Inkassoprosessen er avansert kundebehandling Rolf Wilhelmsen Direktør Aktiv Kapital Norge AS

Inkassoprosessen er avansert kundebehandling Bør være

Agenda Status Inkasso Norge Hvem får betalingsproblemer Skal alle inkassokunder behandles likt? Kundeundersøkelse Telecom Hvilke spørsmål og krav bør du stille til inkassoprosessen Strategisk tilnærming til inkassoprosessen

Noen mediaklipp fra september…

Kraftig vekst i antall inkassooppdrag siste 20 år Nye inkassosaker 1991-2009 5,2 mill.

Antall betalingsanmerkninger fortsetter å stige… Kilde: Experian

Men i 2010 ser vi en nedgang i antall personer med betalingsanmerkninger Kilde: Experian

Stadig flere sliter……. Gjennomsnittelig antall betalingsanmerkninger pr person Kilde: Experian

Det begynner i 20 årene…… antall med betalingsanmerkninger alder antall

Mange er gjengangere…… antall Men en stor gruppe blir raskt gode betalere !

Hvem får betalingsproblemer?

Store betalingsproblemer kan ramme både deg og meg…!

Vanligste årsaker Arbeidsløshet Sykdom Skilsmisse Konkurs (næringsdrivende)

Hvem er de dårlige betalere? 65 % er menn Snittalder 42 år Kjennetegnes ved å flytte oftere Skyldlig beløp; ca kr 140.000 i snitt- økende Nettoinntekt: 173.000 (snitt Norge 225.000)

Men er alle inkassokunder like ”dårlige”? 20-25 % blir gode betalere etter 6 mnd 46 % er under 40 år….. 30 % har formue 20 % har nettoinntekt over landsgjennomsnittet 30 % eier fast eiendom For ca 25 % er betalingsproblemene midlertidige…

Hvor blir det av kundestrategien når kunden kommer i mislighold….. Markedsavdelingen: Inkassoavdelingen: Rettslig pågang namsmannen inkassosak Segmentering Bevare og utvikle CRM Bygge relasjoner konkurs DM kampanje Mersalg og kryssalg Det er som regel langt fra markedsavdelingen til inkassoavdelingen……

Kunder har forskjelling verdi og potensial… Toppkunder Bevare og utvikle Bevare Lønnsomhet vedlikeholde utvikle potensial Skal alle behandles likt…?

Kundeundersøkelse: Telecom Bakgrunn: Et av Norges største telecom selskaper Bruker flere inkassoleverandører Undersøkelse gjennomført Q4 2009 Totalt 1836 respondenter

Formål: Hvordan påvirker inkassobehandlingen kundetilfredshet og kundelojalitet? inkassobyrå Oppdragsgiver Skyldner

Stor forskjell i kundeopplevelsen

Behandlingen hos inkassobyrå har gitt store utslag mht kundelojalitet

Hvilke spørsmål bør stilles til inkassoprosessen? Hvordan skal inkassokundene håndteres? Toppkunder vs andre kundesegmenter – behandles likt? Hva slags opplevelse skal dine kunder ha av inkassoprosessen? Hvordan skal vi måle og følge opp kundeopplevelsen hos inkassobyrå?

Still krav til din inkassopartner! Saksbehandlingen og ressurser Tilgjengelighet, servicegrad og responstider Adferd, imøtekommenhet, løsningsorientering Opplevd kundeservice Og krev dokumentasjon… Hvordan ditt inkassobyrå håndterer dine ”gode” kunder er avgjørende for det fremtidige kundeforholdet.

Eksempel på differensiert inkassoprosess CRM strategi kundesegmenter Ulønnsomme / Lav kredittverdighet Toppkunder med god kredittverdighet Inkassostrategi inkassostrategi Saksløp og tiltak Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice Saksløp og tiltak Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice

Eksempel på differensiert inkassoprosess Mål: Verdi og kundegjenvinning Mål: Verdigjenvinning CRM strategi kundesegmenter Ulønnsomme / Lav kredittverdighet Toppkunder med god kredittverdighet Inkassostrategi inkassostrategi Saksløp og tiltak Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice Saksløp og tiltak Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice

Det gjelder å være i forkant!

Lykke til! Rolf Wilhelmsen Direktør inkasso