Norsk Finansbarometer 2010

Presentasjon om: "Norsk Finansbarometer 2010"— Utskrift av presentasjonen:

1 Norsk Finansbarometer 2010
Det norske skadeforsikrings- markedet og dets bevegelser TNS Gallup Oslo, 2010

2 Om Norsk Finansbarometer 2010
Norsk Finansbarometer er en syndikert undersøkelse gjennomført av TNS Gallup i samarbeid med FNHO(Finansnæringens Fellesorganisasjon) innenfor markedene bank, skadeforsikring og livsforsikring. Hvert år vil undersøkelsen fokusere på aktuelle problemstillinger i Finans Norge. Finansbarometeret 2010 omfatter 1238 intervju gjennomført i uke 1 og uke , blant befolkningen 18 år +.0 Denne rapporten tar for seg det norske skadeforsikringsmarkedet. Tilsvarende undersøkelse (skadeforsikring) ble gjennomført i 2006, 2007, 2008 og 2009 FB 2010 fokuserer på: Kundens bruk av sitt selskap. Selskapets betjening av kunden. Evaluering av kunderelasjonen. Selskapenes profil i markedet.

3 Om Norsk Finansbarometer 2010 Innhold
Del 1 - Skadeforsikringskundens bruk av sitt selskap Kjennskap, bruk og flerbruk av selskaper Lengde på kundeforholdet Bytte og byttebarrierer Produkter og tjenester i hovedselskapet Klager til forsikringsselskapet Avslag på tegning av forsikring Flytte skadeforsikring med en måneds varsel Skadeforsikringsselskapenes om dømme Antatt andel av premie som går til utbetaling Del 2 - Skadeforsikringsselskapets betjening av kunden Fast kunderådgiver Kontakt med skadeforsikringsselskap Del 3 - Holdninger til skadeforsikrings- markedet Holdningsutsagn Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Tilfredshet Viktighet TRI*M (Tilfredshet og lojalitetsindeks) Mål på kundens forankring Kundenes bevegelse mellom selskapene Mål på merkevarestyrke Del 5 - Profilanalyse av selskapene

4 Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 1 - Skadeforsikringskundens bruk av sitt selskap:
Med en kundeandel ¨på 32 prosent er Gjensidige også i år det største skadeforsikringsselskapet i Norge. Den norske skadeforsikringskunden bruker i gjennomsnitt 1,6 forsikringsselskaper, noe som er på nivå med tidligere. Andelen skadeforsikringskunder som er kunde gjennom forening eller lignende er synkende sammenlignet med tidligere år. Andelen ligger i år på 51 prosent. 13 prosent oppgir at de har byttet hovedselskap det siste året, denne andelen holder seg stabilt sammenlignet med tidligere.. Av de norske skadeforsikringskundene har 35 prosent et langvarig kundeforhold (10 år pluss) til sitt hovedselskap, denne andelen fortsetter å gå tilbake sammenlignet med tidligere år. Skadeforsikringsmarkedet preges fortsatt av lave byttebarrierer. Noen flere forsikringskunder enn tidligere opplever høye barrierer med tanke på skifte av skadeforsikringsselskap. Som tidligere er de vanligste produktene forsikringskundene har i sitt skadeforsikringsselskap er bilforsikring, hjemforsikring, resieforsikring og villaforsikring. Andelen som sier de har hatt grunn til å klage i løpet av siste 12 måneder ligger i år på 10 prosent. Noen flere oppgir at de også har klaget til sitt selskap. Andelen forsikringskunder som har meldt inn én eller flere skader siste 3 år ligger stabilt sammenlignet med i fjor. 75 prosent av de som har meldt inn skade siste 3 år har mottatt erstatning. Dette er noe lavere enn i Noen færre synes erstatningen de mottok var passende i forhold til skaden.

5 Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 2 - Selskapets betjening av kunden:
31 prosent av skadeforsikringskundene oppgir at de er betjent av enfast kontaktperson, dette er på nivå med 2009. En økende andel av skadeforsikringskunder har vært i kontakt med ett eller flere av sine skadeforsikringsleverandører de siste 12 måneder og øker fra 39 prosent i fjor til 40 prosent i år. Spesielt er det flere som har tatt kontakt, 24 prosent i 2010 mot 21 prosent i 2009. Flere forsikringskunder er med i kundefordelsprogram. Andelen øker fra 35 prosent i fjor til 39 prosent i år. Flertallet av programkundene mener at programmene gir dem fordeler. Hvor 41 prosent oppgir at kundeprogrammet gir dem store eller meget store fordeler.

6 Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 3 - Holdninger i skadeforsikringsmarkedet
Kundene mener i stor grad at forsikringskunder med antatt høyere risiko bør betale en høyere premie. Andelen som mener dette går likevel betydelig frem fra i fjor til i år. Det er relativt stor tillit til at skadeforsikringsselskapene gir betaler ut riktig erstatning ved skade. Denne tilliten er noe høyere i år enn i fjor. Noen færre kunder svarer i år at de har satt seg inn i forsikringsvilkårene slik at de vet hvilke skadeforsikringer de har og hva de dekker. I år som i fjor mener 28 prosent at skadeforsikringsselskapene gjør en god jobb når det gjelder å forebygge svindel, mens 15 prosent mener det motsatte. Det er fortsatt stor usikkerhet rundt skadeforsikringsselskapenes evne til å forebygge skader. Omtrent like mange som ved målingene i 2009 og 2008 mener selskapene gjør en god jobb i denne sammenheng. Å sammenligne tilbud fra ulike skadeforsikringsselskaper oppfattes fortsatt som vanskelig, men andelen som mener dette er synkende sammenlignet med 2009. Som tidligere år mener forsikringskundene at det er vanskelig å lure skadeforsikringsselskapene ved skadeoppgjør. 60 prosent mener det er uvanlige å plusse på litt ekstra når det skal sendes inn krav etter en skade. Majoriteten av de norsk skadeforsikringskundene mener det ikke er akseptabelt å plusse på litt ekstra ved en skade, mens 5 prosent mener at dette er greit å gjøre.

7 Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen:
I år som i fjor ligger TRI*M - indeksen for norske skadeforsikringsselskaper på 61 poeng. Det norske skadeforsikringsmarkedet nærmer seg det Europeiske nivået innen forsikringsmarkedet generelt. For norske banker er indeksen i gjennomsnitt på 69 poeng og for norske livs – og pensjonsforsikringsselskaper på 48 poeng. Den gjennomsnittlige TRI*M - indeksscoren på 61 poeng er med på å forsterke bildet av den gjennomsnittlige skadeforsikringskunden som en kunde som verken har en veldig sterk eller veldig svak relasjon til sitt selskap. SpareBank 1 og Gjensidige oppnår de høyeste scorene med henholdsvis 63 og 62 poeng. TrygVesta følger med en indeks på 58, mens If ligger stabilt på 52 poeng. Sammenlignet med 2009 går TrygVesta mest frem. Forsikringskunder generelt oppfatter skadeforsikringsselskapene som ganske gode når det gjelder å tilby gode dekningsvilkår, bra serviceinnstilling og lett tilgang til kundeservice. Disse områdene er å regne som styrkene i det norske skadeforsikringsmarkedet. Alle disse områdene fremkommer som viktige for kundene. Som tidligere oppfattes selskapene som gjennomsnittlig gode når det gjelder å tilby konkurransedyktige priser og god rådgivningskompetanse.

8 Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen:
Den gjennomsnittlige kundeforankringen i skadeforsikringsmarkedet er på 50 prosent. Dette betyr at skadeforsikringsselskapene i gjennomsnitt har 50 prosent sikre kunder som med liten sannsynlighet vil bytte selskap i overskuelig fremtid og 50 prosent sårbare kunder som er åpne for skifte til et konkurrerende selskap. Sammenlignet med 2008 går andelen sikre kunder tilbake fra 51 prosent og andelen sårbare kunder går frem fra 49 prosent i På den sikre siden har selskapene i gjennomsnitt 14 prosent forankrede kunder, som med svært høy sannsynlighet vil forbil trofaste mot sitt selskap og 36 prosent komfortable kunder, som med høy sannsynlighet vil forbli trofaste mot sitt selskap, dog ikke med like stor sannsynlighet som de forankrede kundene. På den sårbare siden har selskapene i gjennomsnitt 29 prosent overfladiske kunder som er åpne for å bytte selskap og 21 prosent konvertible kunder som med høy sannsynlighet kan komme til å bytte selskap. Blant skadeforsikringsselskaper av en viss størrelse har TrygVesta den høyeste andelen av sikre kunder med 60 prosent. Videre finner vi Gjensidige med 59 prosent sikre kunder. Minst forankret er kunder av Vital og Storebrand. Det er svært viktig for aktørene i markedet å fokusere på å fremstå som kundens hovedselskap, da forankringsgraden jevnt over er betydelig sterkere til hovedselskap enn til de av selskapene som ikke oppfattes som hovedforsikringsselskap.

9 Oppsummering Norsk Finansbarometer 2009 Del 5 – Profilanalyse av selskapene:
Selskapene med de klareste profilene er SpareBank1 og Gjensidige. Av disse to er SpareBank 1 det selskapet som fremstår med klarest profil. Selskapet oppfattes først og fremst som et lokalt forankret og folkelig selskap, men selkskapet har og en tydeligere profil på samtlige av de målte profilelementene. Til tross for sin relativt tydelige profil skiller Gjensidiges profil seg fra SpareBank 1 ved at selskapet ikke forbindes med å være like lokalt forankret som SpareBank 1, samt oppfattes Gjensidige å være litt mindre vennlig og hjelpsomt selskap. Sett i forhold til de øvrige aktørene kommer Gjensidige godt ut også på disse profilelementene. If fremstår først og fremst som et profesjonelt selskap med kompetente rådgivere. TrygVesta forbindes i størst grad med profesjonalitet, å være folkelig og ha kompetente rådgivere.

10 Skadeforsikringskundenes
Del 1 - Skadeforsikringskundenes bruk av sitt selskap Bank

11 Kundeandeler fordelt på de ulike selskapene
Målt i antall kunder er det største skadeforsikringsselskapet også i år Gjensidige. En andel på 32 prosent bruker Gjensidige, sammenlignet med 2009 er dette en liten tilbakegang. If er også i 2010 det nest størst skadeforsikringsselskapet med en andel 25 prosent, hvilket er samme kundeandel som i fjor. %

12 Bruk av skadeforsikringsselskaper
I gjennomsnitt bruker hver kunde 1,6 skadeforsikringsselskaper. Dette er på samme nivå som tidligere. Litt over halvparten av kundene bruker fremdeles kun ett skadeforsikringsselskap. %

13 Er du kunde gjennom forening, forbund eller organisasjon?
Mer enn halvparten av skadeforsikringskundene er kunde gjennom forening, forbund eller organisasjon, men andelen fortsetter å synke. %

14 Hvor mange bytter hovedselskap?
13 prosent opplyser at de har byttet hovedselskap siste 12 måneder, dette er noe lavere enn i Denne bytteandelen har vært relativt stabil siden 2006. Unge starter å bruke ny %

15 Hvilket selskap byttet kundene fra?
If og Gjensidige er de to selskapene som flest bytter fra, 30 prosent opplyser at de byttet fra If, mens 27 prosent byttet fra Gjensidige. Tatt i betraktning markedsandelen kan det synes som If har en større tilvekst av nye kunder enn hva Gjensidige har. %

16 Før du byttet forsikringsselskap, informerte du tidligere forsikringsselskap om at du hadde planer om å bytte forsikringsleverandør? Andelen som informerte sitt tidligere forsikringsselskap om at de var i ferd med å bytte, er noe lavere enn i 2009 og ligger igjen på nivå med 2008. %

17 Gjorde selskapet et aktivt forsøk på å forhindre at du byttet?
54 prosent av de som informerte selskapet om sine bytteplaner opplevde at skadeforsirkringselskapene forsøkte å forhindre at de byttet. %

18 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap?
Andelen som oppgir at de har et langvarig kundeforhold til sitt hovedselskap fortsetter å gå tilbake og ligger i år på 35 prosent. Det er i år noen flere med kundeforhold på mellom 1 og 5 år, mens andelen med kundeforhold som ble startet i løpet av det siste året er litt lavere enn i 2009. %

19 Hvor lett er det å bytte skadeforsikringsselskap?
Sammenlignet med 2009 er det i år noen flere som opplever høye byttebarrierer. Som tidligere har mer enn 1/3 del av kundene lave barrierer for bytte av skadeforsikringsselskap. %

20 Produkter og tjenester i hovedforsikringsselskap
De vanligste produktene kundene har i sitt skadeforsikringsselskap er bilforsikring, hjemforsikring, reiseforsikring og villaforsikring. %

21 Hvor mange har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap?
10 prosent sier de har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap. Denne andelen er litt høyere enn i fjor. 6 prosent av de som hadde grunn til å klage klaget. %

22 Hvor mange har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller til et skadeforsikringsselskap i løpet av siste 3 år? Andelen av skadeforsikringskunder i Norge som har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller de siste 3 år ligger stabilt sammenlignet med 2009 og 2008. Brevgiro og til dels Avtalegiro på veg til å dø ut? %

23 Fikk du utbetalt erstatning?
Blant de som har meldt inn forsikringstilfelle fikk 75 prosent erstatning. Dette er 5 prosentpoeng lavere enn i 2009. Økende med økende inntekt %

24 Synes du erstatningen var passende?
Majoriteten av forsikringskundene som har mottatt erstatning sier de er tilfreds med erstatningen., 84 prosent nevner dette. 11 prosent er misfornøyd med erstatningen, mot 7 prosent i 2009. Økende med økende inntekt %

25 Har du fått avslag på å tegne forsikring i et skadeforsikringsselskap i løpet av de siste 3 årene?
Som i tidligere år det svært få som har opplevd å ha fått avslag på skadeforsikring de siste 3 år. Unge menn med litt inntekt %

26 Synes du avslaget var godt begrunnet?
72 prosent av de som fikk avslag på tegning av forsikrings synes ikke avslaget var godt nok begrunnet. Denne andelen var i fjor på 58 prosent. Unge menn med litt inntekt %

27 Kjennskap til at man nå kan flytte skade- forsikringer med en måneds varsel?
45 prosent kjenner til ordningen om at man kan flytte skadeforsikringer med en måneds varsel. Denne andelen var i fjor på 53 prosent. %

28 Vurdering av skadeforsikringsselskapenes omdømme
Andelen som mener skadeforsikringsselskapene har et dårlig omdømme er i år på 4 prosent. Dette er litt lavere enn i 2009. 22 prosent oppgir at de synes skadeforsikringsselskapenes omdømme er meget godt eller utmerket, dette er noe høyere enn i fjor. Majoriteten prosent - mener omdømmet er godt eller akseptabelt. Økende med økende inntekt %

29 Antatt andel av premie som går til erstatninger
Andelen som tror at halvparten eller mindre av innbetalt premie går ut igjen til erstatninger i forbindelse med skader ligger på nivå med 2009. Som i fjor er det flest som antar at 40 prosent av innbetalt premie utbetales som erstatninger. Økende med økende inntekt %

30 Del 2 - Selskapets betjening av kunden

31 Hvor mange forsikringskunder er betjent av en fast kontaktperson?
32 prosent opplever å ha en fast kontaktperson i hovedselskap eller annet selskap. Dette er på nivå med 2009. %

32 Har du tatt kontakt med eller blitt kontaktet av ett eller flere av dine forsikringsselskap i løpet av de siste 12 måneder? 24 prosent opplyser at de selv tok kontakt med et av sine skadeforsikringsselskap i løpet av det siste året. Dette er noe høyere enn i fjor. Færre enn for ett år siden har blitt kontaktet av et selskap. Andelen som ikke har hatt kontakt ligger på nivå med 2009 og 2008. %

33 Hvor mange skadeforsikringskunder er med i et kundeprogram?
Andelen av norske skadeforsikringskunder som er medlem i et kundeprogram er økende. 39 prosent oppgir dette, en økning fra 35 prosent året før. Denne andelen øker for tredje år på rad. %

34 Fordeler ved å delta i kundeprogram?
41 prosent mener kundeprogrammet gir dem store eller meget store fordeler. Dette er noe høyere enn i 2009. Andelen som svarer at det å delta i kundeprogram gir kun små eller ingen fordeler ligger stabilt med fjoråret.

35 i skadeforsikringsmarkedet
Del 3 - Holdninger i skadeforsikringsmarkedet

36 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet i 2010
Indeks 2010* Endring i indeks* fra 2009 til 2010 + 38 + 13 + 38 + 6 + 30 - 1 + 13 - - 1 - - 26 + 1 - 57 - 6 Det er greit at folk med høyere risiko betaler høyere premier Folk stoler på at de får riktig erstatning ved skade Det er ikke lett å sammenligne tilbud fra skadeselskap Det er ikke lett å lure skadeselskap ved skadeoppgjør - 48 - 76 + 4 % * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0

37 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet Kommentar
Kundene mener i stor grad at forsikringskunder med antatt høyere risiko bør betale en høyere premie. Andelen som mener dette går likevel betydelig frem fra i fjor til i år. Det er relativt stor tillit til at skadeforsikringsselskapene gir betaler ut riktig erstatning ved skade. Denne tilliten er noe høyere i år enn i fjor. Noen færre kunder svarer i år at de har satt seg inn i forsikringsvilkårene slik at de vet hvilke skadeforsikringer de har og hva de dekker. I år som i fjor mener 28 prosent at skadeforsikringsselskapene gjør en god jobb når det gjelder å forebygge svindel, mens 15 prosent mener det motsatte. Det er fortsatt stor usikkerhet rundt skadeforsikringsselskapenes evne til å forebygge skader. Omtrent like mange som ved målingene i 2009 og 2008 mener selskapene gjør en god jobb i denne sammenheng. Å sammenligne tilbud fra ulike skadeforsikringsselskaper oppfattes fortsatt som vanskelig, men andelen som mener dette er synkende sammenlignet med 2009. Som tidligere år mener forsikringskundene at det er vanskelig å lure skadeforsikringsselskapene ved skadeoppgjør. 60 prosent mener det er uvanlige å plusse på litt ekstra når det skal sendes inn krav etter en skade. Majoriteten av de norsk skadeforsikringskundene mener det ikke er akseptabelt å plusse på litt ekstra ved en skade, mens 5 prosent mener at dette er greit å gjøre.

38 På hvilke forsikringsprodukter tror du det er lettest å svindle?
Reiseforsikring oppfattes å være det letteste forsikringsproduktet å svindle. Mens uføreforsikring oppfattes å være vanskeligst. %

39 I hvilken grad synes du det er rimelig at økt forsikringssvindel fører til økte forsikringspremier?
44 prosent oppgir at de synes det er urimelig at økt forsikringssvindel skal føre til økte forsikringspremier. 29 prosent av de norske skadeforsikringskundene mener dette er rimelig. %

40 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar?
1 = Ikke viktig i det hele tatt og 5 = Ytterst viktig. Graf viser prosentandel svart 4 og 5 64 prosent mener det er viktig at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar, denne andelen har økt jevnt siden 2007. %

41 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for et forsikringsselskap?
Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte et forsikringsselskap som ansvarlig overfor samfunnet. %

42 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for en bank?
Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar for en bank. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte en banksom ansvarlig overfor samfunnet. Klimavennlige tiltak er noe mer viktige for banker enn for forsikringsselskap i forhold til å ta samfunnsansvar. %

43 Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Bank

44 Måling av kunderelasjoner
Kundetilfredshetsundersøkelser Det er stadig utvikling i hvordan kunderelasjoner måles. I den eldste tradisjonen, som ble etablert på 80-tallet, er det vanlig å fokusere ensidig på tilfredshet. Den rådende forestillingen var at ”en kunde som er tilstrekkelig fornøyd, vil forbli kunde” og dette er gunstig ettersom det er mer kostnadseffektivt å forlenge kunderelasjoner fremfor å vinne nye kunder. Rent teknisk bestod undersøkelsene av ett tilfredshetsspørsmål av typen ”alt i alt hvor fornøyd er du med selskap X”. Svarene fra dette spørsmålet blir holdt opp mot svar på et lojalitetsspørsmål av typen ”hvis du skulle velge ny skadeforsikringsleverandør, hvor sannsynlig er det at du ville valgt selskap X?” Tilfredshet og lojalitet ble behandlet som to atskilte forhold. Relasjoner Siden midt på 90-tallet har flere markedsanalytikere erfart at tilfredshet alene ikke er tilstrekkelig til å forutsi kundelojalitet. Dette har ledet til en videreutvikling av kundetilfredshets- undersøkelser i flere retninger. Noen har gått i retning av å ta i bruk ulike former for tilfredshet og etablert ett sett av tilfredshetsspørsmål (gjerne 3 stykker) som settes sammen i en indeks som i sin tur gir et bedre mål på tilfredshet. Andre har gått i retning av å videre utvikle begrepet lojalitet og behandler det som en psykologisk binding. Til sist er det en retning som poengterer at kunderelasjoner er et sammensatt mål hvor både tilfredshet og lojalitet er naturlige bestanddeler.

45 Måling av kunderelasjoner
Selskapsperspektiv og markedsperspektiv I undersøkelsen har vi målt styrken på kunderelasjonen gjennom to perspektiver (se modell til høyre): (1) relasjonen sett fra et selskapsperspektiv og (2) relasjonen sett fra et markedsperspektiv. Selskapsperspektivet Her er fokuset lagt på hvorledes selskapet kan styrke relasjoner ved å optimalisere prosesser, produkter og tjenester, eller med andre ord optimalisere selve kundeopplevelsen. Modellen som er benyttet i målingen kalles TRI*M og måler relasjonen gjennom spørsmål som fanger opp kundenes uttalte tilfredshet og lojalitet. Markedsperspektivet Her er fokuset rettet mot hvorledes selskapet kan styrke relasjoner ved å optimalisere merkets styrke og tiltrekningskraft i markedet. Her er utgangspunktet at en hver kunde forholder seg til flere aktører som opererer i et marked og at tilknytning til de ulike merkene/selskapene skjer på det psykologiske plan. Modellen som er benyttet kalles Conversion Model og måler kundenes langsiktige følelsesmessige forankring til de ulike skadeforsikringsselskapene i det norske markedet. Mens TRI*M måler forholdet mellom det enkelte selskap og selskapets kunder måler altså Conversion Model (CM) kundens tiltrekning til de ulike selskapene i markedet.

46 Evaluering av kunderelasjonen Evaluering av relasjonen mellom selskap og kunde ved hjelp av TRI*M
Monitoring Managing Measuring Vi har i denne undersøkelsen inkludert TRI*M metodikken. TRI*M metodikken er i de sentraleuropeiske finansmarkedene den foretrukne måten å analysere kunderelasjoner på. I Norge er metodikken benyttet siden 2003 og er i stadig vekst. I denne metodikken benytter vi: Ett sammensatt overordnet mål på kunderelasjonen (TRI*M-indeks). Tiltaksmatriser (TRI*M-Grid). Vi sammenlikner resultatene med resultat fra andre undersøkelser som har blitt gjennomført på vegne av andre europeiske selskap som har benyttet samme metodikk. Med dette systemet og verktøyene tilgjenglige for oss kan vi si noe om graden av lojalitet og tilfredshet mellom kunde og selskapet. I form av TRI*M-indeksen kan vi gi et overordnet mål for hvor lojale og tilfredse kundene til det enkelte selskapet er. Denne metodikken gir også mulighet for benchmark mot ca. 4 millioner gjennomførte intervjuer med TRI*M totalt og 1,2 millioner intervjuer innen bank og finans på verdensbasis. Med TRI*M-Grid får selskapene muligheten til å finne ut hvilke områder som er viktige og mindre viktige for kundene og ikke minst hvilke forbedringspotensial selskapet står ovenfor. Nytt av året er at vi tilbyr også muligheten til å sammenligne Grid resultatet for i år med fjoråret. Disse resultatene er tilgjengelig i det som heter TRI*M Delta Grid. Med TRI*M får man raskt overblikk over bedriftens forbedringspotensial og hvor lojale og tilfredse kundemassen er i form av ett enkelt tall. TRI*M er verdensledende system for stakeholder management. Dette systemet setter oss i stand til å måle, gjennomføre og overvåke forretningsytelsen til en aktør. Altså, TRI*M står for Measuring, Managing og Monitoring (se modell over). Med TRI*M kan vi svare på spørsmål som: Hvordan blir selskapets ytelse forbedret med Customer Retention? Hvordan støtter ”Kundesnakk” selskapets markedsføringsaktiviteter? Hvordan kan man gjøre kundebehandling mer kostnadseffektivt?

47 TRI*M-indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen.
TRI*M-indeks og dens byggesteiner TRI*M-indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. Overordnet tilfredshet Sannsynlig-het for å anbefale Sannsynlig-het for gjenkjøp Opplevd merverdi TRI*M Indeks 90 50 70 30 TRI*M-indeksen er basert på 4 spørsmål. Spørsmålet om totalvurdering av selskapet teller om lag dobbelt så mye som de andre 3 spørsmålene. I praksis har 80% av alle TRI*M studier fått TRI*M skårer mellom 40 og 90. Gitt en fornuftig utvalgsstørrelse vil en forskjell på over 3 poeng mellom to konkurrenter/segmenter/runder etc være statistisk signifikant. En forskjell på 1 poeng bør aldri tillegges stor vekt. TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

48    Hva er en god TRI*M-indeks? TRI*M Indeks 10 - 40 < 10 70 - 90
SÅRBAR TRI*M Indeks TAPT < 10 STERKE RELASJONER USEDVANLIG > 90 MULIG SÅRBAR TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

49 Benchmark av TRI*M-indeks Bank og Finans markeder i resten av verden
* Benchmark tallene er hentet fra TNS sin benchmark database for tilfredshet og lojalitetsundersøkelser gjennomført i en 3 års periode fra TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

50 TRI*M-indeks Sammenligning på tvers av markedene og over tid
Høy Customer Retention Bankmarkedet har som tidligere høyest TRI*M – indeks, mens den er lavest innenfor livsforsikringsmarkedet. Innenfor både bankmarkedet og skadeforsikringsmarkedet ligger indeksverdien på nivå med Mens den går tilbake 2 poeng innenfor livsforsikringsmarkedet. Lav Customer Retention TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

51 TRI*M-indeks Benchmark
TRI*M-indeks for Insurance - Europa (beregnet ut fra TRI*M intervju fra ) Laveste 10% Laveste 33% Middelverdi Top 33% Top10% 46 60 65 74 83 58 Skade 2008 61 Skade 2009 & 2010 Det norske skadeforsikringsmarkedet oppnåde i år som i fjor en samlet tilfredshet og lojalitetsscore på 61 poeng. Det norske markedet nærmer seg gradvis det Europeiske snittet for forsikringer. TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

52 TRI*M-indeks Sammenligning av aktørenes indeksverdier
Høy Customer Retention 90 70 62 63 58 52 50 30 Lav Customer Retention Gjensidige If SpareBank1 TrygVesta skadeforsikring skadeforsikring %base %base 321 257 163 165 TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

53 TRI*M-indeks Sammenligning på tvers av markedene og over tid
Sparebank 1 og Gjensidige har de mest tilfredse og lojale skadeforsikringskundene med en TRI*M score på hhv 63 (SpareBank 1) og 62 (Gjensidige). Begge selskap går tilbake sammenlignet med 2009. Ved denne målingen opplever går TrygVesta frem fra 52 til 58 poeng, mens If ligger stabilt på 52 poeng. TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

54 TRI*M-indeks inndeling Skadeforsikringsmarkedet
Andelen kunder i skadeforsikringsmarkedet med lav tilfredshet og lav lojalitet er på 27 prosent (summen av de som har svart under 10 og 10 til 39). 39 prosent av kundenene har høy grad av lojalitet og tilfredshet (summen av de som har svart 70 til 99 og 100 eller høyere). Aktøren med størst andel lojale og tilfredse kunder er SpareBank 1. TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid TALL i %

55 TRI*M-indeksens byggesteiner Skadeforsikringsmarkedet
Når indeksen brytes ned på dens delelementer ser vi at ”gjenkjøp” er den enkeltfaktoren som oppnår høyest score med 4,0 poeng, mens ”konkurransefortrinn” er den enkeltfaktoren som scorer lavest med 3,1 poeng. Spissformulert tegner dette et bilde av et marked hvor kundene i stor grad gir uttrykk for at de vil forbli kunder i selskapet sitt uten at de nødvendigvis ser at selskapet har viktige konkurransefortrinn i forhold til andre selskaper. Sammenlignet med fjoråret går ligger del-elementene mer eller mindre stabilt.. TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

56 Uttalt viktighet Hva er det kunden sier er viktig?
For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at et forsikringsselskap har …. Er det : Ikke viktig i det hele tatt Ikke særlig viktig Ganske viktig Meget viktig Ytterst viktig Type leveranser de spurte tok stilling til var: Konkurransedyktige priser/premier Bredt produktutvalg Gode vilkår (hva forsikringen dekker) Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår Gode rådgivningskompetanse på forsikring Regelmessig oppfølging av deg som kunde Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med Et forsikringskontor i din nærhet Lett tilgjengelig kundeservice

57 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorene
Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 % % Gode dekningsvilkår og konkurransedyktige priser er skadeforsikringsselskapenes viktigste leveranser til deres kunder. Ved statistisk målt viktighet blir rangeringen: God kundebehandling Konkurransedyktige priser Gode vilkår (hva den dekker) God rådgivnings-kompetanse

58 Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorene
Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 % % Ved statistisk målt viktighet blir rangeringen: Regelmessig oppfølging Bredt produktutvalg Et forsikringskontor i nærheten Som tidligere er skadeforsikringskundene generelt mindre opptatt av å ha et forsikringskontor i nærheten, regelmessig oppfølging fra skadeforsikringsselskapet og at skadeforsikringsselskapet kan tilby et bredt spekter av produkter.

59 Tilfredshet med… Skadeforsikringskundene generelt
De norske skdeforsikringskundene er mer fornøyde med sitt hovedselskap samlet sett i år enn i fjor, mens de er mindre tilfredse med sin kontaktperson og det siste forsikringstilfelle i år sammenlignet med 2009. %

60 Å lese tiltak av TRI*M-Griden 1 (2)
TRI*M-Grid ser på tre dimensjoner simultant for å gjøre det lettere identifisere og prioritere styrker og svakheter i kunderelasjonen De tre dimensjonene er: Uttalt viktighet - Tilsvarer den delen hvor vi ba respondentene om å rangere viktighet. Presenteres langs den vertikale aksen. Beregnet viktighet - Tilsvarer størrelsen på korrelasjonskoeffisienten mellom forhold og TRI*M-indeksverdi. Kalkulert av TNS Gallup og presentert lang den horisontale aksen. Kundenes evaluering av selskap X - Tilsvarer den delen hvor respondentene oppgir hvor fornøyd de var med selskap X for hver enkelt forhold. Denne informasjonen presenteres i form av symboler i figuren. Hygienefaktorer Motivator Uttalt viktighet Skjulte muligheter ? Langt under gj.snitt under gj.snitt På gj.snitt Over gj.snitt Langt over gj.snitt Beregnet viktighet TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

61 … men ikke glem styrkene, representert med firkanter
Å lese tiltak av TRI*M-Griden 2 (2) Prioritering Topp Prioritet Høy Prioritet Medium Prioritet 1. 2. 3. Sorte trekanter i Motivatorfeltet Hvite trekanter i motivatorfeltet Trekanter i feltet ”Skjulte muligheter” og sirkler i motivatorfeltet Til observasjon: Sorte trekanter i Hygienefeltet … men ikke glem styrkene, representert med firkanter ! TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

62 Effekt på Customer Retention
TRI*M-Grid Skadeforsikringsmarkedet TRI*M Indeks 61 Attributter Høy Hygienefaktorer Motivatorer A01 Konkurransedyktige priser/premier A02 Bredt produktutvalg A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) A04 Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A03 A06 Regelmessig oppfølging av deg som kunde A09 A07 A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A01 A08 Et forsikringskontor i din nærhet A04 A05 A09 Lett tilgjengelig kundeservice Uttalt viktighet A02 A06 A08 Lav Potensiale?/Innsparing? Skjulte muligheter Lav Høy Effekt på Customer Retention %base 1200 Dyktighet Gjennomsnittet Langt over gj.snittet Under gj.snittet Over gj.snittet Langt under gj.snittet TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

63 Styrker og svakheter Skadeforsikringsmarkedet
TRI*M Indeks 61 Sum av styrker Sum av svakheter A09 Lett tilgjengelig kundeservice A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A01 Konkurransedyktige priser/premier A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) positive negative TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

64 Effekt på Customer Retention
TRI*M Delta Grid Skadeforsikringsmarkedet 2010 sammenlignet med 2009 TI 61 TI 61 Attributter Høy Hygienefaktorer Motivatorer A01 Konkurransedyktige priser/premier * A02 Bredt produktutvalg * A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) * A04 Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A05 God rådgivningskompetanse på forsikring * A07 A06 Regelmessig oppfølging av deg som kunde * A04 A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A08 Et forsikringskontor i din nærhet * A07- A04+ A09 Lett tilgjengelig kundeservice * Uttalt viktighet Lav Potensiale?/Innsparing? Skjulte muligheter %base 2010: 1200 Lav Effekt på Customer Retention Høy %base 2009: 1158 Dyktighet * Ingen relevante endringer for dette Gjennomsnittet Langt over gj.snittet Under gj.snittet elementet Over gj.snittet Langt under gj.snittet TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid Relevante endringer Effekt/Viktighet Dyktighet (symbol)

65 Effekt på Customer Retention
TRI*M-Grid Gjensidige skadeforsikring TRI*M Indeks 62 Attributter Høy Hygienefaktorer Motivatorer A01 Konkurransedyktige priser/premier A02 Bredt produktutvalg A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) A04 Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A03 A06 Regelmessig oppfølging av deg som kunde A01 A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A07 A09 A08 Et forsikringskontor i din nærhet A04 A05 A09 Lett tilgjengelig kundeservice Uttalt viktighet A02 A06 A08 Lav Potensiale?/Innsparing? Skjulte muligheter Lav Høy Effekt på Customer Retention %base 321 Dyktighet Gjennomsnittet Langt over gj.snittet Under gj.snittet Over gj.snittet Langt under gj.snittet TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

66 Styrker og svakheter Gjensidige skadeforsikring
TRI*M Indeks 62 Sum av styrker Sum av svakheter A09 Lett tilgjengelig kundeservice A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A01 Konkurransedyktige priser/premier A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) positive negative TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

67 Effekt på Customer Retention
TRI*M Delta Grid Gjensidige skadeforsikring 2010 sammenlignet med 2009 TI 62 TI 65 Attributter Høy Hygienefaktorer Motivatorer A01 Konkurransedyktige priser/premier * A02 Bredt produktutvalg * A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) A04 Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A03+ A05 God rådgivningskompetanse på forsikring * A03 A09 A09 A06 Regelmessig oppfølging av deg som kunde * A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A04 A07 A07- A08 Et forsikringskontor i din nærhet * A04+ A09 Lett tilgjengelig kundeservice Uttalt viktighet Lav Potensiale?/Innsparing? Skjulte muligheter %base 2010: 321 Lav Effekt på Customer Retention Høy %base 2009: 324 Dyktighet * Ingen relevante endringer for dette Gjennomsnittet Langt over gj.snittet Under gj.snittet elementet Over gj.snittet Langt under gj.snittet TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid Relevante endringer Effekt/Viktighet Dyktighet (symbol)

68 Effekt på Customer Retention
TRI*M-Grid If skadeforsikring TRI*M Indeks 52 Attributter Høy Hygienefaktorer Motivatorer A01 Konkurransedyktige priser/premier A02 Bredt produktutvalg A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) A04 Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A03 A06 Regelmessig oppfølging av deg som kunde A09 A07 A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A01 A08 Et forsikringskontor i din nærhet A04 A05 A09 Lett tilgjengelig kundeservice Uttalt viktighet A02 A06 A08 Lav Potensiale?/Innsparing? Skjulte muligheter Lav Høy Effekt på Customer Retention %base 257 Dyktighet Gjennomsnittet Langt over gj.snittet Under gj.snittet Over gj.snittet Langt under gj.snittet TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

69 Styrker og svakheter If skadeforsikring
TRI*M Indeks 52 Sum av styrker Sum av svakheter A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) A04 Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A09 Lett tilgjengelig kundeservice A01 Konkurransedyktige priser/premier positive negative TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

70 Effekt på Customer Retention
TRI*M Delta Grid If skadeforsikring 2010 sammenlignet med 2009 TI 52 TI 52 Attributter Høy Hygienefaktorer Motivatorer A01 Konkurransedyktige priser/premier * A02 Bredt produktutvalg A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) * A04 Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår * A05 God rådgivningskompetanse på forsikring * A09 A06 Regelmessig oppfølging av deg som kunde * A09 A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A07 A08 Et forsikringskontor i din nærhet * A07- A09 Lett tilgjengelig kundeservice Uttalt viktighet A02- A02 Lav Potensiale?/Innsparing? Skjulte muligheter %base 2010: 257 Lav Effekt på Customer Retention Høy %base 2009: 252 Dyktighet * Ingen relevante endringer for dette Gjennomsnittet Langt over gj.snittet Under gj.snittet elementet Over gj.snittet Langt under gj.snittet TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid Relevante endringer Effekt/Viktighet Dyktighet (symbol)

71 Effekt på Customer Retention
TRI*M-Grid SpareBank 1 skadeforsikring TRI*M Indeks 63 Attributter Høy Hygienefaktorer Motivatorer A01 Konkurransedyktige priser/premier A02 Bredt produktutvalg A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) A04 Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A03 A07 A06 Regelmessig oppfølging av deg som kunde A04 A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A09 A05 A08 Et forsikringskontor i din nærhet A01 A09 Lett tilgjengelig kundeservice Uttalt viktighet A02 A08 A06 Lav Potensiale?/Innsparing? Skjulte muligheter Lav Høy Effekt på Customer Retention %base 163 Dyktighet Gjennomsnittet Langt over gj.snittet Under gj.snittet Over gj.snittet Langt under gj.snittet TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

72 Styrker og svakheter SpareBank 1 skadeforsikring
TRI*M Indeks 63 Sum av styrker Sum av svakheter A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A01 Konkurransedyktige priser/premier A09 Lett tilgjengelig kundeservice A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) positive negative TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

73 Effekt på Customer Retention
TRI*M Delta Grid SpareBank 1 skadeforsikring 2010 sammenlignet med 2009 TI 63 TI 68 Attributter Høy Hygienefaktorer Motivatorer A01 Konkurransedyktige priser/premier A02 Bredt produktutvalg A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) A04 Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A03+ A03 A09 A07+ A06 Regelmessig oppfølging av deg som kunde * A04+ A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A04 A09 A05 A08 Et forsikringskontor i din nærhet A07 A01 A01- A09 Lett tilgjengelig kundeservice Uttalt viktighet A05 A02 A08 A02 A08- Lav Potensiale?/Innsparing? Skjulte muligheter %base 2010: 163 Lav Effekt på Customer Retention Høy %base 2009: 144 Dyktighet * Ingen relevante endringer for dette Gjennomsnittet Langt over gj.snittet Under gj.snittet elementet Over gj.snittet Langt under gj.snittet TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid Relevante endringer Effekt/Viktighet Dyktighet (symbol)

74 Effekt på Customer Retention
TRI*M-Grid TrygVesta TRI*M Indeks 58 Attributter Høy Hygienefaktorer Motivatorer A01 Konkurransedyktige priser/premier A02 Bredt produktutvalg A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) A04 Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A01 A03 A06 Regelmessig oppfølging av deg som kunde A09 A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A04 A08 Et forsikringskontor i din nærhet A05 A07 A09 Lett tilgjengelig kundeservice Uttalt viktighet A02 A06 A08 Lav Potensiale?/Innsparing? Skjulte muligheter Lav Høy Effekt på Customer Retention %base 165 Dyktighet Gjennomsnittet Langt over gj.snittet Under gj.snittet Over gj.snittet Langt under gj.snittet TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

75 Styrker og svakheter TrygVesta
TRI*M Indeks 58 Sum av styrker Sum av svakheter A09 Lett tilgjengelig kundeservice A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) A01 Konkurransedyktige priser/premier positive negative TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid

76 Effekt på Customer Retention
TRI*M Delta Grid TrygVesta 2010 sammenlignet med 2009 TI 58 TI 52 Attributter Høy Hygienefaktorer Motivatorer A01 Konkurransedyktige priser/premier A02 Bredt produktutvalg A03 Gode vilkår (hva forsikringer dekker) * A04 Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår A05 God rådgivningskompetanse på forsikring A01 A03 A04 A06 Regelmessig oppfølging av deg som kunde A09 A09+ A07 Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med A04 A01 A08 Et forsikringskontor i din nærhet A05+ A09 Lett tilgjengelig kundeservice A07 Uttalt viktighet A07 A05 A02 A06 A02 A08 A08 Lav Potensiale?/Innsparing? Skjulte muligheter %base 2010: 165 Lav Effekt på Customer Retention Høy %base 2009: 195 Dyktighet * Ingen relevante endringer for dette Gjennomsnittet Langt over gj.snittet Under gj.snittet elementet Over gj.snittet Langt under gj.snittet TRI*M Typologi TRI*M-indeks TRI*M Grid Relevante endringer Effekt/Viktighet Dyktighet (symbol)

77 Evaluering av kunderelasjonen Evaluering av relasjonen mellom selskap og kunde ved hjelp av TRI*M
I år som i fjor ligger TRI*M - indeksen for norske skadeforsikringsselskaper på 61 poeng. Det norske skadeforsikringsmarkedet nærmer seg det Europeiske nivået innen forsikringsmarkedet generelt. For norske banker er indeksen i gjennomsnitt på 69 poeng og for norske livs – og pensjonsforsikringsselskaper på 48 poeng. Den gjennomsnittlige TRI*M - indeksscoren på 61 poeng er med på å forsterke bildet av den gjennomsnittlige skadeforsikringskunden som en kunde som verken har en veldig sterk eller veldig svak relasjon til sitt selskap. SpareBank 1 og Gjensidige oppnår de høyeste scorene med henholdsvis 63 og 62 poeng. TrygVesta følger med en indeks på 58, mens If ligger stabilt på 52 poeng. Sammenlignet med 2009 går TrygVesta mest frem. Forsikringskunder generelt oppfatter skadeforsikringsselskapene som ganske gode når det gjelder å tilby gode dekningsvilkår, bra serviceinnstilling og lett tilgang til kundeservice. Disse områdene er å regne som styrkene i det norske skadeforsikringsmarkedet. Alle disse områdene fremkommer som viktige for kundene. Som tidligere oppfattes selskapene som gjennomsnittlig gode når det gjelder å tilby konkurransedyktige priser og god rådgivningskompetanse. 77

78 Evaluering av kunderelasjonen Evaluering av relasjonen mellom marked og kunde ved hjelp av Conversion Model (CM) - måling av langsiktig og emosjonell binding (forankring) Vi har så langt konsentrert evalueringen av kunderelasjonen rundt ”selskapsperspektivet” ved hjelp av TRI*M, hvor det fokuseres på hvorledes bankene kan styrke relasjoner til sine kunder ved å optimalisere prosesser, produkter og tjenester, eller med andre ord optimalisere selve kundeopplevelsen. I denne delen retter vi fokus mot ”markedsperspektivet” og hvorledes bankene kan styrke relasjoner ved å optimalisere bankens merkestyrke i markedet. En hver kunde forholder seg til flere aktører i markedet. Conversion Model er en psykologisk modell som måler styrken på den emosjonelle tilknytningen mellom konsument og leverandør. Kundene kan være atferdsmessig lojale mot en bank uten at de nødvendigvis har sterke følelsesmessige relasjoner til merket. En suksessfull aktør bør tilstrebe kunder som er følelsesmessig forankret til ens bank og ikke ”bare” atferdsmessig lojal mot den.

79 Hver respondent tilhører ett av de åtte segmentene!
Evaluering av kunderelasjonen Evaluering av relasjonen mellom marked og kunde ved hjelp av Conversion Model (CM) - måling av langsiktig og emosjonell binding (forankring) Dimensjonene i modellen er: 1. Tilfredshet. Hvor fornøyd er kundene med leverandøren de bruker 2. Involvering: Om valg av leverandør er noe kundene bryr seg om 3. Ambivalens: Om kundene er tiltrukket av andre leverandører 4. Tiltrekning: Hvis kundene tiltrekkes av andre leverandører; a) foretrekker de dagens hovedleverandør b) foretrekker de alternativet c) er de ambivalente På basis av disse dimensjonene segmenteres markedet slik ut i fra bruker og ikke brukere: 1) Brukere: Forankrede og komfortable kunder Disse kundene er sterkt forankret til leverandøren de bruker. Det er meget usannsynlig at disse skifter leverandør i nærmeste fremtid. De er involverte, svært fornøyde med leverandøren og har ikke andre leverandører i referanserammen. De komfortable kundene er også forankret til leverandøren, men ikke like sterkt som den første gruppen. Det er likevel meget usannsynlig at de skifter leverandør på kort sikt. Overflatiske og konvertible kunder Dette er kunder som ikke er forankret til sin nåværende leverandør, og som kan komme til å bytte. Noen av dem vurderer aktivt andre alternativer. De konvertible kundene viser høy sannsynlighet for å bytte leverandør. 2) Ikke brukere: Tilgjenglige og ambivalente kunder Tilgjengelige ikke-kunder er de kundene hos konkurrerende leverandører som GE Money Bank med størst sannsynlighet kan erobre på sikt. De ambivalente er ikke-kunder som er om lag like tiltrukket av GE Money Bank som av leverandøren de vanligvis benytter. Lite tilgjengelige og utilgjengelige kunder Dette er ikke-kunder som i liten grad er tilgjengelige for GE Money Bank. Å tiltrekke seg disse krever en markedsinnsats som neppe svarer seg. De utilgjengelige kundene er ikke-kunder som det er helt usannsynlig at vil bytte til GE Money Bank. De har en sterk preferanse for leverandøren de bruker i dag. Gefährdet Nicht erreichbar BRUKERE IKKE - Sikre Forankret Komfortabel Overfladisk Konvertibel Tilgjengelig Ambivalent Vanskelig tilgjengelige Utilgjengelige Sårbare Hver respondent tilhører ett av de åtte segmentene! 51

80 Hva skiller Forankring fra Lojalitet?
Atferd Merker/tjenester kjøpes igjen og igjen Forankring Psykologisk En verdi i merket Lojalitet handler om hva folk gjør Forankring handler om hva folk føler

81 Hvorfor er Forankring så viktig?
”Vil gjøre nesten hva som helst for å få tak i sitt merke” ”Er mindre prissensitive” ”Trenger mindre overtalelse for gjenkjøp eller for å øke andelen de bruker på merket de er forankret til” ”Er gjerne mer entusiastiske til reklamen for sitt merke” ”Ignorerer gjerne konkurrentens kampanjer og rabatter” ”Har en lavere sannsynlighet for å forlate sitt merke enn andre kunder” ”Reagerer gjerne mer negativt på konkurrentenes reklame” ”Samler mesteparten av sine kjøp hos merket de er forankret ti”

82 Tilgjengelige ikke kunder
Sterkere Forankring gir høyere lønnsomhet Effektiv markedsføring må derfor bygge forankring til merket hos kundene BRUKERE IKKE-BRUKERE Sikre kunder Sårbare Tilgjengelige ikke kunder Utilgjengelige ikke kunder Effektiv Markedsføring

83 Tilgjengelige ikke kunder
Segmentstrategier og styring De forskjellige segmentene krever forskjellige strategier og tilnærminger BRUKERE IKKE-BRUKERE Vedlikeholde Forsterke Vinne nye Sikre kunder Sårbare Tilgjengelige ikke kunder Utilgjengelige ikke kunder Kommuniser for å oppretholde og forsterke den gode relasjonen CRM, DM Massemedia for økt synlighet, Produktprøver

84 Segmentstrategier og styring
Kjennetegn ved de sikre og sårbare brukerne Unavailable 4 11 16 33 Available Ambivalent Weak Strong Tilgjengelig Svakt Sterkt Utilgjengelig 8 9 3 Entrenched Average Shallow Convertible 16 Forankret Komfor-tabel Overfladisk Konvertibel Sikre Sårbare Åpne Utilgjenge-lige Hva kjennetegner en forankret kunde? Tilfredshet med merket ditt Merkevalg betyr noe Ingen andre merker appellerer Hva er det psykologiske grunnlaget for lav forankring? Utilfredshet med merket ditt Eller: merkevalg spiller ingen rolle Eller: de foretrekker andre merker selv om de bruker ditt merke

85 Segmentstrategier og styring
Kjennetegn ved de åpne og utilgjengelige ikke-brukerne Unavailable 4 11 16 33 Available Ambivalent Weak Strong Tilgjengelig Svakt Sterkt Utilgjengelig 8 9 3 Entrenched Average Shallow Convertible 16 Forankret Komfor-tabel Overfladisk Konvertibel Sikre Sårbare Åpne Utilgjenge-lige Hva kjennetegner dine beste prospektive kunder? De bruker ikke merket ditt De er uforankret til sine nåværende merker Ditt merke appellerer til dem Det kan faktisk være at de rangerer ditt merke høyest Hva kjennetegner de ikke-brukere som det vil være viktigst å få tak i? De bruker ikke ditt merke De er forankret til merket de bruker Eller: de er uforankret: men de liker ikke merket ditt eller de har ikke hørt om merket ditt

86 Normtall Hovedmerke og for finansielle institusjoner på tvers av land
Total 62 S. Korea 85 S. Afrika 75 Thailand 77 Filippinene 80 Indonesia Midt Østen 84 Canada 49 Frankrike 35 Storbritannia Australia 44 Nederland 53 NZ Norge 70 USA 61 Sverige Taiwan 66 H. Kong 68

87 Styrke på forankring Brukere av skadeforsikring
Brands with a base size lower than 30 should be treated with caution. Markets with a high overall Strength Of Commitment (e.g. over 66%) are difficult markets to enter. They are not price-sensitive and are deserving of above-the-line brand building support. Markets with a low overall Strength of Commitment (e.g. under 33%) are easier markets to enter but they tend to be price-sensitive and it is hard to justify brand-building advertising… Forankret Komfortabel Overfladisk Konvertibel Total (1238)

88 Styrke på forankring Hovedselskap skadeforsikring
Brands with a base size lower than 30 should be treated with caution. Markets with a high overall Strength Of Commitment (e.g. over 66%) are difficult markets to enter. They are not price-sensitive and are deserving of above-the-line brand building support. Markets with a low overall Strength of Commitment (e.g. under 33%) are easier markets to enter but they tend to be price-sensitive and it is hard to justify brand-building advertising… Forankret Komfortabel Overfladisk Konvertibel Total (1238)

89 Hvor vil sårbare kunder gå?
Trafikkanalyse Gjensidige skadeforsikring Kunder 31% Ikke kunder61% Forankrede Komfortable Overfladiske Konvertible Tilgjengelige Ambivalente Utilgjengelige Sterk Utilgjengelige Kjenner ikke til Hvor vil sårbare kunder gå? Hvor vil nye kunder komme fra? Sikre brukere Åpne ikke - brukere Sårbare brukere Total (1238)

90 Hvor vil sårbare kunder gå?
Trafikkanalyse If skadeforsikring Kunder 24% Ikke kunder 70% Forankrede Komfortable Overfladiske Konvertible Tilgjengelige Ambivalente Utilgjengelige Sterk Utilgjengelige Kjenner ikke til Hvor vil sårbare kunder gå? Hvor vil nye kunder komme fra? Sikre brukere Åpne ikke - brukere Sårbare brukere Total (1238)

91 Hvor vil sårbare kunder gå?
Trafikkanalyse SpareBank 1 Skadeforsikring Kunder 21% Ikke kunder 36% Forankrede Komfortable Overfladiske Konvertible Tilgjengelige Ambivalente Utilgjengelige Sterk Utilgjengelige Kjenner ikke til Hvor vil sårbare kunder gå? Hvor vil nye kunder komme fra? Sikre brukere Åpne ikke - brukere Sårbare brukere Total (1238)

92 Hvor vil sårbare kunder gå?
Trafikkanalyse TrygVesta Kunder 13% Ikke kunder 70% Forankrede Komfortable Overfladiske Konvertible Tilgjengelige Ambivalente Utilgjengelige Sterk Utilgjengelige Kjenner ikke til Hvor vil sårbare kunder gå? Hvor vil nye kunder komme fra? Sikre brukere Åpne ikke - brukere Sårbare brukere Total (1238)

93 Evaluering av kunderelasjonen Evaluering av relasjonen mellom marked og kunde ved hjelp av CM
Gjennomsnittlig kundeforankring i skadeforsikringsmarkedet er på 52 prosent i år mot 50 prosent i fjor. Dette betyr at skadeforsikringsselskapene i gjennomsnitt har 52 prosent sikre kunder som med liten sannsynlighet vil bytte selskap i overskuelig fremtid og 48 prosent sårbare kunder som er åpne for skifte til et konkurrerende selskap. Andelen sårbare kunder var i 2009 på 50 prosent. På den sikre siden har selskapene i gjennomsnitt 17 prosent forankrede kunder, som med svært høy sannsynlighet vil forbil trofaste mot sitt selskap og 35 prosent komfortable kunder, som med høy sannsynlighet vil forbli trofaste mot sitt selskap, dog ikke med like stor sannsynlighet som de forankrede kundene. På den sårbare siden har selskapene i gjennomsnitt 27 prosent overfladiske kunder som er åpne for å bytte selskap og 21 prosent konvertible kunder som med høy sannsynlighet kan komme til å bytte selskap. Blant skadeforsikringsselskaper av en viss størrelse har Gjensidige den høyeste andelen av sikre kunder med 67 prosent. Videre finner vi TrygVesta med 56 prosent sikre kunder. I år som i fjor ar Storebrand og Vital de minst forankrede kundene. Jevnt over er forankringsgraden betydelig sterkere til hovedselskap enn til de av selskapene som ikke oppfattes som hovedforsikringsselskap. Derfor er det svært viktig for aktørene i markedet å fokusere på å fremstå som kundens hovedselskap, da forankringsgraden.

94 Forklaring til merkestyrkematrisen
Stigende stjerner (Rising Stars) – Her finner man merker med relativ høy forbruker verdi, men få brukere. Her finner man små merker som er inne i en vekstprosess. Dagens stjerner (Current Stars) – Her finner man merker med relativt høy forbruker verdi og en stor markedsandel. Her plasseres merker som er markedsledere og merker som har tilbøyelighet for videre vekst. Customer Equity Index Mindre synlige merker (Commodity Brands) – Merker med relativt lav forbruker verdi og få brukere fanges opp her. For eksempel merker hvor det er sannsynlig at penetreringsevnen vil avta ytterligere. Synkende stjerner (Fading Stars) – Her plasseres merker med relativt høy markedsandel, men lav forbruker verdi. For eksempel merker som engang var sterke, men som nå opplever at deres tiltrekningskraft har blenknet. Market Equity Index

95 Merkestyrkematrise* Stigende stjerner Dagens stjerner
105 Consumer Equity Index Size of bubble represents brand size (number of users) User Equity Index (Commitment) is the proportion of users of the brand who are secure Non-User Equity Index (Attraction) is the proportion of non-users of the brand who are open The Customer Equity Potential is the ratio of (Open – Vulnerable)/ User Base – a negative value indicates potential to lose more customers than attract. Market Equity Index is the brand market share Mindre synlige merker Fallende stjerner Market Equity Index 50 Total (1238)

96 Merkevarestyrke Kommentar
Skadeforsikringsmarkedet betegnes fremdeles av lite differensiering på tvers av selskapene. Hvor ingen av de store selskapene evner å skille seg klart fra hverandre og kan bli oppfattet som relativt like av forbrukerne.. Dette gjenspeiler seg også i selskapenes merkestyrke, hvor de sterke selskapene først og fremst er sterke i kraft av sine markedsandeler og ikke i form av et betydelig sterkere merke. Som tidigere skiller Gjensidige seg noe fra de øvrige selskapene i form av en noe sterkere forankret kundemasse og noe sterkere attraktivitet blant kunder av konkurrerende selskaper.

97 Profilanalyse En analyse av aktørene i skadeforsikringsmarkedet
                                                     

98 Profilanalyse Persepsjon av konkurrerende merker
Er folkelig Kompetente rådgivere Er moderne Skiller seg positivt ut Gode priser og betingelser Vennlige og hjelpsomme God tilrettelegger For folk med mye penger Stor produktbredde Er profesjonelle Er lokalt forankret For næringslivet Er troverdig Er litt arrogant Er sporty Tar samfunnsansvar 100

99 Profilanalyse Kommentar
Selskapene med de klareste profilene er SpareBank1 og Gjensidige. Av disse to er SpareBank 1 det selskapet som fremstår med klarest profil. Selskapet oppfattes først og fremst som et lokalt forankret og folkelig selskap, men selkskapet har og en tydeligere profil på samtlige av de målte profilelementene. Til tross for sin relativt tydelige profil skiller Gjensidiges profil seg fra SpareBank 1 ved at selskapet ikke forbindes med å være like lokalt forankret som SpareBank 1, samt oppfattes Gjensidige å være litt mindre vennlig og hjelpsomt selskap. Sett i forhold til de øvrige aktørene kommer Gjensidige godt ut også på disse profilelementene. If fremstår først og fremst som et profesjonelt selskap med kompetente rådgivere. TrygVesta forbindes i størst grad med profesjonalitet, å være folkelig og ha kompetente rådgivere.

100