Norsk finansbarometer 2007 TNS Gallup & Finansnæringens Hovedorganisasjon Presentasjon FNH

Side 2 Finansbarometer Fakta  Finansbarometeret 2007 omfatter 1139 intervju gjennomført i januar 2007 blant befolkningen 18 år +  FB 2007 omfatter markedene Bank, Skade og Liv  Tilsvarende undersøkelse ble første gang gjennomført innenfor bankmarkedet i 2004 og innenfor skadeforsikrings - og livsforsikringsmarkedet i  FB 2007 fokuserer på følgende hovedområder:  Kundens bruk av sin bank/sitt forsikringsselskap  Betjening av kunden  Evaluering av kunderelasjonen

Bank

Del 1 - Bankkundenes bruk av sin bank

Side 5 Hvor mange bruker flere banker ? % Antall banker som brukes Bank

Side 6 Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedbank? % Bank

Side 7 Hvor mange bytter hovedbank? % Bank

Side 8 Hvordan foretrekker bankkunder å betale sine regninger? % Bank

Del 2 - Bankens betjening av kunden

Side 10 Hvor mange bankkunder er betjent av en fast kontaktperson? % Bank

Side 11 Hvor mange mottar rådgivning fra sin hovedbank og hva får de rådgivning om? % Siste 12 mnd Bank

Side 12 Hvor mange bankkunder er med i et kundeprogram? % Bank

Del 3 - Holdninger til bankmarkedet Bank

Side 14 Holdninger til bankmarkedet i 2007 % Indeks* * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien Bank (+ 1) (+ 7) (- 5)

Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Bank

Side 16 TRI*M Indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. TRI*M Indeks TRI*M Typologi TRI*M Indeks TRI*M Grid Overordnet tilfredshet Sannsynlig- het for å anbefale Sannsynlig- het for gjen- kjøp Opplevd merverdi TRI*M Indeks

Side 17 Hva er en ”god” TRI*M Indeks? SÅRBAR TRI*M Indeks TAPT TRI*M Indeks < 10 STERKE RELASJONER TRI*M Indeks USEDVANLIG STERKE RELASJONER TRI*M Indeks > 90 MULIG SÅRBAR TRI*M Indeks  TRI*M Typologi TRI*M Indeks TRI*M Grid

Side 18 TRI*M Indeks Bankmarkedet totalt sett Høy Customer Retention Lav Customer Retention Bankmarkedet 2006 %base 940 %base Vektet 965 Bank 71 Bankmarkedet

Side 19 TRI*M Indeksens byggesteiner Bankmarkedet

Side 20 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer % Bank % Uttalt viktighet i 2006 Uttalt viktighet i 2007

Side 21 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer % Bank Uttalt viktighet i 2006 Uttalt viktighet i 2007 %

Side 22 %base 864 %base 892 (Vektet) TRI*M Grid Bankmarkedet TRI*M Index 71 Effekt på Customer Retention Uttalt viktighet HøyLav Høy Motivatorer Skjulte muligheterPotensiale?/Innsparing? Hygienefaktorer Dyktighet Langt over gj.snittet Over gj.snittetLangt under gj.snittet Under gj.snittet Gjennomsnittet Attributter A01Konkurransedyktig utlånsrente A02Konkurransedyktig innskuddsrente A03Akseptabelt gebyrnivå A04Rådgivningskompetanse på utlån A05Rådgivningskompetanse på sparing A06Rådgivningskompetanse på forsikring A07Regelmessig oppfølging av deg som kunde A08God kundebehandling A09Brukervennlig nettbank A10En bankfilial i din nærhet A11Lett tilgjengelig kundeservice A01 A02 A03 A04 A05 A06 A07 A08 A09 A10 A11

Side 23 TRI*M Index 71 ? positivenegative A08God kundebehandling A09Brukervennlig nettbank A11Lett tilgjengelig kundeservice A05Rådgivningskompetanse på sparing Bankmarkedet Sum av styrker

Side 24 TRI*M Index 71 ? positivenegative A01Konkurransedyktig utlånsrente A02Konkurransedyktig innskuddsrente A03Akseptabelt gebyrnivå A07Regelmessig oppfølging av deg som kunde Bankmarkedet Sum av svakheter

Skadeforsikring

Skade Del 1 – Skade- forsikringskundens bruk av sitt selskap

Side 27 Hvor mange bruker flere skadeforsikrings- selskap ? % Antall selskap som brukes Av de som har et kundeforhold Skade

Side 28 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? % Skade

Side 29 Hvor mange bytter forsikringsselskap? % Skade

Side 30 Hvilke produkter og tjenester har en typisk forsikringskunde i sitt hovedselskap? % Skade

Side 31 Hvor mange har meldt ett eller flere forsikringstilfeller til et skadeforsikrings- selskap i løpet av siste 3 år? % Skade

Side 32 Hvor fornøyd er du med selskapets behandling av ditt siste forsikringstilfelle? % Skade

Side 33 Fikk du utbetalt erstatning? % Skade

Side 34 Synes du at erstatningen du fikk var passende? % Skade

Side 35 Har du fått avslag på å tegne forsikring i et skadeforsikringsselskap i løpet av de siste 3 årene? % Skade

Side 36 Synes du avslaget var godt begrunnet? % Skade

Side 37 Kjenner du til at du pr. 1 januar 2006 kan flytte dine skadeforsikringer med en måneds varsel? Tidligere måtte dette skje ved hovedforfall. % Skade

Side 38 Hvor sannsynlig er det at du vil si opp dine nåværende forsikringer på kort varsel dersom du får et godt tilbud fra et annet selskap? % Skade

Del 2 - Selskapets betjening av kunden

Side 40 Hvor mange forsikringskunder er betjent av en fast kontaktperson? % Skade

Del 3 - Holdninger til skadeforsikrings- markedet Skade

Side 42 Holdninger til forsikringsmarkedet i 2007 % Skade Indeks* * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien (+ 3) (+ 10) (- 5) (+ 3)

Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Bank Skade

Side 44 TRI*M Indeks Skadeforsikringsmarkedet totalt sett Høy Customer Retention Lav Customer Retention Skadeforsikrings- markedet 2006 %base974 %base Vektet943 Skade Skadeforsikrings- markedet 2007

Side 45 TRI*M Indeksens byggesteiner Skadeforsikringsmarkedet

Side 46 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer % Skade % Uttalt viktighet i 2006 Uttalt viktighet i 2007

Side 47 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer % Skade Uttalt viktighet i 2006 Uttalt viktighet i 2007 %

Side 48 Base 878 Base 855 (weighted) TRI*M Index 59 Impact on Customer Retention Stated Importance HighLow High Motivators Hidden OpportunitiesPotentials?/Savers? Hygienics Performance Far above average Above averageFar below average Below average Average Attributter A01Konkurransedyktige priser/premier A02Bredt produktutvalg A03Gode vilkår (hva forsikringer dekker) A04Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A05God rådgivningskompetanse på forsikring A06Regelmessig oppfølging av deg som kunde A07God kundebehandling A08Nærheten til et forsikringskontor A09Lett tilgjengelig kundeservice A01 A02 A03 A04 A05 A06 A07 A08 A09 Skadeforsikringsmarkedet TRI*M Grid

Side 49 TRI*M Index 59 ? positivenegative A03Gode vilkår (hva forsikringer dekker) A07God kundebehandling A09Lett tilgjengelig kundeservice Skadeforsikringsmarkedet Sum av styrker

Side 50 TRI*M Index 59 ? positivenegative A04Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A01Konkurransedyktige priser/premier A05God rådgivningskompetanse på forsikring Skadeforsikringsmarkedet Sum av svakheter

Privat livs- og pensjonsforsikring

Liv Del 1 – Livs- forsikringskundenes bruk av sitt selskap

Side 53 Hvor mange bruker flere livselskap? % Antall selskap som brukes Av de som har et kundeforhold Liv

Side 54 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? % Liv

Side 55 Hvor mange bytter livselskap? % Liv

Side 56 Hvilke produkter og tjenester har en typisk livkunde? % Liv

Del 2 - Selskapets betjening av kunden

Side 58 De siste par årene har det vært mye diskusjon om ny folketrygd og obligatorisk tjenestepensjon. Har denne diskusjonen bidratt til at du har tegnet eller planlegger å tegne privat pensjonsforsikring ? % Liv

Del 3 - Holdninger til livsforsikrings- markedet Liv

Side 60 Holdninger til livmarkedet i 2007 % Liv Indeks* * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien (0) (+ 1) (+ 4) (- 5)

Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Bank Liv

Side 62 TRI*M Indeks Overall Høy Customer Retention Lav Customer Retention Livsforsikrings markedet 2006 %base554 %base Vektet Livsforsikrings markedet Liv

Side 63 TRI*M Indeksens byggesteiner Livsforsikringsmarkedet

Side 64 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer % Liv Uttalt viktighet i 2006 Uttalt viktighet i 2007 %

Side 65 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer % Liv Uttalt viktighet i 2006 Uttalt viktighet i 2007 %

Side 66 Base 518 Base 502 (weighted) TRI*M Index 46 Impact on Customer Retention Stated Importance HighLow High Motivators Hidden OpportunitiesPotentials?/Savers? Hygienics Performance Far above average Above averageFar below average Below average Average Attributter A01Konkurransedyktige priser/premier A02Bredt produktutvalg A03Rådgivningskompetanse på forsikring innen liv og pensjon A04Regelmessig oppfølging av deg som kunde A05God kundebehandling A06Et forsikringskontor i din nærhet A07Lett tilgjengelig kundeservice A01 A02 A03 A04 A05 A06 A07 Livsforsikringsmarkedet TRI*M Grid

Side 67 TRI*M Index 46 ? positivenegative A05God kundebehandling A07Lett tilgjengelig kundeservice Livsforsikringsmarkedet Sum av styrker

Side 68 TRI*M Index 46 ? positivenegative A01Konkurransedyktige priser/premier A03Rådgivningskompetanse på forsikring innen liv og pensjon Livsforsikringsmarkedet Sum av svakheter

Side 69 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? %