Resultater Kundesenter

Oppsummering Denne presentasjonen er en demo som viser hvordan en standard kundesenterrapportering vil være fra TNS Gallup. Grafer og resultater som er i denne rapporten er tatt ut fra vår store sammenligningsbase, sammen med resultater for en reell kunde. Dataene er imidlertid anonymisert. På denne siden vil det være en oppsummering av alle resultatene i undersøkelsen. I slutten på dette dokumentet ligger også priser.

Indeks 1 Om undersøkelsen, konklusjon 4 2 Henvendelsesmønster 8 Resultater Kundesenter Forfatter Espedal, Erlend (TSOSO) Finn Olav Sveinall 1 Om undersøkelsen, konklusjon 4 2 Henvendelsesmønster 8 Kunde 3 Tilfredshet 15 4 Ønsket kontaktmåte og tilbakemelding fra kunder 27 Sektor TNS Gallup Dato opprettet 115841|© TNS

Om undersøkelsen, konklusjon 1

Om undersøkelsen Intervjuperiode: 2011 Antall respondenter: 256 Kunde: TNS Gallup Benchmark: Benchmark Antall respondenter i benchmark: (n=1607) Ansvarlig for undersøkelsen: Erlend Espedal og Finn Olav Sveinall Resultatene i denne rapporten kommer fra TNS Gallups store kundeserviceundersøkelse. Undersøkelsen er basert på TNS Gallup sitt internettpanel, hvor man stiller spørsmål om man har vært i kontakt med et kundesenter i løpet av de siste 14 dagene. Hvis svaret er ja, blir respondenten spurt om erfaringer fra denne henvendelsen. Resultatene i rapporten viser også sammenligning i forhold til alle andre selskaper innenfor samme bransje. Resultater Kundesenter | Om undersøkelsen, konklusjon 5 © 2011 TNS Gallup

Om undersøkelsen TNS Gallup Benchmark Antall respondenter 256 1607 Intervjuperiode 2011 Resultater Kundesenter | Om undersøkelsen, konklusjon 6 © 2011 TNS Gallup

Konklusjon En rapport fra ksindeks vil alltid inneholde en konklusjon og anbefaling. Resultatene vil være gjennomgått av en konsulent med lang erfaring innenfor området, og også hvis ønskelig sammen med en eventuell kundekontakt fra TNS Gallup. Resultatene fra undersøkelsen vil også kunne bli presentert, enten via en workshop eller kun en presentasjon med spørsmål og svar. Dette avtales ved kjøp av rapporten. Hvis det er for få respondenter i databasen vil det være mulig å kjøpe ekstra intervju, enten via epost eller telefon. Resultater Kundesenter | Om undersøkelsen, konklusjon 7 © 2011 TNS Gallup

Henvendelsesmønster 2

Kontaktmåte 9 Nedbrytninger Gjennomførte du siste henvendelse på telefon, epost eller chat? Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 256) i prosent Benchmark: Benchmark (n=1607) i prosent Periode 2011 Resultater Kundesenter | Henvendelsesmønster 9 © 2011 TNS Gallup

Henvendelsestype 10 Hva gjaldt selve henvendelsen? Base: TNS Gallup-kunder (n= 255) i prosent Benchmark: Benchmark (n=1607) i prosent Periode 2011 Resultater Kundesenter | Henvendelsesmønster 10 © 2011 TNS Gallup

Henvendelsesmåte Har du i løpet av de siste to ukene vært i kontakt med et kundesenter? (ja, via) Base: TNS Gallup-kunder (n= 255) i prosent Benchmark: Benchmark (n=1607) i prosent Periode 2011 Resultater Kundesenter | Henvendelsesmønster 11 © 2011 TNS Gallup

Viderekoblet 12 Nedbrytninger Ble du i denne samtalen viderekoblet? Base: TNS Gallup-kunder (n= 215) i prosent Benchmark: Benchmark (n=1341) i prosent Periode 2011 Resultater Kundesenter | Henvendelsesmønster 12 © 2011 TNS Gallup

Antall kontakter med kundesenteret vedr. saken Hvor mange ganger har du vært i kontakt med kundesenteret om samme sak? Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 255) i prosent Benchmark: Benchmark (n=1607) i prosent Periode 2011 Resultater Kundesenter | Henvendelsesmønster 13 © 2011 TNS Gallup

Årsak til å måtte kontakte tilbake Hva er årsaken til at du må/måtte kontakte kundesenteret igjen? (kodet i etterkant) Base: TNS Gallup-kunder (n= 76) i prosent Benchmark: Benchmark (n=604) i prosent Periode 2011 Resultater Kundesenter | Henvendelsesmønster 14 © 2011 TNS Gallup

Tilfredshet 3

Kundesenteret som helhet Hvordan vil du vurdere kundesenteret som helhet? Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 255) i prosent Benchmark: Benchmark (n=1607) i prosent Periode 2011 Resultater Kundesenter | Tilfredshet 16 © 2011 TNS Gallup

Tilfredshet med tastemenyen (hvis aktuelt) Hvis aktuelt, tastemenyen før du kom inn til selve kundesenteret Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 185) i poeng Benchmark: Benchmark (n=1188) i poeng Periode 2011 Resultater Kundesenter | Tilfredshet 17 © 2011 TNS Gallup

Tilfredshet med responstiden Hvor tilfreds er du med tiden det tok før du fikk svar Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 244) i poeng Benchmark: Benchmark (n=1572) i poeng Periode 2011 Resultater Kundesenter | Tilfredshet 18 © 2011 TNS Gallup

Tilfredshet med kundesenterets/konsulentens forståelse av saken Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 247) i poeng Benchmark: Benchmark (n=1563) i poeng Periode 2011 Resultater Kundesenter | Tilfredshet 19 © 2011 TNS Gallup

Tilfredshet med Informasjonen og veiledningen Tilfredshet med Informasjonen og veiledningen du fikk Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 250) i poeng Benchmark: Benchmark (n=1576) i poeng Periode 2011 Resultater Kundesenter | Tilfredshet 20 © 2011 TNS Gallup

Tilfredshet med serviceinnstillingen til konsulenten Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 248) i poeng Benchmark: Benchmark (n=1557) i poeng Periode 2011 Resultater Kundesenter | Tilfredshet 21 © 2011 TNS Gallup

Tilfredshet med lengden på henvendelsen Tilfredshet med lengden på selve henvendelsen Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 245) i poeng Benchmark: Benchmark (n=1557) i poeng Periode 2011 Resultater Kundesenter | Tilfredshet 22 © 2011 TNS Gallup

Tilfredshet med løsningen/utfallet av saken Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 242) i poeng Benchmark: Benchmark (n=1532) i poeng Periode 2011 Resultater Kundesenter | Tilfredshet 23 © 2011 TNS Gallup

Reflektert tilfredshet Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd var du med kundeservice sist du var i kontakt med dem?* Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 247) i poeng Benchmark: Benchmark (n=1592) i poeng Periode 2011 * Dette spørsmålet stilles i etterkant av alle detaljspørsmålene og kunden gjør derfor en mer reflektert vurdering fremfor spørsmålet om tilfredshet med kundesenteret som ble stilt i starten av undersøkelsen. Resultater Kundesenter | Tilfredshet 24 © 2011 TNS Gallup

Tilfredshet i forhold til oversettinger og gjentatte anrop Hvor mange ganger har du vært i kontakt med kundesenteret om samme sak? NB! Tall i tilfredshetspoeng Ble du i denne samtalen viderekoblet? NB! Tall i tilfredshetspoeng Base: TNS Gallup-kunder (n= 247) i poeng Benchmark: Benchmark (n=1592) i poeng Periode 2011 Resultater Kundesenter | Tilfredshet 25 © 2011 TNS Gallup

Årsak til misnøye Hva er årsaken til at du var misfornøyd med din henvendelse til kundesenteret? (kodet i etterkant) Base: TNS Gallup-kunder (n= 256) i prosent Benchmark: Benchmark (n=1607) i prosent Periode 2011 Resultater Kundesenter | Tilfredshet 26 © 2011 TNS Gallup

Ønsket kontaktmåte og tilbakemelding fra kunder 4

Ønsket kontaktmåte 28 Nedbrytninger Dersom du får samme hjelp om du kontakter kundesenteret via telefon, epost eller chat, hvordan ønsker du å kontakte dem? Nedbrytninger Base: TNS Gallup-kunder (n= 255) i prosent Benchmark: Benchmark (n=1607) i prosent Periode 2011 Resultater Kundesenter | Ønsket kontaktmåte og tilbakemelding fra kunder 28 © 2011 TNS Gallup

Tilbakemelding til kundesenteret Base: TNS Gallup-kunder (n= 255) i poeng Periode 2011 Resultater Kundesenter | Ønsket kontaktmåte og tilbakemelding fra kunder 29 © 2011 TNS Gallup

Priser 5

Pris Innhold Forutsetninger Pris Benchmarkrapport Powerpointrapport med resultater fra eget selskap, samt fra egen bransje. I tillegg inkluderes 1 presentasjon/workshop av resultatene, maks 3 timer. Minimum 100 respondenter for eget selskap. Ved reise over lengre distanser vil det også bli fakturert reisekostnader for presentasjon. 60 000,- eks mva Rapport for konkurrerende selskap Powerpointrapport med resultater fra konkurrerende selskap, samt fra egen bransje. Minimum 100 respondenter for konkurrerende selskap. Må kjøpe benchmarkrapport for eget selskap for å kunne få rapport for konkurrerende selskap. 30 000,- eks mva Annen type rapport Skreddersydd rapport for kunde etter kundens ønske, baserer seg på data fra benchmarkbase eller fra egne resultater. Minimum 100 respondenter. 90 000,- eks mva Ekstra utvalg Hvis det ikke er nok respondenter til å kunne gjennomføre en analyse, gjennomføres det en ekstra undersøkelse basert på det samme skjemaet som benyttes. Her kan man også legge til ekstra spørsmål, men dette må avtales særskilt og vil også øke kostnaden på felt og rapporteringsarbeidet. Man kan benytte både epostlister eller telefonlister. Pris gjelder for 300 respondenter (anbefalt). Rapporten vil bli nøyaktig lik det som er vist i dette eksempelet. Godt og nøytralt utvalg fra kunde. Ingen seleksjon av resultater. Minimum 3000 kontaktadresser/telefonnummer for å kunne få 300 respondenter. Ekstra workshop/presentasjon I tillegg til den inkluderte presentasjonen/workshopen kan man hvis ønskelig ha ekstra workshoper/presentasjoner av resultatene. Ved reise over lengre distanser vil det også bli fakturert reisekostnader for presentasjon. 15 000,- eks mva For andre typer rapporteringer/analyser kontakt erlend.espedal@tns-gallup.no Priser for datterselskap/selskap innen samme eierstruktur, ta kontakt for avtalt pris. Alle priser er eks mva, TNS Gallups standard salgsbetingelser gjelder.

Takk 30 © 2011 TNS Gallup