Norsk Finansbarometer 2009 Norsk Finansbarometer 2009 TNS Gallup Oslo, 2009.

Presentasjon om: "Norsk Finansbarometer 2009 Norsk Finansbarometer 2009 TNS Gallup Oslo, 2009."— Utskrift av presentasjonen:

1 Norsk Finansbarometer 2009 Norsk Finansbarometer 2009 TNS Gallup Oslo, 2009

2 Norsk Finansbarometer 2009 Norsk Finansbarometer er en syndikert undersøkelse gjennomført av TNS Gallup i samarbeid med FNH (Finansnæringens Hovedorganisasjon) innenfor markedene bank, skadeforsikring og livsforsikring. Hvert år vil undersøkelsen fokusere på aktuelle problemstillinger i Finans-Norge. Finansbarometeret 2009 omfatter 1214 intervju gjennomført i uke 1 og uke 2 2009, blant befolkningen 18 år +. Tilsvarende undersøkelse er gjennomført hvert år siden 2004 innenfor bankmarkedet og siden 2006 innenfor skadeforsikring og livsforsikring. Norsk Finansbarometer 2009 fokuserer på fire hoveddeler: Kundens bruk av sin bank/sitt selskap. Bankens/selskapets betjening av kunden. Evaluering av kunderelasjonen. Bankenes og forsikringsselskapenes profil i markedet. Om Norsk Finansbarometer 2009

3 Norsk Finansbarometer 2009 Norsk Finansbarometer 2009 TNS Gallup Oslo, 2009 Det norske bankmarkedet og dets bevegelser

4 Bank Bankkundenes bruk av sin bank Del 1 -

5 5 Norsk Finansbarometer 2009 Bruk av banker Den voksne befolkningen benytter i gjennomsnitt 2 banker hver. 44 prosent bruker kun én bank. Fortsatt er det stor i variasjon i flerbruk, hovedbankkunder i mellom. %

6 6 Norsk Finansbarometer 2009 % Andelen kunder med lange bankforhold holder seg relativt stabil. Det samme gjelder kunder som har vært kunde i hovedbanken i mindre enn ett år. Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedbank?

7 7 Norsk Finansbarometer 2009 Hvor lett er det å bytte? % Både andelen som opplever høye byttebarrierer og andelen som opplever lave byttebarrierer holder seg stabil fra i fjor til i år.

8 8 Norsk Finansbarometer 2009 % Andelen som har byttet hovedbank er som i fjor på 6 prosent. Andelen som har startet å bruke en ny bank er på 8 prosent mot 11 prosent året før. Hvor mange bytter bank?

9 9 Norsk Finansbarometer 2009 % Blant de som skiftet bank i 2008 skiftet den høyeste andelen i perioden januar-mars. Tidspunkt for skifte av bank

10 10 Norsk Finansbarometer 2009 % Blant personer som ikke har byttet bank i løpet av de siste 12 måneder svarer 9 prosent at de vurderer å bytte bank i løpet av de neste 3 måneder. Andel som vurderer å bytte bank i løpet av de neste 3 måneder

11 11 Norsk Finansbarometer 2009 % Blant de som har byttet bank eller vurderer å bytte bank er oppgir den største andelen betingelser, i form av gebyrer eller rente, som årsak til dette. 4 prosent oppgir dårlig trygghet for pengene og kun 1 prosent oppgir etikk som årsak. Dette må anses som relativt lave andeler tatt i betraktning medias fokus på disse temaene i senere tid. Årsaker til bytte eller vurdering av bytte av bank

12 12 Norsk Finansbarometer 2009 % Blant de som byttet bank orienterte neste halvparten seg om renter og betingelser ved å kontakte banken direkte. Om lag 1 av 3 orienterte seg gjennom rentebarometer i papiraviser eller nettaviser. Orienteringsmåter ved siste bytte av bank

13 13 Norsk Finansbarometer 2009 % Til sammen 10 prosent av de spurte har benyttet Finansportalen.no til å sammenligne betingelser ulike aktører i mellom. 7 prosent har sammenlignet betingelser banker i mellom, 2 prosent betingelser å skadeforsikring og 1 prosent fond. Andeler som har benyttet Finansportalen.no

14 14 Norsk Finansbarometer 2009 % Tilfredsheten med Finansportalen er relativt høy, både når det gjelder nytteverdi, tilgjengelighet og enkelhet. Påstander om Finansportalen.no Poeng, 0 - 100 69 67

15 15 Norsk Finansbarometer 2009 Produkter og tjenester i hovedbank Bortsett fra lønnskonto, bankkort og nettbank, er de vanligste produktene man har i hovedbanken spare/høyrentekonto, kredittkort, boliglån og faste trekk/spareavtale. %

16 16 Norsk Finansbarometer 2009 % 30 prosent av norske bankkunder med boliglån har såkalte fleksible boliglån. Dette er en økning på 6 prosentpoeng fra året før. Andel med ”fleksibelt boliglån” (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har boliglån

17 17 Norsk Finansbarometer 2009 % Viktigste årsaker til valg av fleksible boliglån er som i fjor større fleksibilitet i forhold til nedbetaling av lån og avdragsfrihet, og at man slipper å søke om kreditt hver gang man har behov for ekstra midler. Årsaker til valg av ”fleksibelt boliglån” (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har ”fleksibelt boliglån”

18 18 Norsk Finansbarometer 2009 % Blant personer med fleksibelt boliglån har flest brukt lånet til oppussing/vedlikehold og til kjøp av bil/båt/MC. Bruk av ”fleksibelt boliglån” (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har ”fleksibelt boliglån”

19 19 Norsk Finansbarometer 2009 % 3 av 4 svarer at de jevnlig betaler avdrag på sitt fleksible boliglån. Betales det jevnlig av avdrag på ”fleksibelt boliglån” (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har ”fleksibelt boliglån”

20 20 Norsk Finansbarometer 2009 % Blant de som ikke jevnlig betaler avdrag på sitt fleksible boliglån svarer 35 prosent at de har betalt avdrag i løpet av siste 6 måneder. Betalt avdrag på ”fleksibelt boliglån” siste 6 måneder (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som ikke betaler avdrag jevnlig på ”fleksibelt boliglån”

21 21 Norsk Finansbarometer 2009 % Blant de med boliglån har 6 prosent opplevd å få avslag på søknad om flytting av lån, mellomfinansiering eller refinansiering i løpet av de siste 6 månedene. Opplevd avslag på søknad på flytting av lån, refinansiering, mellomfinansiering eller lignende siste 6 måneder Til de med boliglån

22 22 Norsk Finansbarometer 2009 Bruk av SMS til banktjenester 14 prosent har benyttet SMS til banktjenester, mens 59 prosent kjenner til tjenesten, men har ennå ikke benyttet denne. Andelen som ikke kjenner til tjenesten synker fra 29 prosent i 2008 til 26 prosent i 2009. %

23 23 Norsk Finansbarometer 2009 % Andelen som kjenner til Bank ID øker fra 46 prosent i 2008 til 67 prosent i 2009. Kjenner du til Bank ID?

24 24 Norsk Finansbarometer 2009 % Blant de som kjenner til Bank ID har 82 prosent tatt i bruk tjenesten. Tatt i bruk Bank ID? Til de som kjenner til Bank ID *Endring fra 2008-2009: I 2009 lå det forklaring av BankID før spørsmålet

25 25 Norsk Finansbarometer 2009 % Bank ID brukes foreløpig i størst grad til å logge seg på nettbanken. Andelen som bruker Bank ID til bekreftelse/signering av handler og avtaler/kontrakter på internett øker imidlertid fra i fjor til i år. Bruk av Bank ID Til de som har tatt i bruk Bank ID

26 26 Norsk Finansbarometer 2009 % 93 prosent bruker kort til å betale med i butikk minst én gang per uke eller oftere. Nærmere halvparten av bankkundene benytter kort som betalingsmiddel i butikk minst én gang per dag. Kun 3 prosent oppgir aldri å betale med kort i butikk. Bruk av kort i butikk

27 27 Norsk Finansbarometer 2009 % 84 prosent av bankkundene betaler med kort på internett minst én gang per år. I fjor var denne andelen på 75 prosent. Over halvparten benytter kort som betalingsmiddel på internett én gang per måned eller oftere. Bruk av kort på internett

28 28 Norsk Finansbarometer 2009 % 51 prosent av bankkundene foretrekker å benytte kort som betalingsmiddel uansett beløpets størrelse. I fjor var denne andelen 45 prosent. For 12 prosent av de spurte må beløpet det handles for være på kr 500 eller mer før man velger å bruke kort fremfor kontanter. Ved hvilke beløp kort foretrekkes som betalingsmiddel

29 29 Norsk Finansbarometer 2009 Hvor mange har hatt grunn til å klage? Andelen som har hatt grunn til å klage på sin hovedbank er totalt på 19 prosent mot 13 prosent i 2008. Andelen som faktisk har klaget er på 9 prosent. Dette er på nivå med tidligere år. %

30 30 Norsk Finansbarometer 2009 % I år som i fjor svarer de aller fleste nettbankbrukere at nettbank er en trygg måte å utføre banktjenester på. Om det oppleves som trygt å bruke nettbank Til de som har nettbank

31 31 Norsk Finansbarometer 2009 % 2 prosent av nettbankbrukerne mener de har blitt utsatt for svindel eller blitt forsøkt svindlet i forbindelse med nettbank. Dette er samme andel som i 2008. Om man har blitt utsatt svindel/svindelforsøk i forbindelse med nettbank Til de som har nettbank

32 Bankenes betjening av kunden Del 2 -

33 33 Norsk Finansbarometer 2009 % Hvor mange bankkunder er betjent av en fast kontaktperson? Om lag halvparten av norske bankkunder opplever at de betjenes av en fast kontaktperson.

34 34 Norsk Finansbarometer 2009 % Siste 12 mnd Hvor mange mottar rådgivning fra sin hovedbank og hva får de rådgivning om? Andelen bankkunder som har mottatt rådgivning fra sin bank har økt litt det siste året, men er fremdeles noe lavere enn i 2007. Dette må sees i lys av at andelen som oppgav å ha mottatt rådgivning var spesielt høy i 2007.

35 35 Norsk Finansbarometer 2009 % Økningen i andel bankkunder som er medlem i et kundeprogram fortsetter til tross for en liten tilbakegang i fjor. Per 2009 svarer halvparten av norske bankkunder at de er med i et kundefordelsprogram i sin hovedbank eller annen bank. Hvor mange bankkunder er med i et kunde- program?

36 36 Norsk Finansbarometer 2009 Et stort flertall av de som oppgir at de er med i et kundefordelsprogram opplever at dette gir dem fordeler. Fordeler ved å delta i kundeprogram?

37 37 Norsk Finansbarometer 2009 Finanskrisen Del 3 -

38 38 Norsk Finansbarometer 2009 Tilfredsheten med hvordan egen hovedbank har håndtert finanskrisen er verken veldig høy eller veldig lav. Tilfredshet med hvordan egen hovedbank har håndtert finanskrisen

39 39 Norsk Finansbarometer 2009 Blant norske bankkunder er det betydelig flere som har stor grad av tillit til bankene enn liten grad av tillit. Det er likevel kun 8 prosent som svarer at de i svært stor grad har tillit til banker i det norske markedet. Grad av tillit til banker i det norske markedet

40 40 Norsk Finansbarometer 2009 % 41 prosent av de spurte svarer at de har fått klart svekket tillit eller noe svekket tillit til bankene i løpet av det siste året. Endret tillit til bankene i løpet av det siste året

41 41 Norsk Finansbarometer 2009 % Omtrent halvparten av de spurte er mindre positive enn før til å bruke en utenlandsk bank. Endring i synet på bruk av utenlandske banker

42 Holdninger i bankmarkedet Del 4 -

43 43 Norsk Finansbarometer 2009 % Indeks* + 17 Holdninger i bankmarkedet i 2009 Endring i indeks* fra 2008 til 2009 - * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0 - 24 + 78 + 72 + 62 + 47 - - 3 + 7 + 1 + 0 + 8 + 40 - 18 + 16 + 6 + 8

44 44 Norsk Finansbarometer 2009 Kundene lærer seg i stor grad pin-koden sin og unngår å skrive den ned. 84 prosent er helt eller ganske enig i utsagnet. Dette er på nivå med 2008. En stor andel av de spurte er enig i at nettbank har gjort det enklere å være bankkunde, og andelen som er enig i dette går opp fra i fjor til i år med 7 prosentenheter. 72 prosent av bankkundene mener de i stor grad er påpasselige med kort og kode, mens 10 prosent ikke er påpasselige. Det er på nivå med fjoråret For flertallet er det viktig å være gjeldfri når man blir pensjonist. Indeksen holder seg omtrent på samme nivå som i tidligere år. Andelen som mener deres personlige økonomi vil tåle renteøkning på 4 prosentenheter øker i forhold til for ett år siden. Dette må sees i sammenheng med lavere rentenivå fra høsten 2008. Vi ser også at en større andel enn tidligere sier de vil tåle en renteoppgang på 2 prosentenheter. Fortsatt synes det vanskelig å sammenligne tilbud fra de ulike bankene, men det oppleves klart lettere nå enn før. 41 prosent av de spurte er enig i at bankene som ikke tar gebyrer, tar dette igjen ved hjelp av nivået på utlånsrenten. 45 prosent ønsker ikke å betale litt penger i gebyrer for oppnå bedre service, kundeoppfølging og finansiell rådgivning. 21 prosent av de spurte er villige til dette. Holdninger i bankmarkedet Kommentar

45 45 Norsk Finansbarometer 2009 Norsk Finansbarometer 2009 TNS Gallup Oslo, 2009 Det norske skadeforsikringsmarkedet og dets bevegelser

46 Bank Evaluering av kunderelasjonen Del 5 -

47 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M-indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. Overordnet tilfredshet Sannsynlig- het for å anbefale Sannsynlig- het for gjenkjøp Opplevd merverdi TRI*M Indeks 90 50 70 30 TRI*M-indeks og dens byggesteiner TRI*M-indeksen er basert på 4 spørsmål. Spørsmålet om totalvurdering av selskapet teller om lag dobbelt så mye som de andre 3 spørsmålene. I praksis har 80% av alle TRI*M studier fått TRI*M skårer mellom 40 og 90. Gitt en fornuftig utvalgsstørrelse vil en forskjell på over 3 poeng mellom to konkurrenter/segmenter/runder etc være statistisk signifikant. En forskjell på 1 poeng bør aldri tillegges stor vekt. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

48 48 Norsk Finansbarometer 2009 SÅRBAR TRI*M Indeks 10 - 40 TAPT TRI*M Indeks < 10 STERKE RELASJONER TRI*M Indeks 70 - 90 USEDVANLIG STERKE RELASJONER TRI*M Indeks > 90 MULIG SÅRBAR TRI*M Indeks 40 - 70  TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid Hva er en god TRI*M-indeks?

49 49 Norsk Finansbarometer 2009 Høy Customer Retention Lav Customer Retention 90 70 50 30 69 Bankmarkedet totalt %base1204 %base Vektet1206 50 Livmarkedet totalt 622 602 61 Skademarkedet totalt 1158 1143 TRI*M-indeks Sammenligning på tvers av markedene TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

50 50 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M - indeksen er som tidligere høyest innenfor bankmarkedet og lavest innenfor livsforsikringsmarkedet. Indeksen øker i år med 1 poeng innenfor bankmarkedet, 3 poeng innenfor skadeforsikringsmarkedet og 5 poeng innenfor livsforsikringsmarkedet. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid TRI*M-indeks Sammenligning på tvers av markedene og over tid

51 51 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M-indeks for Retail Banking - Europa (beregnet ut fra 720.000 TRI*M intervju fra 2005-2008) 48 64 68 74 83 68 Bank 2008 Laveste 10%Laveste 33% Middelverdi Top 33%Top10% Sammenligner man det norske bankmarkedet i 2009 med det Europeiske Retail Bank markedet ligger det norske markedet noe høyere enn det Europeiske markedet. TRI*M-indeks Benchmark mot Europa TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid 71 Bank 2007 69 Bank 2009

52 52 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M-indeksens byggesteiner Bankmarkedet Bryter vi indeksen ned på dens byggesteiner ser vi at sannsynlighet for gjenkjøp er den faktoren som oppnår høyest score, mens konkurransefortrinn er den faktoren som oppnår lavest score. Spissformulert tegner dette et bilde av et marked hvor kundene i stor grad gir uttrykk for at de vil forbli kunde i banken sin uten at de nødvendigvis ser at banken har et konkurransefortrinn i forhold til andre banker. Sammenlignet med fjoråret avgir kundene samme score på alle parametere. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

53 53 Norsk Finansbarometer 2009 For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at en bank har …. Er det : 1. Ikke viktig i det hele tatt 2. Ikke særlig viktig 3. Ganske viktig 4. Meget viktig 5. Ytterst viktig Uttalt viktighet Hva er det kunden sier er viktig? Type leveranser de spurte tok stilling til var : 1. Konkurransedyktig utlånsrente 2. Konkurransedyktig innskuddsrente 3. Akseptabelt gebyrnivå 4. Rådgivningskompetanse på utlån 5. Rådgivningskompetanse på sparing 6. Rådgivningskompetanse på forsikring 7. Regelmessig oppfølging av deg som kunde 8. Service innstilling til de du er i kontakt med 9. Brukervennlig nettbank 10. En bankfilial i din nærhet 11. Lett tilgjengelig kundeservice, dvs. det er lett å hjelp når du trenger det.

54 54 Norsk Finansbarometer 2009 % Uttalt viktighet i 2008 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorene De samme områdene som ble rangert som viktigst av den gjennomsnittlige bankkunden i 2008 er fortsatt de viktigste i 2009. God serviceinnstilling og brukervennlig nettbank er oppgitt som de viktigste områdene. Brukervennlig nettbank uttales som noe mer viktig enn for ett år siden. Uttalt viktighet i 2009 %

55 55 Norsk Finansbarometer 2009 % Uttalt viktighet i 2008 Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorene Bankkundene synes bankenes rådgivningskompetanse på forsikring, rådgivningskompetanse på sparing og bankenes evne til kundeoppfølging er minst viktig. De samme egenskapene var minst viktige også for ett år siden, men oppgis å være noe mer viktige i år. % Uttalt viktighet i 2009

56 56 Norsk Finansbarometer 2009 % Tilfredshet med hovedbank og kunderådgiver Den gjennomsnittlige bankkunden er omtrent like fornøyd med sin hovedbank i år som i 2008. Tilsvarende er bankkunden generelt også omtrent like fornøyd med sin kunderådgiver i år som for ett år siden.

57 57 Norsk Finansbarometer 2009 Bank Skadeforsikringskundenes bruk av sitt selskap Del 1 -

58 58 Norsk Finansbarometer 2009 Bruk av skadeforsikringsselskaper I gjennomsnitt bruker hver kunde 1,6 skadeforsikringsselskaper. Dette er på samme nivå som tidligere. Fortsatt er det slik at litt over halvparten av kundene kun bruker ett skadeforsikringsselskap. %

59 59 Norsk Finansbarometer 2009 Er du kunde gjennom forening, forbund eller organisasjon? Mer enn halvparten av skadeforsikringskundene – men færre enn for ett år siden - er kunder gjennom forening, forbund eller organisasjon. %

60 60 Norsk Finansbarometer 2009 % Andelen som har byttet hovedselskap siste 12 måneder er på 14 prosent, samme nivå som i 2008. Bytteandelen har vært relativt stabil siden 2006. Dette tyder på at lovendringen fra 1. januar 2006 som sier at forsikringskunder kan flytte forsikringer på en måneds varsel utenfor hovedforfall hittil ikke har påvirket kundenes tilbøyelighet til å bytte selskap. Hvor mange bytter hovedselskap?

61 61 Norsk Finansbarometer 2009 Før du byttet forsikringsselskap, informerte du tidligere forsikringsselskap om at du hadde planer om å bytte forsikringsleverandør? Andelen som informerte sitt tidligere forsikringsselskap om at de var i ferd med å bytte, er høyere i 2009 enn i 2008. %

62 62 Norsk Finansbarometer 2009 Gjorde selskapet et aktivt forsøk på å forhindre at du byttet ? Blant de som informerte selskapet om sine bytteplaner opplevde 37 prosent av kundene at skadeforsikringsselskapene forsøkte å forhindre at de skiftet selskap. Tilsvarende andel var i fjor på 29 prosent. %

63 63 Norsk Finansbarometer 2009 % Andelen skadeforsikringskunder med langvarige kundeforhold til sitt hovedselskap går litt tilbake sammenlignet med i fjor. Det er i år noen flere med kundeforhold på mellom 1 og 5 år, mens andelen med kundeforhold som ble startet i løpet av det siste året er den samme som i 2008. Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap?

64 64 Norsk Finansbarometer 2009 Hvor lett er det å bytte skadeforsikringsselskap? % Det er i år noen færre som opplever lave byttebarrierer enn i fjor, mens som tidligere har mer enn 1/3 del av kundene lave barrierer for bytte av skadeforsikringsselskap.

65 65 Norsk Finansbarometer 2009 Produkter og tjenester i hovedforsikringsselskap Bilforsikring, hjemforsikring, villaforsikring og reiseforsikring er de vanligste forsikringsproduktene man har i sitt skadeforsikringsselskap. %

66 66 Norsk Finansbarometer 2009 Hvor mange har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap? % Andelen som har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap er på syv prosent. Dette er på nivå med både 2007 og 2008. I overkant av 60 prosent av de som følte grunn til å klage, gjorde det.

67 67 Norsk Finansbarometer 2009 % 46 prosent av de norske skadeforsikrings- kundene har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller siste tre år. Dette er på nivå med 2008. Hvor mange har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller til et skadeforsikringsselskap i løpet av siste 3 år?

68 68 Norsk Finansbarometer 2009 Fikk du utbetalt erstatning? % Av de som har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller fikk 80 prosent erstatning. Dette er omtrent på samme nivå som i 2008.

69 69 Norsk Finansbarometer 2009 % Av de som har fått utbetalt erstatning er 88 prosent tilfreds med erstatningen. Dette er en høyere andel enn for ett år siden. 7 prosent er misfornøyd med erstatningen, mot 13 prosent i 2008. Synes du erstatningen var passende?

70 70 Norsk Finansbarometer 2009 Har du fått avslag på å tegne forsikring i et skadeforsikringsselskap i løpet av de siste 3 årene? % Som i tidligere år det svært få som har opplevd å ha fått avslag på skadeforsikring de siste 3 år.

71 71 Norsk Finansbarometer 2009 Synes du avslaget var godt begrunnet? % Blant de som opplevde å få avslag på tegning av forsikring synes 58 prosent at avslaget ikke var godt nok begrunnet. Dette er en lavere andel enn i 2008.

72 72 Norsk Finansbarometer 2009 Kjennskap til at man nå kan flytte skadeforsikringer med en måneds varsel? % Kjennskapen til ordningen om at man kan flytte skadeforsikringer med en måneds varsel er nå på 53 prosent mot 55 prosent tilbake i 2008.

73 73 Norsk Finansbarometer 2009 Vurdering av skadeforsikringsselskapenes omdømme % Kun 5 prosent mener skadeforsikringsselskapene har et dårlig omdømme, mens 21 prosent mener selskapenes omdømme er meget godt eller utmerket. Majoriteten - 68 prosent - mener omdømmet er godt eller akseptabelt.

74 74 Norsk Finansbarometer 2009 Antatt andel av premie som går til erstatninger % 62 prosent tror at halvparten eller mindre av innbetalt premie går ut igjen til erstatninger i forbindelse med skader. Flest er det som antar at 40 prosent av innbetalt premie utbetales som erstatninger.

75 75 Norsk Finansbarometer 2009 Selskapets betjening av kunden Del 2 -

76 76 Norsk Finansbarometer 2009 Hvor mange forsikringskunder er betjent av en fast kontaktperson? % Andelen skadeforsikringskunder som opplever at de blir betjent av en fast kontaktperson går opp fra 2008. Det er nå 32 prosent som opplever å ha en fast kontaktperson i hovedselskap eller annet selskap.

77 77 Norsk Finansbarometer 2009 Har du tatt kontakt med eller blitt kontaktet av ett eller flere av dine forsikringsselskap i løpet av de siste 12 måneder? % En litt lavere andel enn i 2008 har selv tatt kontakt med minst ett av sine skadeforsikringsselskap i løpet av det siste året. Flere enn for ett år siden har blitt kontaktet av et selskap. Andelen som ikke har hatt kontakt er stabil fra 2008.

78 78 Norsk Finansbarometer 2009 % 35 prosent av norske skadeforsikringskunder oppgir at de er med i kundeprogram i sitt hovedforsikringsselskap. Dette er en oppgang i forhold til for ett år siden. Hvor mange skadeforsikringskunder er med i et kundeprogram?

79 79 Norsk Finansbarometer 2009 37 prosent mener kundeprogrammet gir dem store eller meget store fordeler. Dette er om lag samme andel som i 2008. Kun 12 prosent svarer at det å delta i kundeprogram kun gir små eller ingen fordeler. Fordeler ved å delta i kundeprogram?

80 80 Norsk Finansbarometer 2009 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet Del 3 -

81 81 Norsk Finansbarometer 2009 % Indeks* * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet i 2009 Endring i indeks* fra 2008 til 2009 - 12 + 1 - + 5 + 1 + 25 - 51 - 27 + 32 - 1 + 11 + 31 - 80 - 2

82 82 Norsk Finansbarometer 2009 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet Kommentar Kundene mener i stor grad at forsikringskunder med antatt høyere risiko bør betale en høyere premie. Andelen som mener dette går likevel betydelig tilbake fra i fjor til i år. Det er relativt stor tillit til at skadeforsikringsselskapene gir betaler ut riktig erstatning ved skade. Denne tilliten er omtrent på samme nivå i år som i fjor. De fleste kunder svarer som i fjor at de har satt seg inn i forsikringsvilkårene slik at de vet hvilke skadeforsikringer de har og hva de dekker. 28 prosent mener skadeforsikringsselskapene gjør en god jobb når det gjelder å forebygge svindel, mens 17 prosent mener det motsatte. Det svindelforebyggende arbeidet vurderes som for ett år siden. Det er fortsatt stor usikkerhet rundt skadeforsikringsselskapenes evne til å forebygge skader. Omtrent like mange som ved målingen i 2008 mener selskapene gjør en god jobb i denne sammenheng. 46 prosent av forsikringskundene synes det er vanskelig å sammenligne tilbud fra ulike skadeforsikringsselskaper, men det oppfattes likevel som lettere nå en for ett år siden. Forsikringskundene mener som i fjor at det er vanskelig å lure skadeforsikringsselskapene ved skadeoppgjør. Det store flertallet mener det ikke er akseptabelt å plusse på litt ekstra ved en skade, mens 3 prosent mener at dette er greit å gjøre.

83 83 Norsk Finansbarometer 2009 Bank Evaluering av kunderelasjonen Del 4 -

84 84 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M-indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. Overordnet tilfredshet Sannsynlig- het for å anbefale Sannsynlig- het for gjenkjøp Opplevd merverdi TRI*M Indeks 90 50 70 30 TRI*M-indeks og dens byggesteiner TRI*M-indeksen er basert på 4 spørsmål. Spørsmålet om totalvurdering av selskapet teller om lag dobbelt så mye som de andre 3 spørsmålene. I praksis har 80% av alle TRI*M studier fått TRI*M skårer mellom 40 og 90. Gitt en fornuftig utvalgsstørrelse vil en forskjell på over 3 poeng mellom to konkurrenter/segmenter/runder etc være statistisk signifikant. En forskjell på 1 poeng bør aldri tillegges stor vekt. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

85 85 Norsk Finansbarometer 2009 SÅRBAR TRI*M Indeks 10 - 40 TAPT TRI*M Indeks < 10 STERKE RELASJONER TRI*M Indeks 70 - 90 USEDVANLIG STERKE RELASJONER TRI*M Indeks > 90 MULIG SÅRBAR TRI*M Indeks 40 - 70  TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid Hva er en god TRI*M-indeks?

86 86 Norsk Finansbarometer 2009 Høy Customer Retention Lav Customer Retention 90 70 50 30 69 Bankmarkedet totalt %base1204 %base Vektet1206 50 Livmarkedet totalt 622 602 61 Skademarkedet totalt 1158 1143 TRI*M-indeks Sammenligning på tvers av markedene TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

87 87 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M - indeksen er som tidligere høyest innenfor bankmarkedet og lavest innenfor livsforsikringsmarkedet. Bankmarkedet er omtrent på samme nivå som i 2008, mens indeksen øker innenfor livsforsikringsmarkedet og skadeforsikringsmarkedet. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid TRI*M-indeks* Sammenligning på tvers av markedene og over tid

88 88 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M-indeks for Insurance - Europa (beregnet ut fra 60.000 TRI*M intervju fra 2005-2008) 45 56 64 71 83 58 Skade 2008 Laveste 10%Laveste 33% Middelverdi Top 33%Top10% Det norske skadeforsikringsmarkedet oppnåde i år en samlet tilfredshet og lojalitetsscore på 61 poeng. Det norske markedet nærmer seg gradvis det Europeiske snittet for forsikringer. TRI*M-indeks Benchmark TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid 61 Skade 2009

89 89 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M-indeksens byggesteiner Skadeforsikringsmarkedet Når vi bryter indeksen ned på dens delelementer ser vi at ”gjenkjøp” er den enkeltfaktoren som oppnår høyest score med 4,1 poeng, mens ”konkurransefortrinn” er den enkeltfaktoren som scorer lavest med 3,1 poeng. Spissformulert tegner dette et bilde av et marked hvor kundene i stor grad gir uttrykk for at de vil forbli kunder i selskapet sitt uten at de nødvendigvis ser at selskapet har viktige konkurransefortrinn i forhold til andre selskaper. Sammenlignet med fjoråret går tre av delelementene litt frem, mens konkurransefortrinn scorer som i 2008. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

90 90 Norsk Finansbarometer 2009 For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at et forsikringsselskap har …. Er det : 1. Ikke viktig i det hele tatt 2. Ikke særlig viktig 3. Ganske viktig 4. Meget viktig 5. Ytterst viktig Uttalt viktighet Hva er det kunden sier er viktig? Type leveranser de spurte tok stilling til var: 1. Konkurransedyktige priser/premier 2. Bredt produktutvalg 3. Gode vilkår (hva forsikringen dekker) 4. Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår 5. Gode rådgivningskompetanse på forsikring 6. Regelmessig oppfølging av deg som kunde 7. Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med 8. Et forsikringskontor i din nærhet 9. Lett tilgjengelig kundeservice

91 91 Norsk Finansbarometer 2009 % % Uttalt viktighet i 2008 Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorene Skadeforsikringskundene oppgir som i fjor at gode dekningsvilkår og konkurransedyktige priser er de viktigste leveransene fra skadeforsikringsselskapene.

92 92 Norsk Finansbarometer 2009 % Uttalt viktighet i 2008 Uttalt viktighet i 2009 % Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorene Som tidligere er skadeforsikringskundene generelt mindre opptatt av å ha et forsikringskontor i nærheten, regelmessig oppfølging fra skadeforsikringsselskapet og at skadeforsikringsselskapet kan tilby et bredt spekter av produkter.

93 93 Norsk Finansbarometer 2009 % Andelen som sier seg usedvanlig tilfreds med siste forsikringstilfelle stiger relativt betydelig fra 2008 til 2009. Tilfredshet med… Skadeforsikringskundene generelt

94 94 Norsk Finansbarometer 2009 Norsk Finansbarometer 2009 TNS Gallup Oslo, 2009 Det norske livsforsikringsmarkedet og dets bevegelser

95 95 Norsk Finansbarometer 2009 Bank Livs- og/eller pensjonsforsikringskundenes bruk av sin leverandør Del 1 -

96 96 Norsk Finansbarometer 2009 Bruk av livsforsikringsleverandører Den gjennomsnittlige kunden av livs- og/eller pensjonsselskaper bruker i gjennomsnitt 1,3 selskaper. Dette er omtrent på nivå med tidligere år. Andelen kunder som kun bruker ett selskap økt jevnt siden 2006. % *Blant de som har livsforsikring

97 97 Norsk Finansbarometer 2009 % 56 prosent av livsforsikringskundene har et kundeforhold til sin hovedleverandør som har vart i 6 år eller mer. 43 prosent har vært kunde i 10 år eller mer. Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedleverandør?

98 98 Norsk Finansbarometer 2009 Hvor lett er det å bytte? % Noen flere enn tidligere anser det som enkelt å skifte leverandør- 21 prosent av livs- og pensjonsforsikringskundene har lave byttebarrierer. Færre har høye byttebarrierer i år sammenlignet med tidligere gjennomføringer.

99 99 Norsk Finansbarometer 2009 % Andelen som har skiftet selskap siste 12 måneder holder seg stabil i forhold til 2008, og fortsatt er det slik at ca. 90 prosent er kunde av samme selskap som for ett år siden. Hvor mange bytter livselskap?

100 100 Norsk Finansbarometer 2009 Hvilke produkter og tjenester har en typisk livkunde? Det mest utbredte produktet i liv – og pensjonsmarkedet er fortsatt privat pensjonsforsikring. Andelen som har kapitalforsikring går opp med tre prosentpoeng, mens andelen med barneforsikring også går noe opp. %

101 101 Norsk Finansbarometer 2009 Hvor mange har hatt grunn til å klage på sin leverandør og hvor mange gjør det? Totalt uttrykker 5 prosent at de føler de har hatt grunn til å klage. 2 prosent har faktisk klaget. %

102 102 Norsk Finansbarometer 2009 Er du dekket av kollektiv livs- og/eller pensjons- forsikring gjennom jobb eller fagforbund? Andelen kunder som oppgir at de er dekket av kollektiv livs- og eller pensjonsforsikring gjennom jobb eller fagforbund ligger stabilt sammenlignet med 2008. %

103 103 Norsk Finansbarometer 2009 De siste årene har det vært diskusjon om ny folketrygd i forbindelse med pensjonsreformen. Har denne diskusjonen bidratt til at du sparer penger eller planlegger å spare til alderdommen? % Liv Over halvparten verken sparer eller planlegger å spare til alderdommen. Andelen er økende i forhold til 2008. * Spørsmål stilt i 2006 og 2007: De siste par årene har det vært mye diskusjon om ny folketrygd og obligatorisk tjenestepensjon. Har denne diskusjonen bidratt til at du har tegnet eller planlegger å tegne privat pensjonsforsikring ?

104 104 Norsk Finansbarometer 2009 Leverandørenes betjening av kunden Del 2 -

105 105 Norsk Finansbarometer 2009 Har du tatt kontakt med eller blitt kontaktet av ditt hovedselskap i løpet av de siste 12 mnd? Totalt er andelen som har vært i kontakt med sitt hovedselskap høyere enn i 2008. Både andelen kunder som selv har tatt kontakt med sitt hovedselskap og andelen som har blitt kontaktet er noe høyere enn i fjor. %

106 106 Norsk Finansbarometer 2009 Holdninger i livs – og pensjonsforsikringsmarkedet Del 3 -

107 107 Norsk Finansbarometer 2009 Holdninger i livs – og pensjonsmarkedet i 2009* % Indeks* * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0 Endring i indeks* fra 2008 til 2009 - + 3 - 8 + 4 + 6 +2 - 16 - 35 + 1 - 9 + 6 + 15

108 108 Norsk Finansbarometer 2009 Kommentarer i forhold til holdninger i livs – og pensjonsmarkedet Det er fremdeles relativt lav kunnskap i markedet om hva man kan forvente å motta i pensjonsytelser. Det er litt bedre kunnskap om dette i år enn i 2008. Det ingen stor forståelse for at personer med høyere risiko enn andre bør betale mer enn øvrige. Forståelsen for dette er mindre nå enn i 2008. Flertallet er enige i at selskapene må innhente helseopplysninger før visse forsikringer kan tegnes. Aksepten for dette er på nivå med 2008. Som i 2008 sees det fortsatt på som en meget vanskelig oppgave å sammenligne tilbud fra ulike livs- og/eller pensjonsforsikringsselskaper. Riktignok ansees det som noe lettere nå, enn for ett år siden.

109 109 Norsk Finansbarometer 2009 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? 62 prosent mener det er viktig at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar, denne andelen har økt jevnt siden 2007. 1 = Ikke viktig i det hele tatt og 5 = Ytterst viktig. Graf viser prosentandel svart 4 og 5 %

110 110 Norsk Finansbarometer 2009 Ulike forholds viktighet ved sparing til pensjon % Andel svart ytterst, meget eller ganske viktig i 2008 83 87 89 91 Endring fra 2008 til 2009 + 4 + 3 + 4 + 5

111 111 Norsk Finansbarometer 2009 Foretrukket tidsspenn på utbetaling av privat pensjonsforsikring Respondenter foretrekker en utbetaling av privat pensjonsforsikring livet ut, 60 prosent nevner dette. Andelen som foretrekker å få utbetalt sin pensjonsforsikring over en periode på 10 år ligger på 36 prosent. %

112 112 Norsk Finansbarometer 2009 Villighet til lavere avkastning/høyere pris på spareprodukter hvis bank-/eller forsikringsselskap tar samfunnsansvar 65 prosent av de spurte er ikke villige til å godta lavere avkastning på spareprodukter hvis deres bank eller forsikringsselskap tok større samfunnsansvar. %

113 113 Norsk Finansbarometer 2009 Bank Evaluering av kunderelasjonen Del 4 -

114 114 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M-indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. Overordnet tilfredshet Sannsynlig- het for å anbefale Sannsynlig- het for gjenkjøp Opplevd merverdi TRI*M Indeks 90 50 70 30 TRI*M-indeks og dens byggesteiner TRI*M-indeksen er basert på 4 spørsmål. Spørsmålet om totalvurdering av selskapet teller om lag dobbelt så mye som de andre 3 spørsmålene. I praksis har 80% av alle TRI*M studier fått TRI*M skårer mellom 40 og 90. Gitt en fornuftig utvalgsstørrelse vil en forskjell på over 3 poeng mellom to konkurrenter/segmenter/runder etc være statistisk signifikant. En forskjell på 1 poeng bør aldri tillegges stor vekt. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

115 115 Norsk Finansbarometer 2009 SÅRBAR TRI*M Indeks 10 - 40 TAPT TRI*M Indeks < 10 STERKE RELASJONER TRI*M Indeks 70 - 90 USEDVANLIG STERKE RELASJONER TRI*M Indeks > 90 MULIG SÅRBAR TRI*M Indeks 40 - 70  TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid Hva er en god TRI*M-indeks?

116 116 Norsk Finansbarometer 2009 Høy Customer Retention Lav Customer Retention 90 70 50 30 69 Bankmarkedet totalt %base1204 %base Vektet1206 50 Livmarkedet totalt 622 602 61 Skademarkedet totalt 1158 1143 TRI*M-indeks Sammenligning på tvers av markedene TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

117 117 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M - indeksen er som tidligere høyest innenfor bankmarkedet og lavest innenfor livsforsikringsmarkedet. Bankmarkedet er omtrent på samme nivå som i 2008, mens indeksen øker innenfor livsforsikringsmarkedet og skadeforsikringsmarkedet. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid TRI*M-indeks Sammenligning på tvers av markedene og over tid

118 118 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M-indeks for Insurance - Europa (beregnet ut fra 60.000 TRI*M intervju fra 2005-2008) I år oppnådde det norske Livs - og pensjonsforsikringsmarkedet en tilfredshets og lojalitetsscore på 50 poeng. Dette er en score som plasserer Norge i det nedre siktet av skalaen når vi sammenligner med det europeiske forsikringsmarkedet generelt. 45 56 64 71 83 Laveste 10%Laveste 33% Middelverdi Top 33%Top10% 45 Liv 2008 TRI*M-indeks Benchmark mot Europa TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid 50 Liv 2009

119 119 Norsk Finansbarometer 2009 TRI*M-indeksens byggesteiner Livs- og pensjonsforsikringsmarkedet Når vi bryter indeksen ned på dens del-elementer ser vi at ”gjenkjøp” er den enkeltfaktoren som oppnår høyest score med 3,9 poeng, mens ”konkurransefortrinn” er den enkeltfaktoren som scorer lavest med 2,8 poeng. Spissformulert tegner dette et bilde av et marked hvor kundene i stor grad gir uttrykk for at de vil forbli kunder i selskapet sitt uten at de nødvendigvis ser at selskapet har viktige konkurransefortrinn i forhold til andre selskaper. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

120 120 Norsk Finansbarometer 2009 Uttalt viktighet Hva er det kunden sier er viktig? For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at en leverandør av private livs- og pensjonsforsikringer har …. Er det : 1. Ikke viktig i det hele tatt 2. Ikke særlig viktig 3. Ganske viktig 4. Meget viktig 5. Ytterst viktig  De spurte evaluerte forholdene: 1. Konkurransedyktige priser/premier 2. Bredt produktutvalg 3. Rådgivningskompetanse på forsikring innen liv og pensjon 4. Regelmessig oppfølging av deg som kunde 5. Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med 6. Et forsikringskontor i din nærhet 7. Lett tilgjengelig kundeservice

121 121 Norsk Finansbarometer 2009 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorer - rangert % Uttalt viktighet i 2008 Uttalt viktighet i 2009 % Kundene oppgir at serviceinnstilling og deretter lett tilgjengelig kundeservice er de viktigste forhold i leveransen fra liv – og pensjonsselskaper. Samtidig er konkurransedyktige priser og rådgivningskompetanse i stor grad viktig. Årets undersøkelse gjenspeiler resultatene avdekket i 2008. De samme områdene som var viktige i 2008 anses som de viktigste også i år.

122 122 Norsk Finansbarometer 2009 Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorer - rangert % Uttalt viktighet i 2008 Uttalt viktighet i 2009 % Som i 2008 er kundene i liten grad opptatt av å ha forsikringskontor i nærheten. Det oppgis heller ikke å være veldig viktig at man blir fulgt opp jevnlig eller at det tilbys et bredt spekter av produkter.

123