Halvor Moen, Deloitte Consulting hmoen@deloitte.com Utfordringer og mulige tiltak knyttet til kartlegging, effektivisering og styring av verdikjeden Halvor Moen, Deloitte Consulting hmoen@deloitte.com Datagrunnlaget og kvalitet – avgjørende for å oppnå effektivisering på kort og lang sikt Datagrunnlaget og kvalitet – avgjørende for å oppnå effektivisering på kort og lang sikt

Agenda Utfordringer Hvordan identifisere utfordringene Mulige løsninger

Utfordringer Stadige tøffere markedsbetingelser krever at bedrifter kontinuerlig må fokusere på økt effektivitet og resultatforbedringer Eksterne forhold Interne forhold Stadig tøffere konkurranse og press på marginer Høyere forventninger og krav fra kunder Redusert økonomisk aktivitet Begrenset tilgang på frisk kapital Eiernes krav til avkastning på investert kapital Stadig fokus på operasjonelle forbedringer Sørge for rett ”service” nivå samtidig opprettholde produktivitet og effektivitet Beholde kritisk kunnskap og kompetanse Være en attraktiv arbeidsplass Utfordringer Opprettholde/forbedre kundeservice og produktkvalitet til reduserte kostnader Utvikling av en fleksibel organisasjon som raskt kan tilpasse seg endringer i markedsforhold Få ut ønsket effekt av forbedringsprogrammer Optimalisering av produktporteføljen Være et attraktivt investeringsobjekt for eierne i et langsiktig perspektiv

Det er mange årsaker til manglende effektivitet i verdikjeden Utfordringer Det er mange årsaker til manglende effektivitet i verdikjeden Varierende informasjons-kvalitet Mange aktører Løpende status ukjent Intern fragmentering Effektivitets-utfordringer i verdikjeden Manglende standardisering Uklare rolle- og ansvarsfordeling Geografisk spredning Varierende tilgang på informasjon Avhengighet av individuell erfaring

Utfordringer Informasjon blir en stadig viktigere del av verdiskapingen i alle virksomheter Datamengden øker eksplosivt Kommunisere sikkert og effektivt med omverdenen Behov for strukturering av informasjon Tilgagn til den informasjon en trenger i daglig arbeid Distribuere og dele informasjon internt Håndtere mangfoldet av kommunikasjonskanaler

Utfordringer For å oppnå varig effektivitetsforbedringer kreves strukturelle endringer som vil påvirke ulike deler av organisasjonen Kutte oppgaver/aktiviteter som kunden ikke er villig til å betale for Legge ned virksomhetsområder, produkter eller markeder Effektivisere prosesser - Jobbe smartere Strukturelle endringer vil si at man gjennomgår hele verdikjeden og gjør endringer knyttet til denne som f.eks hvordan bedriften samhandler med kunder og leverandører Kostnadskutt uten tilhørende strukturelle endringer vil medføre økt arbeidspress på færre mennesker. Organisasjonen vil bli sliten og kostnadene vil øke igjen etter kort tid Formålet er å få økt variabilitet i kostnadsmassen noe som vil føre til større operasjonell fleksibilitet til å tilpasse seg i markedet. Det er ofte nødvendig å foreta investeringer for å oppnå effektivisering på sikt

Et klart prosessfokus gjøre det enklere å effektivisere verdikjeden Hvordan identifisere utfordringene Bevissthet rundt hvilken informasjon som er nødvendig for at prosessen skal fungere er en forutsetning for effektiv drift Arbeidsprosesser bestemmer…. Jobber og strukturer forutsetter…. Tenk på helheten! Verdier og oppfatninger forsterker…. Ledelses- og styringssystemer former…. Et klart prosessfokus gjøre det enklere å effektivisere verdikjeden

Hvordan identifisere utfordringene Med utgangspunkt i dagens situasjon skal vi identifisere muligheter for standardisering, effektivisering, forenkling og produktivitetsøkning, prioritere disse og designe en ny prosess Fremgangsmåte Beskrivelse av dagens situasjon Gjennomgang av den dokumentasjonen som finnes av dagens prosess Mål for ny prosess Definisjon av målsetningen for en ny prosess Identifikasjon av redesign muligheter Gjennomgang og beskrivelse av de mulighetene vi ser for forenkling og forbedring av dagens prosess Design av ny prosess Utvikling av overordnet design for ny leveranseprosess Identifikasjon av muligheter for systemstøtte Gjennomgang av de områdene i en ny prosess som kan støttes av et eller flere system Gjennomgang av mulige organisatoriske konsekvenser Diskusjon av mulige organisatoriske konsekvenser av ny prosess Gjennomgang av mulige opplæringsbehov Diskusjon av mulige opplæringsbehov som følge av ny prosess system

Integrer til Ett System Hvordan identifisere utfordringene En analyse av de største operasjonelle kostnadsdriverne i organisasjonen vil avdekke mulige effektiviseringsområder Mange Systemer Lokasjoner Prosesser Organisasjoner Rasjonaliser Integrer til Ett System Flytt til En Database Separate from Business Units Konsolider innenfor landet Konsolider innenfor regionen En Lokasjon Standardiser rutiner Definer En Organisasjon per Prosess Det effektive selskap Bruk av systemer Standardisert? Integrert med andre systemer? Virksomhetskritisk? Prosesser Standardisert eller fragmentert? Muligheter for effektivisering? Bruk av teknologi? Integrasjon mot kjerneprosesser? Organisering Utføres prosessen/virksomheten innen en organisasjon, eller i mange enheter? Er nærhet til linjen viktig? Vil ”samorganisering” føre til større effektivitet, kvalitet eller forretningsorientering? Lokalisering Hvor mange steder utføres prosessen? Er stordriftsfordeler hentet ut? Vil samlokalisering føre til større effektivitet, kvalitet eller forretningsorientering? * Sentraliserte service sentre og outsourcing er effektive verktøy mht effektivisering. Dette fordrer god datakvalitet og tydelig ansvars- og rollebeskrivelser

Mulige løsninger Elektronisk dokumentforvaltning vil, for mange virksomheter, bidra til økt effektivitet og oversikt Elektronisk arkivbehandling Elektronisk Saks- og dokument behandling Styrer virksomhetens informasjonslogistikk Elektronisk sporbarhet Elektronisk dokumentforvaltning Oppbygging av elektronisk kunnskapsbase Overføring av virksomhetsprosesser til automatisk saksflyt Tydeliggjøre ansvar og roller i hele virksomheten Mottak, fordeling, oppfølging, kontroll og ekspedisjon av informasjon Strukturert og standardisert lagring av informasjon

ERP-løsn Prod. Sys. Legacy systems Front-office WWW/Portal Databaser Mulige løsninger Elektronisk dokumentforvaltning bidrar til å tydeliggjøre roller og sikre lik tilgang til informasjon ERP-løsn Prod. Sys. CRM Workflow Doc./content Mngmt. Legacy systems Bus. Intelligence Front-office WWW/Portal Databaser Nettverk Supply chain Data Capture Infrastruktur Operativsystem Elektronisk dokumentfly kan bestå av: Data Capture Workflow Management Document / Content Management

Mulige løsninger Et arbeidsflytsystem bidrar til å strukturere prosessene, både internt og mellom aktører i verdikjeden Arbeidsflytsystem gir Bedre kundeservice Bedre kvalitet Økt produktivitet Reduserte forretningssykluser Økt effektivitet Økt prosesskontroll Reduserte kostnader Reduserte responstider Reduserte feil Arbeidsflytsystem bidrar til automatisering av: Beslutninger Tidsfrister Kommunisering med andre systemer og verktøy Oversikt over og kontroll med prosessene Standardisering av arbeidsmåter / prosesser

Mulige løsninger Verdiskaping med eksterne serviceenheter krever både høy presisjon og god kommunikasjon mellom aktivitetene og aktørene i prosessen Kunde Kunde- service Kundekontakt I flere kanaler Tilpassede/ standardiserte rutiner for servicehenvendelser Tilgang til garantier og finansielle data Diagnostikk og feilsøkingsmuligheter Konfigureringsendringer Innhente data for feilretting Formidle tekniske beskjeder, endringsordre etc Innlemme Kundens-/ feltingeniørens stemme Ingeniør Field Service Installatør Tilgang til relevante kundedata og servicedeler Tekniske ‘computer’ ferdigheter Pålitelige serviceleveranser Feilretting ved første servicebesøk Kryssalg og oppsalg Økonomi & administrasjon Kontroll med garantier og kontrakter Fakturering og innkassering ‘Install-base management’ Planlegge/ forutse serviceetterspørsel Ressursplanlegging og ekspederingsregler Servicerapportering Iverksette forebyggende tiltak/ vedlikehold Service- ledelse Lagerstyring Lagerstyring (forutse behov, hvor mye skal til enhver tid være på lager etc) Integrasjon til ‘supply chain’ ‘RMA and depot repair processing’ Få refundert ‘wc’ fra leverandører Optimalisering av prosessene rundt eksterne serviceenheter krever integrasjon mellom virksomhetsområder og brukere

Halvor Moen, Deloitte Consulting hmoen@deloitte.com Det finnes en rekke løsninger, både ”manuelle” og ”tekniske” som kan bidra til å adressere utfordringer knyttet til effektivisering og styring av verdikjeden – brukt riktig kan de skape betydelig verdi, brukt galt kan de bli et pengesluk. Lykke til Halvor Moen, Deloitte Consulting hmoen@deloitte.com Datagrunnlaget og kvalitet – avgjørende for å oppnå effektivisering på kort og lang sikt Datagrunnlaget og kvalitet – avgjørende for å oppnå effektivisering på kort og lang sikt