web User Experience Erfaring med Web

Hovedbudskap Du har mindre enn to minutter til å kommunisere til en bruker som besøker Web-siden din for første gang. Hver side må gi brukeren en begrunnelse for den tiden som anvendes Siden må gjøre det umiddelbart

Forbehold Disse data gjelder brukere som ”surfer” på Web Gjelder selvfølgelig ikke for brukere som går til en spesifikk side for å gjøre en spesifikk jobb (som Internett bank, billettbestilling, Facebook etc.) Likevel, en gang er alle førstegangs-bruker av et system, da er det kanskje spesielt viktig at systemet er brukervennlig?

Fra brukerstudien I snitt brukte hver person 27 sekunder pr side 66 % klarte oppgaven de fikk (opp fra 40 % for ikke så mange år siden) 34 % feilet I praksis feiler vi mindre siden vi som oftest bruker kjente sider Suksess måles i prosent av hvor stor del av oppgaven som ble gjort

1 av 3 klarte ikke oppgaven Hva kan vi lære av det? Ikke tro at alle brukere er som deg Er det mulig å gjøre feil vil alltid noen gjøre det Husk at det mest brukte søkekriteriet på Yahoo er Det er ikke bare snakk om IT kunnskap, også allmennkunnskap er viktig.

Brukernes bakgrunn i undersøkelsen Antall år online Antall timer Web bruk i uken Hvor mange avanserte funksjoner de benyttet (chatting, bookmark, oppgradering browser, lage egne sider) Om de fikset problemer med eget datautstyr Om de fulgte utviklingen i IT, f.eks. ved å lese datatidsskrifter

Annet vi kunne brukt Om testpersonen bruker Web til: Søking Å lese aviser Intranett oppgaver på jobb Bestille billetter Internett bank Bruk av Facebook, YouTube m.m

Inndeling Delte inn brukerne i to grupper: Lav erfaring Høy erfaring Hvorfor ikke flere grupper?

Suksess-rater Lav erfaring scoret 59% på oppgaver mot en Web site, 52 % mot generelle Høy erfaring scoret henholdsvis 72% og 67%

Hvor fornøyd er brukerne? Ingen god indikator på om sidene er gode (hvorfor?) men viktig i seg selv, fornøyde brukere er bedre enn misfornøyde Brukte 1-7 skala, der 7 er mest fornøyd Gj. score var 4.7

Hvordan brukes en site? 60% av den første inntrykket av en side var fra en intern side Flertallet traff altså ikke hjemmesiden først. Hvorfor? Hvilke konsekvenser har dette for utvikling?

Konsekvenser 1: Fortell brukerne hvor de har kommet og hvordan de kan komme til andre plasser på Web-siten. På hver side: Logo/navn i øvre venstre hjørne (link til hjemmeside) Søkefasilitet (øvre høyre hjørne) 2: Vis hvor brukeren er i en sekvens, tillatt brukerne å bevege seg opp eller ned i sidehierarkiet 3: Brukerne kan ha kommet dit via sine egne veier. Ikke forvent at de har fulgt din vei til siden.

Eksempel Vi har funnet direkte fram til denne siden. Vet vi hvor vi er og hvordan vi kommer videre?

Eksempel – hvor er informatikk?

En Web site Har ingen fast inngang Som et hus med 1000 dører Aksepter dette, og la brukeren finne fram til interne sider Men hjelp henne i å komme videre

Tid på Web-siten I snitt 1 minutt og 49 sekunder før de ga opp Der de hadde suksess brukte de 3 minutter og 49 sekunder Brukerne besøkte i snitt 3.2 siter for å gjennomføre en oppgave (i tillegg til søkemotoren) Sannsynligheten for at en bruker kommer tilbake er 12% Hva kan vi lære av det?

Tid på hjemmesiden Gjennomsnittlig tid på hjemmesiden (for de som gikk direkte dit): Lav erfaring: 35 sekund Høy erfaring: 25 sekund Vi har ikke mye tid på oss

Konsekvenser 4 mål på 30 sekunder Fortell brukerne: Hvilken site de har kommet til Hva vi kan tilby Litt om bedriften (produkter, tjenester) Valgmuligheter

Test sider selv – vær kritisk

Tid (sek) brukt på senere besøk BesøkTid på hjemmeside Brukere som scrollet Ant. skjermer scrollet % % % %0.5

Konsekvenser Hva kan vi lære: Unngå scrolling Understøtt hurtig linking Lag en effektiv side

Mer tid på interne sider I gjennomsnitt bruker vi mer tid på interne sider Spesielt når vi treffer denne første gang (60 sekund for de med lav erfaring, 45 for de med høy) Mest tid på innholdsdelen Årsak: Mer spesifikk informasjon

Eksempel: Apple Tidligere mye tekst, nå renere sider

Hvor klikket brukerne (intern side)?

Søkemotor Når brukerne fikk gå hvor de ville valgte 88% å bruke en søkemotor Mange skriver i søkefeltet for å komme til banken (kanskje ikke så dumt?) Bare i 12 % av tilfellene gikk de direkte til en Web side Søkemotoren er blitt det sentrale verktøyet i brukernes jakt etter løsninger Søkemotorene blir ”svar-maskiner”, istedenfor å lete etter Web-sider leter en etter å få direkte svar Begynner vi å oppfatte Web som en integrert helhet?

Bra for hvem? Brukerne finner hurtig svar, men vi kan jo alltid stille spørsmål om kvaliteten på svaret. Bra for søkemotorene. De tjener godt. Ikke så bra for alle Web-sider (når brukeren gir blaffen i hvem som tilbyr svaret) Unntak, der svaret er koplet til formålet (f.eks. sider for Norges Turistråd)

Muligheter? Hvordan skal vi skape verdi ut fra brukere som kommer til oss fra søkemotoren: Fang søkerne med sider med detaljert og spesifikk informasjon Gi muligheter for mer utfyllende informasjon (les mer, se også) Tilby analyse og innsikt, mer enn bare et direkte svar Tilby et newsletter/epost med mer info

eHandel Søkemotoren kan finne billigste pris for en vare, og hvem som har varen Men dette bør være bra for de som selger produktet, i hvert fall for de som er billigst

Er Nielsen & Co for gammeldags? Tidligere startet vi ofte en Web sesjon med et Google søk Nå tror jeg at mange sesjoner starter mot en ”site”: Facebook Nettavis Wikipedia Bank, hotell, fly, butikk… Nettet formaliseres

SERP Search Engine Results Page Resultatet fra søkemotoren I 93 % av søkene ser brukeren bare på denne ene siden, og bare halvparten av disse scrollet. På Google har vi bare 4-5 svar over ”folden” på en vanlig skjerm

Eksempel Antall treff Sponsor- linker (reklame) Vanlige treff (skal være ikke- kommersielle)?

Reklamelinker Keyword pricing: Nøkkelordene auksjoneres ut til høystbydende Nielsen Norman Group betaler f.eks. 31 cent for ”usability training” Dvs. for hvert klikk som fører til deres site Alternativ modell Pris pr. view

Nytte-kostnad Hvor mange av de som kommer til siden (fra søkemotoren) kjøper noe? Hvor mye tjener vi på dette? Regnes opp til fortjeneste pr. klikk Vi kan by opp til dette Også en mulighet for at søkeren vil komme tilbake direkte neste gang (framtidige salg)

En svakhet med Googles forretningsmodell?

mer…

Miniøving Hvorfor tilbyr Google og andre søkemotorer resultater fra sider som ingen har betalt for? Dvs. hvorfor har de ikke bare ”sponsored links”?

Scrolling Bare halvparten av brukerne scrollet for å se resten av siden (der dette var nødvendig) Bare 14% scrollet over to skjermer Konklusjon: Få med mest mulig på øverste del! Unntak: Der det åpenbart er en kontinuerlig informasjonsmengde (avis, artikkel, bok)

Plattformer Målet for mange nye tjenester, som Google og Facebook er å bli en plattform Dvs. der andre kan bygge videre, bygge applikasjoner opp-på plattformen Google eksempler: Docs, Maps, Translate… Når Google sender deg videre til en site, kan du finne reklame på denne siten som er organisert av Google. Facebook vil gjerne at du gjør alt fra deres system (billettbestilling, kjøp, …)

Kode for utviklere

Web design Galt ord, design har liten betydning En Web side er et brukergrensesnitt Bruk standard elementer: mindre tid går vekk til å finne fram på siden til å operere i grensesnittet sannsynligheten for at sentrale elementer overses reduseres mulighetene for ubehagelige overraskelser reduseres billigere utvikling

Standardisering skjer etter hvert Vanlig utvikling I starten av en teknologi lager alle sine egne løsninger Så er det noen som framheves, kanskje fordi de fungerer godt Blir en standard Da er det ennå en grunn til å gjøre det på denne måten

Ingen 100% regel Brukergrensesnitt er 90% sunn fornuft I spesielle tilfeller kan en avvike fra reglene Men har en ingen grunn til avvik kan en falle tilbake på regelen

Bryter regler, men…

Informasjonshamstring ”Information foraging” Fra dyreriket: Vi jakter der det er enklest (minst krefter, størst sannsynlighet for utbytte) Følger spor, ”information scent”, og bruker dette til å anslå sannsynligheten for å lykkes Om sporet blir kaldere vil vi forsøke andre jaktmarker

Konsekvenser Øk ”information scent”: Klare og konsise linker som forklarer hva en vil finne i andre enden. Ikke bruk spesielle ord og vendinger, snakk direkte til brukeren med hennes begreper Minn brukerne på at de er på sporet, gi feedback og forklar hvor langt de er kommet.

Eksempel Kunden som kjøpte X kjøpte også Y Vi legger ut et spor fra X til Y Og håper at andre kunder vil følge dette Amazon var tidlig ute her.

Miniøving Du skal utvikle sider for en høgskole eller et universitet Du har tro på ”information scent” ideen Hvordan kan du anvende denne?

Kost-nytte strategi for brukeren Hva kan jeg forvente å oppnå fra en bit informasjon (som en Web side)? Hva må jeg forvente å betale (i tid og klikk) for å få denne informasjonen Web utviklere må øke sannsynligheten for at brukeren biter på

Til ettertanke Ikke alle Web sider nås via søkemotorene Vi går ofte tilbake til dette samme flyselskapet, den samme banken, kanskje også den samme internett butikken (dvs. vi opererer som faste kunder) Denne bruk av Web blir mer og mer vanlig etter hvert som brukerne blir kjent på nettet Men i andre sammenhenger har Nielsen & Loranger åpenbart rett