Norsk finansbarometer 2006 TNS Gallup & Finansnæringens Hovedorganisasjon Pressekonferanse 30. januar.

Presentasjon om: "Norsk finansbarometer 2006 TNS Gallup & Finansnæringens Hovedorganisasjon Pressekonferanse 30. januar."— Utskrift av presentasjonen:

1 Norsk finansbarometer 2006 TNS Gallup & Finansnæringens Hovedorganisasjon Pressekonferanse 30. januar

2 Side 2 Finansbarometer 2006 - Fakta  Finansbarometeret 2006 omfatter 1174 intervju gjennomført i januar 2006 blant befolkningen 18 år +  Tilsvarende undersøkelse ble gjennomført i 2004 og 2005  FB 2006 fokuserer på  Kundens bruk av sin bank/sitt selskap  Selskapets betjening av kunden  Evaluering av kunderelasjonen  FB omfatter markedene Bank, Skade og Liv

3 Side 3 Bank

4 Del 1 - Bankkundenes bruk av sin bank Bank

5 Side 5 Hvor mange bruker flere banker ? % Antall banker som brukes Bank

6 Side 6 Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedbank? % Bank

7 Side 7 Hvor mange skifter hovedbank? % Bank

8 Side 8 Hvordan foretrekker bankkunder å betale sine regninger? % Bank

9 Del 2 - Bankens betjening av kunden Bank

10 Side 10 Hvor mange bankkunder er betjent av en fast kontaktperson? % Bank

11 Side 11 Hvor mange mottar rådgivning fra sin hovedbank og hva får de rådgivning om? % Bank Siste 12 mnd

12 Side 12 Hvor mange bankkunder er med i et kundeprogram? % Bank

13 Del 3 – Holdninger til bankmarkedet Bank

14 Side 14 Holdninger til bankmarkedet % Bank

15 Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Bank

16 Side 16 TRI*M Indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. TRI*M Indeks TRI*M Typologi TRI*M Indeks TRI*M Grid Overordnet tilfredshet Sannsynlig- het for å anbefale Sannsynlig- het for gjen- kjøp Opplevd merverdi TRI*M Indeks 90 50 70 30

17 Side 17 Hva er en ”god” TRI*M Indeks? SÅRBAR TRI*M Indeks 10 - 40 TAPT TRI*M Indeks < 10 STERKE RELASJONER TRI*M Indeks 70 - 90 USEDVANLIG STERKE RELASJONER TRI*M Indeks > 90 MULIG SÅRBAR TRI*M Indeks 40 - 70  TRI*M Typologi TRI*M Indeks TRI*M Grid

18 Side 18 Sammenlikninger TRI*M Typologi TRI*M Indeks TRI*M Grid Fra andre undersøkelser

19 Side 19 TRI*M Indeks - 2006 Bankmarkedet generelt Høy Customer Retention Lav Customer Retention 90 70 50 30 68 Overall %base940 %base Vektet965 Bank

20 Side 20 Tilfredshet med % Bank

21 Side 21 Uttalt viktighet – hva er det kunden sier er viktig?  For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at at en bank har …. Er det : 1: Ikke viktig i det hele tatt 2: Ikke særlig viktig 3: Ganske viktig 4: Meget Viktig 5: Ytterst viktig 1.Konkurransedyktig utlånsrente 2.Konkurransedyktig innskuddsrente 3.Akseptabelt gebyrnivå 4.Rådgivningskompetanse på utlån 5.Rådgivningskompetanse på sparing 6.Rådgivningskompetanse på forsikring 7.Regelmessig oppfølging av deg som kunde 8.God kundebehandling 9.Brukervennlig nettbank 10.En bankfilial i din nærhet 11.Lett tilgjengelig kundeservice  Type leveranser de spurte tok stilling til var : Bank

22 Side 22 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer % Hygienefaktor  Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg:  Utlånsrente  Regelmessig kundeoppfølging  Innskuddrente Bank

23 Side 23 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer %  Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg:  Bankfilial i nærheten  Brukevennlig nettbank Bank

24 Side 24 Skadeforsikring

25 Del 1 - Kundenes bruk av sitt selskap Skade

26 Side 26 Hvor mange bruker flere skadeforsikrings- selskap ? % Antall selskap som brukes Av de som har et kundeforhold Skade

27 Side 27 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? % Skade

28 Side 28 Hvor mange skifter forsikringsselskap? % Skade

29 Side 29 Hvilke produkter og tjenester har en typisk forsikringskunde i sitt hovedselskap? % Skade

30 Side 30 Hvor mange har meldt et eller flere forsikringstilfeller til et skadeforsikrings- selskap i løpet av siste 3 år? % Skade

31 Side 31 Har du fått avslag på å tegne forsikring i et skadeforsikringsselskap i løpet av de siste 3 årene? % Skade

32 Del 2 – Selskapets betjening av kunden Skade

33 Side 33 Hvor mange forsikringskunder er betjent av en fast kontaktperson? % Skade

34 Del 3 – Holdninger til forsikringsmarkedet Skade

35 Side 35 Holdninger til forsikringsmarkedet % Skade

36 Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Skade

37 Side 37 TRI*M Indeks - 2006 Skadeforsikring generelt Høy Customer Retention Lav Customer Retention 90 70 50 30 58 Overall %base974 %base Vektet943 Skade

38 Side 38 Tilfredshet med %  De som har hatt et skadetilfelle er mer fornøyd med sitt selskap enn de som ikke har hatt det Skade

39 Side 39 Uttalt viktighet – hva er det kunden sier er viktig?  For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at at en bank har …. Er det : 1: Ikke viktig i det hele tatt 2: Ikke særlig viktig 3: Ganske viktig 4: Meget Viktig 5: Ytterst viktig 1.Konkurransedyktige priser/premier 2.Bredt produktutvalg 3.Gode vilkår (hva forsikringen dekker) 4.Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår 5.God rådgivningskompetanse på forsikring 6.Regelmessig oppfølging av deg som kunde 7.God kundebehandling 8.Et forsikringskontor i din nærhet 9.Lett tilgjengelig kundeservice  Type leveranser de spurte tok stilling til var : Skade

40 Side 40 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer %  Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg:  God rådgivnings- kompetanse Skade

41 Side 41 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer % Skade  De samme faktorene fremkommer ved statistisk målt viktighet.

42 Side 42 Privat livs- og pensjonsforsikring

43 Del 1 - Kundenes bruk av sitt selskap Liv

44 Side 44 Hvor mange bruker flere livselskap? % Antall selskap som brukes Av de som har et kundeforhold Liv

45 Side 45 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? % Liv

46 Side 46 Hvor mange skifter livselskap? % Liv

47 Side 47 Hvilke produkter og tjenester har en typisk livkunde? % Liv

48 Del 2 – Selskapets betjening av kunden Liv

49 Side 49 De siste par årene har det vært mye diskusjon om ny folketrygd og obligatorisk tjenestepensjon. Har denne diskusjonen bidratt til at du har tegnet eller planlegger å tegne privat pensjonsforsikring ? % Liv

50 Del 3 – Holdninger til Livmarkedet Liv

51 Side 51 Holdninger til livmarkedet % Liv

52 Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Liv

53 Side 53 Liv

54 Side 54 Tilfredshet med % Liv

55 Side 55 Uttalt viktighet – hva er det kunden sier er viktig?  For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at at en bank har …. Er det : 1: Ikke viktig i det hele tatt 2: Ikke særlig viktig 3: Ganske viktig 4: Meget Viktig 5: Ytterst viktig 1.Konkurransedyktige priser/premier 2.Bredt produktutvalg 3.Rådgivningskompetanse på forsikring innen liv og pensjon 4.Regelmessig oppfølging av deg som kunde 5.God kundebehandling 6.Et forsikringskontor i din nærhet 7.Lett tilgjengelig kundeservice  Type leveranser de spurte tok stilling til var : Liv

56 Side 56 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer % Liv  De samme faktorene fremkommer ved statistisk målt viktighet.

57 Side 57 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer %  Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg:  Lett tilgjengelig kundeservice Liv

58 På tvers av markedene

59 Side 59 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? %

60 Side 60 Hvor mange skifter selskap? %

61 Side 61 Tilfredshet med %

62 Side 62 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? %

63 Side 63 Noen interessante resultater  Vi finner en forskjell i holdning til differensiering av priser/premier på henholdsvis skade- og livprodukter. Forskjellsbehandling aksepteres i stor grad innen skade (+28 indeks*) men i langt mindre grad innen liv (-17 indeks)  Det er en aksept for at livselskaper innhenter helseopplysninger i forbindelse med kjøp av livprodukter (+ 8 indeks), men ikke for at disse opplysningene skal få konsekvenser i form av differensiering på pris/premier (-17 indeks).  Skadeforsikringsselskapene har tillitt. Folk stoler i stor grad på at skadeselskapene gir dem riktig erstatning når uhellet er ute (+ 19 indeks), og anser det samtidig som vanskelig å lure selskapene ved et skadeoppgjør (+58 indeks).  Det er meget viktig for folk flest at selskaper innen bank og forsikring viser sosialt ansvar og tar samfunnsansvar. 87 prosent synes dette er viktig. * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0