Norsk Finansbarometer 2008 Norsk Finansbarometer 2008 TNS Gallup Oslo, 2008.

Presentasjon om: "Norsk Finansbarometer 2008 Norsk Finansbarometer 2008 TNS Gallup Oslo, 2008."— Utskrift av presentasjonen:

1 Norsk Finansbarometer 2008 Norsk Finansbarometer 2008 TNS Gallup Oslo, 2008

2 2 Norsk Finansbarometer 2008 Om Norsk Finansbarometer 2008 Norsk Finansbarometer er en undersøkelse gjennomført av TNS Gallup i samarbeid med FNH (Finansnæringens Hovedorganisasjon) innenfor markedene bank, skadeforsikring og livsforsikring. Hvert år vil undersøkelsen fokusere på aktuelle problemstillinger i finans Norge. Finansbarometeret 2008 omfatter 1139 intervju gjennomført i perioden 24. januar til 6. februar 2008, blant befolkningen 18 år +. I arbeidet med å finjustere sammensetningen av utvalget har vi i år gjort noen mindre tilpasninger. Finjusteringen er knyttet til alder. Dette kan gi utslag på resultatene i noen få spørsmål. Denne rapporten tar for seg det norske bankmarkedet. Tilsvarende undersøkelse ble gjennomført i 2004, 2005, 2006 og 2007. FB 2008 fokuserer på: Kundens bruk av sin bank. Bankens betjening av kunden. Evaluering av kunderelasjonen. Bankenes profil i markedet.

3 Bank Bankkundenes bruk av sin bank Del 1 -

4 4 Norsk Finansbarometer 2008 Bruk av banker Den voksne befolkningen benytter i gjennomsnitt 2 banker hver. 38 prosent bruker kun én bank. Dette er en mindre andel enn for ett år siden. Som tidligere øker andelen som benytter mer enn 1 bank med utdanning og husstandsinntekt. De over 60 år bruker i litt mindre grad enn øvrige mer enn en bank. Befolkningen i Oslo og Akershus bruker flest banker i snitt, mens befolkningen i de øvrige østlandsfylkene bruker færrest. Dette er tilsvarende som for ett år siden. Fortsatt er det stor i variasjon i flerbruk, hovedbankkunder i mellom. %

5 5 Norsk Finansbarometer 2008 % Andelen kunder med lange bankforhold holder seg relativt stabil. Det samme gjelder kunder som har vært kunde i hovedbanken i mindre enn ett år. Størrelsen på innskudd og plasseringer øker med lengden på kundeforholdet, mens de med korte kundeforhold har de største lånene i hovedbanken. Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedbank?

6 6 Norsk Finansbarometer 2008 Hvor lett er det å bytte? % Noen flere enn tidligere opplever høye byttebarrierer. Samtidig øker andelen med lave byttebarrierer noe. Byttebarrierene stiger med størrelse på innskudd og plasseringer, men varierer lite i forhold til størrelse på lån.

7 7 Norsk Finansbarometer 2008 % Basert på at 82 prosent – mot 86 prosent i 2007- ikke har byttet eller startet å bruke ny bank de siste 12 måneder ser det ut til at det skiftes bank noe hyppigere enn før. Andelen som bytter bank eller starter å bruke en ny bank er fortsatt svakt økende i forhold til da målingene startet. Andelen som har byttet hovedbank i løpet av siste år er på 6 prosent, mens andelen som har startet å bruke en ny bank, men ikke byttet hovedbank, er på 11 prosent. Hvor mange bytter bank?

8 8 Norsk Finansbarometer 2008 Produkter og tjenester i hovedbank Bortsett fra lønnskonto, bankkort og nettbank, er de vanligste produktene man har i hovedbanken spare/høyrentekonto, boliglån, spareavtale og kredittkort. %

9 9 Norsk Finansbarometer 2008 % Om lag 1/4 av norske bankkunder med boliglån har såkalte fleksible boliglån. Andel med ”fleksibelt boliglån” (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt)

10 10 Norsk Finansbarometer 2008 % Viktigste årsaker til valg av fleksible boliglån er større fleksibilitet i forhold til nedbetaling av lån og avdragsfrihet, og at man slipper å søke om kreditt hver gang man har behov for ekstra midler. Årsaker til valg av ”fleksibelt boliglån” (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt)

11 11 Norsk Finansbarometer 2008 % De mer tradisjonelle måtene å betale regninger på, samt E-faktura, brukes i omtrent i like stor grad som for ett år siden. Avtalegiro brukes i større grad, mens betaling av ordinære fakturaer i nettbank, utføres i mindre grad enn i 2007. Hvordan foretrekker bankkunder å betale sine regninger?

12 12 Norsk Finansbarometer 2008 % I underkant av halvparten av bankkundene kjenner til Bank ID. Kjenner du til Bank ID?

13 13 Norsk Finansbarometer 2008 % Blant de som kjenner til Bank ID har 65 prosent tatt i bruk tjenesten. Tatt i bruk Bank ID? Til de som kjenner til Bank ID

14 14 Norsk Finansbarometer 2008 % Bank ID brukes foreløpig i størst grad til å logge seg på nettbanken. Bruk av Bank ID Til de som har tatt i bruk Bank ID

15 15 Norsk Finansbarometer 2008 % 89 prosent bruker kort til å betale med i butikk minst én gang per uke eller oftere. Nærmere halvparten av bankkundene benytter kort som betalingsmiddel i butikk minst én gang per dag. Kun 4 prosent oppgir aldri å betale med kort i butikk. Bruk av kort i butikk

16 16 Norsk Finansbarometer 2008 % 75 prosent av bankkundene betaler med kort på internett minst én gang per år. Om lag halvparten benytter kort som betalingsmiddel på internett én gang per måned eller oftere. Bruk av kort på internett

17 17 Norsk Finansbarometer 2008 % 45 prosent av bankkundene foretrekker å benytte kort som betalingsmiddel uansett beløpets størrelse. For 14 prosent av de spurte må beløpet det handles for være på kr 500 eller mer før man velger å bruke kort fremfor kontanter. Ved hvilke beløp kort foretrekkes som betalingsmiddel

18 18 Norsk Finansbarometer 2008 Hvor mange har hatt grunn til å klage? Andelen som har hatt grunn til å klage på sin hovedbank er totalt på 13 prosent. Dette er noe lavere enn i 2007. Andelen som faktisk har klaget er på 8 prosent. Dette er på nivå med tidligere år. %

19 19 Norsk Finansbarometer 2008 % De aller fleste nettbankbrukere opplever at nettbank er en trygg måte å utføre banktjenester på. Om det oppleves som trygt å bruke nettbank

20 20 Norsk Finansbarometer 2008 % 2 prosent av nettbankbrukerne mener de har blitt utsatt for svindel eller blitt forsøkt svindlet i forbindelse med nettbank. Om man har blitt utsatt svindel/svindelforsøk i forbindelse med nettbank

21 Bankenes betjening av kunden Del 2 -

22 22 Norsk Finansbarometer 2008 % Hvor mange bankkunder er betjent av en fast kontaktperson? Andelen bankkunder som opplever at de betjenes av en fast kontaktperson går noe ned fra i fjor til år.

23 23 Norsk Finansbarometer 2008 % Siste 12 mnd Hvor mange mottar rådgivning fra sin hovedbank og hva får de rådgivning om? Andelen bankkunder som har mottatt rådgivning fra sin bank har sunket litt det siste året. Dette må sees i lys av at andelen som oppgav å ha mottatt rådgivning var spesielt høy i 2007.

24 24 Norsk Finansbarometer 2008 % For ett år siden var 40 prosent av bankkundene med i et kundeprogram i sin hovedbank. Nå er denne andelen sunket til 34 prosent. Dette kan være et tegn på at trenden med utstrakt bruk av kundeprogram er i ferd med å avta noe. Hvor mange bankkunder er med i et kunde- program?

25 25 Norsk Finansbarometer 2008 Et stort flertall av de som oppgir at de er med i et kundefordelsprogram opplever at dette gir dem fordeler Andelen som mener at kundefordelsprogram gir kun små fordeler eller ikke fordeler i det hele tatt øker imidlertid noe fra til 2007 til 2008. Fordeler ved å delta i kundeprogram?

26 Holdninger i bankmarkedet Del 3 -

27 27 Norsk Finansbarometer 2008 % Indeks* + 81 Holdninger i bankmarkedet i 2008 Endring i indeks* fra 2007 til 2008 - 2 * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0 + 65 + 61 + 47 + 0 + 34 - 7 - 4 - 1 - 8 + 3- 34

28 Bank Evaluering av kunderelasjonen i bankmarkedet Del 4 -

29 29 Norsk Finansbarometer 2008 TRI*M-indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. Overordnet tilfredshet Sannsynlig- het for å anbefale Sannsynlig- het for gjenkjøp Opplevd merverdi TRI*M Indeks 90 50 70 30 TRI*M-indeks og dens byggesteiner TRI*M-indeksen er basert på 4 spørsmål. Spørsmålet om totalvurdering av selskapet teller om lag dobbelt så mye som de andre 3 spørsmålene. I praksis har 80% av alle TRI*M studier fått TRI*M skårer mellom 40 og 90 poeng. Ved utvalgsstørrelser som benyttes i denne undersøkelsen vil en forskjell på over 3 poeng mellom to konkurrenter/segmenter/runder etc være statistisk signifikant. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

30 30 Norsk Finansbarometer 2008 SÅRBAR TRI*M Indeks 10 - 40 TAPT TRI*M Indeks < 10 STERKE RELASJONER TRI*M Indeks 70 - 90 USEDVANLIG STERKE RELASJONER TRI*M Indeks > 90 MULIG SÅRBAR TRI*M Indeks 40 - 70  TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid Hva er en god TRI*M-indeks?

31 31 Norsk Finansbarometer 2008 Høy Customer Retention Lav Customer Retention 90 70 50 30 68 Bankmarkedet totalt %base Vektet1066 45 Livmarkedet totalt 528 58 Skademarkedet totalt 982 TRI*M-indeks Sammenligning på tvers av markedene TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

32 32 Norsk Finansbarometer 2008 TRI*M - indeksen er som tidligere høyest innenfor bankmarkedet og lavest innenfor livsforsikringsmarkedet. Bankkundene er generelt noe mindre lojale og tilfredse i år enn i fjor og TRI*M - indeksen for markedet totalt sett synker fra 71 poeng i fjor til 68 poeng i år. Skadeforsikringsmarkedet og livs - og pensjonsforsikringsmarkedet er omtrent på nivå med 2007. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid TRI*M-indeks Sammenligning på tvers av markedene og over tid

33 33 Norsk Finansbarometer 2008 TRI*M-indeks for Retail Banking - Europa (beregnet ut fra 780.000 TRI*M intervju fra 2003-2007) 53 62 68 72 85 68 Bank 2008 Laveste 10%Laveste 33% Middelverdi Top 33%Top10% Sammenligner man det norske bankmarkedet i 2008 med det Europeiske Retail Bank markedet ligger det norske markedet på nivå med det Europeiske markedet. TRI*M-indeks Benchmark mot Europa TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid 71 Bank 2007

34 34 Norsk Finansbarometer 2008 TRI*M-indeksens byggesteiner Bankmarkedet Bryter vi indeksen ned på dens byggesteiner ser vi at sannsynlighet for gjenkjøp er den faktoren som oppnår høyest score, mens konkurransefortrinn er den faktoren som oppnår lavest score. Spissformulert tegner dette et bilde av et marked hvor kundene i stor grad gir uttrykk for at de vil forbli kunde i banken sin uten at de nødvendigvis ser at banken har et konkurransefortrinn i forhold til andre banker. Sammenlignet med fjoråret er kundene i litt mindre grad tilbøyelige til å anbefale banken sin til andre og ser i litt mindre grad konkurransefortrinn ved sin bank. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

35 35 Norsk Finansbarometer 2008 % % Uttalt viktighet i 2008Uttalt viktighet i 2007 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorene De samme områdene som ble rangert som viktigst av den gjennomsnittlige bankkunden i 2007 er fortsatt de viktigste i 2008. God serviceinnstilling og lett tilgjengelig kundeservice er oppgitt som de viktigste områdene. Brukervennlig nettbank uttales som noe mindre viktig enn for ett år siden.

36 36 Norsk Finansbarometer 2008 % Uttalt viktighet i 2008 Uttalt viktighet i 2007 % Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorene Bankkundene synes bankenes rådgivningskompetanse på forsikring, rådgivningskompetanse på sparing og bankenes evne til kundeoppfølging er minst viktig. I tillegg oppgis disse egenskapene å være mindre viktige enn i fjor. Rådgivningskompetanse er i år mindre viktig enn regelmessig kundeoppfølging.

37 37 Norsk Finansbarometer 2008 % Tilfredshet med hovedbank og kunderådgiver Den gjennomsnittlige bankkunden er omtrent like fornøyd med sin hovedbank i år som i 2007. Tilsvarende er bankkunden generelt også omtrent like fornøyd med sin kunderådgiver i år som i fjor.

38 Norsk Finansbarometer 2008 Norsk Finansbarometer 2008 TNS Gallup Oslo, 2008 Det norske skadeforsikrings- markedet og dets bevegelser

39 39 Norsk Finansbarometer 2008 Bruk av skadeforsikringsselskaper I gjennomsnitt bruker hver kunde 1,6 skadeforsikringsselskaper. Dette er på samme nivå som tidligere. Andelen som kun bruker ett selskap er noe lavere i år enn hva den var i fjor. Fortsatt er det slik at litt over halvparten av kundene kun bruker ett skadeforsikringsselskap. %

40 40 Norsk Finansbarometer 2008 Er du kunde gjennom forening, forbund eller organisasjon? Mer enn halvparten av skadeforsikringskundene – og flere enn for ett år siden - er kunder gjennom forening, forbund eller organisasjon. %

41 41 Norsk Finansbarometer 2008 % Andelen som har byttet hovedselskap siste 12 måneder er på 14 prosent mot 15 prosent i 2007. Bytteandelen er på samme nivå som i 2006. Dette tyder på at lovendringen fra 1. januar 2006 som sier at forsikringskunder kan flytte forsikringer på en måneds varsel utenfor hovedforfall hittil ikke har påvirket kundenes tilbøyelighet til å bytte selskap. Hvor mange bytter hovedselskap?

42 42 Norsk Finansbarometer 2008 Før du byttet forsikringsselskap, informerte du tidligere forsikringsselskap om at du hadde planer om å bytte forsikringsleverandør? Andelen som kan bekrefte å ikke ha informert tidligere forsikringsselskap om at de var i ferd med å bytte, er om lag den samme som i 2007. Det er derimot langt færre som kan bekrefte at de informerte om dette. %

43 43 Norsk Finansbarometer 2008 Gjorde selskapet et aktivt forsøk på å forhindre at du byttet ? Blant de som informerte selskapet om sine bytteplaner opplevde 29 prosent av kundene at skadeforsikringsselskapene forsøkte å forhindre at de skiftet selskap. Tilsvarende andel var i fjor på 35 prosent. %

44 44 Norsk Finansbarometer 2008 % Andelen skadeforsikringskunder med langvarige kundeforhold til sitt hovedselskap øker. Det er i år noen færre med kundeforhold på mellom 1 og 5 år, mens andelen med kundeforhold som ble startet i løpet av det siste året er den samme som i 2007. Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap?

45 45 Norsk Finansbarometer 2008 Hvor lett er det å bytte skadeforsikringsselskap? % Det er i år noen flere som opplever høye byttebarrierer enn i fjor, mens som tidligere har mer enn 1/3 del av kundene lave barrierer for bytte av skadeforsikringsselskap.

46 46 Norsk Finansbarometer 2008 Produkter og tjenester i hovedforsikringsselskap Bilforsikring, hjemforsikring, villaforsikring og reiseforsikring er de vanligste forsikringsproduktene man har i sitt skadeforsikringsselskap. %

47 47 Norsk Finansbarometer 2008 Hvor mange har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap? % Andelen som har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap er på åtte prosent. Dette er på nivå med både 2007 og 2006. I overkant av 60 prosent av de som følte grunn til å klage, gjorde det.

48 48 Norsk Finansbarometer 2008 % 45 prosent av de norske skadeforsikrings- kundene har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller siste tre år. Dette er litt færre enn i 2007 og 2006. Hvor mange har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller til et skadeforsikringsselskap i løpet av siste 3 år?

49 49 Norsk Finansbarometer 2008 Fikk du utbetalt erstatning? % Av de som har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller fikk 79 prosent erstatning. Dette er omtrent på samme nivå som i 2007.

50 50 Norsk Finansbarometer 2008 % Av de som har fått utbetalt erstatning er 83 prosent tilfreds med erstatningen. Dette er en litt lavere andel enn for ett år siden. 13 prosent er misfornøyd med erstatningen. Synes du erstatningen var passende?

51 51 Norsk Finansbarometer 2008 Har du fått avslag på å tegne forsikring i et skadeforsikringsselskap i løpet av de siste 3 årene? % Som i tidligere år det svært få som har opplevd å ha fått avslag på skadeforsikring de siste 3 år.

52 52 Norsk Finansbarometer 2008 Synes du avslaget var godt begrunnet? % Blant de som opplevde å få avslag på tegning av forsikring synes 64 prosent at avslaget ikke var godt nok begrunnet. Dette er en lavere andel enn i 2007.

53 53 Norsk Finansbarometer 2008 Kjennskap til at man nå kan flytte skadeforsikringer med en måneds varsel? % Kjennskapen til ordningen om at man kan flytte skadeforsikringer med en måneds varsel er nå på 55 prosent i 2008 mot 43 prosent tilbake i 2006.

54 54 Norsk Finansbarometer 2008 Hvor sannsynlig er det at du vil si opp dine nåværende forsikringer på kort varsel dersom du får et godt tilbud fra et annet selskap? % 21 prosent av de spurte svarer at det er ganske eller meget sannsynlig at de vil si opp sine forsikringer på kort varsel dersom de fikk et godt tilbud fra et annet selskap. Dette er like mange som i 2007. 22 prosent mener dette er ganske eller helt usannsynlig, noe som er en høyere andel enn i fjor.

55 55 Norsk Finansbarometer 2008 Vurdering av skadeforsikringsselskapenes omdømme % Kun 6 prosent mener skadeforsikringsselskapene har et dårlig omdømme, mens 20 prosent mener selskapenes omdømme er meget godt eller utmerket. Majoriteten - 72 prosent - mener omdømmet er godt eller akseptabelt.

56 56 Norsk Finansbarometer 2008 Antatt andel av premie som går til erstatninger % 68 prosent tror at halvparten eller mindre av innbetalt premie går ut igjen til erstatninger i forbindelse med skader. Flest er det som antar at 30 prosent av innbetalt premie utbetales som erstatninger.

57 Norsk Finansbarometer 2008 Norsk Finansbarometer 2008 TNS Gallup Oslo, 2008 Skadeforsikringsselskapenes betjening av kunden

58 58 Norsk Finansbarometer 2008 Hvor mange forsikringskunder er betjent av en fast kontaktperson? % Andelen skadeforsikringskunder som opplever at de blir betjent av en fast kontaktperson går litt ned fra år til år. Det er nå 69 prosent som opplever å ikke ha fast kontaktperson i verken hovedselskap eller annet selskap.

59 59 Norsk Finansbarometer 2008 Har du tatt kontakt med eller blitt kontaktet av ett eller flere av dine forsikringsselskap i løpet av de siste 12 måneder? % Om lag samme andel som i 2007 har selv tatt kontakt med minst ett av sine skadeforsikringsselskap i løpet av det siste året. Færre enn for ett år siden har blitt kontaktet av et selskap. Andelen som ikke har hatt kontakt øker sammenlignet med 2007 og 2006.

60 60 Norsk Finansbarometer 2008 % 25 prosent av norske skadeforsikringskunder oppgir at de er med i kundeprogram i sitt hovedforsikringsselskap. Dette er en nedgang i forhold til for ett år siden. Hvor mange skadeforsikringskunder er med i et kundeprogram?

61 61 Norsk Finansbarometer 2008 % 39 prosent mener kundeprogrammet gir dem store eller meget store fordeler. Dette er om lag samme andel som i 2007. Kun 13 prosent svarer at det å delta i kundeprogram kun gir små eller ingen fordeler. Fordeler ved å delta i kundeprogram?

62 Norsk Finansbarometer 2008 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet Del 3 -

63 63 Norsk Finansbarometer 2008 % Indeks* * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0 + 37 - 52 - 32 + 31 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet i 2008 - 2 + 11 + 30 Endring i indeks* fra 2007 til 2008 + 5 + 2 + 6 + 7 + 5 + 3 - 78

64 Norsk Finansbarometer 2008 Bank Evaluering av kunderelasjonen i skadeforsikringsmarkedet Del 4 -

65 65 Norsk Finansbarometer 2008 TRI*M-indeksens byggesteiner Skadeforsikringsmarkedet Når vi bryter indeksen ned på dens del-elementer ser vi at ”gjenkjøp” er den enkeltfaktoren som oppnår høyest score med 4,0 poeng, mens ”konkurransefortrinn” er den enkeltfaktoren som scorer lavest med 3,1 poeng. Spissformulert tegner dette et bilde av et marked hvor kundene i stor grad gir uttrykk for at de vil forbli kunder i selskapet sitt uten at de nødvendigvis ser at selskapet har viktige konkurransefortrinn i forhold til andre selskaper. Sammenlignet med fjoråret er kundene i litt mindre grad tilbøyelige til å anbefale selskapet sitt til andre. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

66 66 Norsk Finansbarometer 2008 % % Uttalt viktighet i 2007 Uttalt viktighet i 2008 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorene Skadeforsikringskundene oppgir at gode dekningsvilkår og konkurransedyktige er de viktigste leveransene fra skadeforsikringsselskapene. De samme områdene som ble ansett som viktige i 2007 er fortsatt de viktigste i 2008, men den innbyrdes rangeringen er noe annerledes da konkurransedyktige priser blir uttalt å være noe viktigere enn serviceinnstilling og lett forståelig informasjon i år.

67 67 Norsk Finansbarometer 2008 % Uttalt viktighet i 2007 Uttalt viktighet i 2008 % Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorene Som tidligere er skadeforsikringskundene generelt mindre opptatt av å ha et forsikringskontor i nærheten, regelmessig oppfølging fra skadeforsikringsselskapet og at skadeforsikringsselskapet kan tilby et bredt spekter av produkter. Disse områdene uttalles som mindre viktige i år enn i fjor og rangeringen er lik som rangeringen i 2007.

68 68 Norsk Finansbarometer 2008 % Skadeforsikringskundene er om lag like fornøyd med sitt hovedselskap, sine kontaktpersoner og siste forsikringstilfelle, som tidligere. Tilfredshet med… Skadeforsikringskundene generelt

69 Norsk Finansbarometer 2008 Bank Livs – og pensjonsforsikringskundenes bruk av sin leverandør Del 1 -

70 70 Norsk Finansbarometer 2008 Bruk av livsforsikringsleverandører Den gjennomsnittlige kunden av livs – og pensjonsselskaper bruker i gjennomsnitt 1,2 selskaper. Dette er omtrent på nivå med tidligere år. Andelen av kundene som kun bruker ett selskap er omtrent som i fjor. % *Blant de som har livsforsikring

71 71 Norsk Finansbarometer 2008 % Over halvparten av livsforsikringskundene har et kundeforhold til sin hovedleverandør som har vart i 6 år eller mer. 45 prosent har vært kunde i 10 år eller mer. Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedleverandør?

72 72 Norsk Finansbarometer 2008 Hvor lett er det å bytte? % Noen flere enn tidligere anser det som enkelt å skifte leverandør. Andelen som opplever høye barrierer i forhold til det å skifte leverandør er samtidig noe større enn tidligere år.

73 73 Norsk Finansbarometer 2008 % Andelen som har skiftet selskap siste 12 måneder holder seg stabil i forhold til 2007, og fortsatt er det slik at over 90 prosent er kunde av samme selskap som for ett år siden. Hvor mange bytter livselskap?

74 74 Norsk Finansbarometer 2008 Hvilke produkter og tjenester har en typisk livkunde? Det mest utbredte produktet i liv – og pensjonsmarkedet er fortsatt privat pensjonsforsikring, men andelen går litt ned fra 2006 til i dag. Andelen som har kapitalforsikring går ned med 8 prosentpoeng, mens andelene med barneforsikring og andre typer livsforsikringer også går noe ned, men ikke i like stor grad. Vi minner om at det i årets undersøkelse er lagt større vekt på å forklare og definere private forsikringer. Dette har nok bidratt til nedgangen i disse andelene. %

75 75 Norsk Finansbarometer 2008 Hvor mange har hatt grunn til å klage på sin leverandør og hvor mange gjør det? 5 prosent føler de har hatt grunn til å klage, mens 2 prosent faktisk har klaget. 91 prosent svarer at de ikke har hatt grunn til å klage. Dette er en nedgang i forhold til fjoråret. %

76 76 Norsk Finansbarometer 2008 Er du dekket av kollektiv livs- og/eller pensjons- forsikring gjennom jobb eller fagforbund? En noe større andel av kundene enn tidligere oppgir at de er dekket av kollektiv livs - og eller pensjonsforsikring gjennom jobb eller fagforbund. %

77 77 Norsk Finansbarometer 2008 I 2006 ble det lovpålagt med pensjonsordning på arbeidsplassen i form av obligatorisk tjenestepensjon (som et minimum). Ble det i din bedrift innført OTP i 2006? Blant de ansatte som er omfattet av OTP – ordningen svarer flertallet at OTP ble innført i deres bedrift i 2006. %

78 78 Norsk Finansbarometer 2008 Har du uførepensjon gjennom din forsikring (OTP)? Det er stor usikkerhet rundt om man har uførepensjon eller ikke, knyttet til OTP – ordningen gjennom dekket arbeidsgiver. Nærmere halvparten svarer at de ikke vet. Blant de som kan svare på dette mener flertallet at de har dette dekket gjennom forsikring i arbeidsforhold. %

79 79 Norsk Finansbarometer 2008 De siste par årene har det vært mye diskusjon om ny folketrygd (pensjonsreformen) og obligatorisk tjeneste- pensjon. Har denne diskusjonen bidratt til at du sparer eller planlegger å spare til alderdommen? % Liv Over halvparten verken sparer eller planlegger å spare til alderdommen. De mellom 45 – 59 er de som i størst grad allerede sparer til alderdommen, mens de yngste i minst grad sparer. Samtidig er det den sistnevnte gruppen som i størst grad planlegger å spare. Noe av endringen fra 2007 skyldes endring i spørsmålsstillingen (se forklaring under) * Spørsmål stilt i 2006 og 2007: De siste par årene har det vært mye diskusjon om ny folketrygd og obligatorisk tjenestepensjon. Har denne diskusjonen bidratt til at du har tegnet eller planlegger å tegne privat pensjonsforsikring ?

80 Norsk Finansbarometer 2008 Leverandørenes betjening av kunden i livs- og pensjonsforsikringsmarkedet Del 2 -

81 81 Norsk Finansbarometer 2008 Har du tatt kontakt med eller blitt kontaktet av ditt hovedselskap i løpet av de siste 12 mnd? Totalt er andelen som har vært i kontakt med sitt hovedselskap omtrent på samme nivå som tidligere år. Andelen kunder som selv har tatt kontakt med sitt hovedselskap er høyere enn før, mens andelen som har blitt kontaktet er lavere. %

82 Norsk Finansbarometer 2008 Holdninger i livs – og pensjonsforsikringsmarkedet Del 3 -

83 83 Norsk Finansbarometer 2008 Holdninger i livs – og pensjonsmarkedet i 2008 % Indeks* - 8 - 41 - 3 - 12 + 4 + 15 * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0 Endring i indeks* fra 2007 til 2008 + 6 + 2 - 5 0 + 4 + 1

84 84 Norsk Finansbarometer 2008 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? Andelen som mener det er viktig at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar er større nå enn i 2007 og 2006. 1 = Ikke viktig i det hele tatt og 5 = Ytterst viktig. Graf viser prosentandel svart 4 og 5 %

85 85 Norsk Finansbarometer 2008 Ulike forholds viktighet ved sparing til pensjon % Både lav risiko, høy avkastning og lave kostnader anses som svært viktige forhold ved sparing til pensjon. Skattefordeler er også viktig, men ikke i like stor grad som øvrige forhold.

86 Norsk Finansbarometer 2008 Bank Evaluering av kunderelasjonen i livs- og pensjonsmarkedet Del 4 -

87 87 Norsk Finansbarometer 2008 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorer - rangert % Uttalt viktighet i 2007 Uttalt viktighet i 2008 % Kundene oppgir at serviceinnstilling og deretter lett tilgjengelig kundeservice er de viktigste forhold i leveransen fra liv – og pensjonsselskaper. Samtidig er konkurransedyktige priser og rådgivningskompetanse i stor grad viktig. Årets undersøkelse viser at de samme områdene som i 2007 anses som de viktigste, men lett tilgjengelig kundeservice er i år noe viktigere enn konkurransedyktige priser.

88 88 Norsk Finansbarometer 2008 Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorer - rangert % Uttalt viktighet i 2007 Uttalt viktighet i 2008 % Som i 2007 er kundene i liten grad opptatt av å ha forsikringskontor i nærheten. Det oppgis heller ikke å være veldig viktig at man blir fulgt opp jevnlig og at det tilbys et bredt spekter av produkter.

89 89 Norsk Finansbarometer 2008 Evaluering av kunderelasjonen – Sammenstilling av viktighet og dyktighet for å finne forbedringsmuligheter TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid