Ledelse av hoteller og hotellavdelinger 1

Innhold Organisering og arbeidsoppgaver i hotellavdelingen i et hotell Prising av hotelltjenester Nøkkeltall i hotellavdelingen 2

Hvordan er hoteller organisert? Inntektssenter – drift Hotellavdeling – rom Restaurantavdeling Rekreasjonsavdeling Kostnadssenter – stab Markedsføringsavdeling Teknisk avdeling Personalavdeling Regnskapsavdeling Sikkerhetsavdeling 3

Hotellavdeling Inndeles i: Resepsjon Booking (reservasjoner) Husøkonomiavdeling Dørvakt/bagasje Omfanget av avdelingen bestemmes av hotellets størrelse – antall mellomledere og inndelinger i underavdelinger. 4

Oppgaver til Resepsjonen Administrative oppgaver: Ta imot og registrere gjester Sjekke ut gjester og ta betaling Holde kontroll med nøkler Kontaktledd mot husøkonomiavdelingen Servicerettede oppgaver: Gi informasjon og anbefalinger Ta imot klager Ulike datasystemer er en viktig del av resepsjonen. Vi bruker teknologien til å effektivisere driften i resepsjonen og forbedre gjesteservice. 5

Oppgaver Bookingavdeling (reservasjonsavd.) Hovedoppgaver: Ta imot bestillinger og selge hotellet eller kjeden Fokus på telefonsalg og informasjon Kilder for bestilling til hotellet gjennom telefon, Internett, bestillingssystemer eller andre kanaler Viktig oppgave: Prisoptimering – Yield Management 6

Husøkonomiavdelingen Sentrale oppgaver: Rengjøre rommene og fellesarealer Fokus på effektivitet og kvalitet Fokus på ledelse av personalet Uniformerte tjenester Dørvakt, concierge, parkering (ikke alle bedrifter har denne gruppe ansatte 7

Vedlikehold/teknisk avdeling Oppgaver: Opprettholde hotellets image Sikre at ting virker slik at driften kan holdes i gang Sikre høy komfort for gjester og ansatte Opprettholde sikkerhet for gjester og ansatte Redusere uønskede kostnader ved å holde utstyr i orden Ansvarlig for elektriske anlegg, vann, varme, ventilasjon Jobber både forebyggende og etter behov Egen avdeling eller samarbeid med andre, avhengig av størrelsen på hotellet Forsinke hotellets fysiske forfall 8

Regnskapsavdelingen Ansvarlig for alle økonomiske transaksjoner i hotellet. Sentrale oppgaver: Budsjettering og prognoser Kontroll på hotellets inntekter og utgifter Kontanthåndtering Kontrollere kostnader (lønn, varer o.a.) Kontroll med innkjøp, mottak, utlevering og telling av alle bedriftens varer Bokføre, utarbeide regnskap, driftsrapporter og ledelses rapporter, vurdere hotellets resultater Ofte er bokføringen sentralisert, men ikke oppgavene 9

Sikkerhetsavdelingen Oppgaver i avdelingen eller som har med sikkerhet å gjøre: Sikkerhetsvakter Overvåkningsutstyr Kontroll med nøkler Sikkerhetsprosedyrer Identifikasjon av ansatte Omfanget er avhengig av beliggenhet og størrelse på bedriften. 10

Markedsavdelingen Hovedoppgaver: Hva gjør de? Å identifisere potensielle gjester til hotellet. Tilpasse hotellets produkter og tjenester til disse potensielle gjestene. Overbevise disse at de bør bli gjester. Hva gjør de? Kontakter grupper og individer. Reklame i aviser/blader, radio og tv. Lager direkte reklame. Forbereder messer og besøke reisearrangører. Arrangerer besøk og turer for potensielle storkunder. Deltar i lokale og regionale aktiviteter for å øke bevisstheten omkring hotellet. 11

Resultatmål i romavdelingen Det er to sentrale mål for effektiviteten i romavdelingen: Gjennomsnittspris = omsetning rom / antall belagte rom Beleggsprosent rom = antall solgte rom / antall tilgjengelige rom 12

Prising i hoteller Det er to trinn som bestemmer priser i hoteller: Sette standardpriser for hver romtype - Bruke kostnadsmetoder - Langsiktig strategiske beslutninger Modifisering av priser - Marginal kostnadsprinsippet - Kortsiktig orientering Prisstrukturer: - Alt inkludert pris - Rom – frokost pris - Egen pris for hotellets ulike tjenester - Betal per time 13

Standardpris Prisen blir bestemt i forhold til bedriftens økonomiske målsetninger Lønnsomhetsorienterte (best mulig lønnsomhet) Salgsorienterte (best mulig salg, markedsandel eller introduksjon i et marked) Konkurranseorienterte (opprettholdelse av prisforskjeller - høy/lavsesong o.l) Kostnadsorienterte(møte kostnader, break even) 14

Lønnsomhetsorientert prissetting Avkastningsmålsetning – Hubbart formula tar utgangspunkt i målsetningen, og du regner deg ut fra den 15

Lønnsomhetsorientert prissetting Salgsorientert prissetting - Markedsorientert prissetting - Prestisje prising – prisleder - Psykologisk prising Konkurrentorientert prissetting - Følg lederen Kostnadsorientert prissetting - Kostnads-pluss metoden - Faktor metoden - Virkelige kostnader - Break-even metoden 16

Modifiserte priser fordi: Ulike markedssegmenter har ulik priselastisitet. Priselastisiteten vil variere over året. Hotelltjenester blir solgt gjennom ulike distribusjonskanaler. Omgivelsene kan påvirke de priser hotellet kan få. Avtaler kan presse priser. 17

Kjennetegn ved et godt rabattprogram Det må kunne generere ny trafikk, dvs. man må nå gjester som ellers ikke ville bodd på hotellet. Rabatter må rettes mot spesielle markedssegmenter som har en annen prisfølsomhet enn det markedssegmentet som betaler fulle priser. Det må føre til at det kommer gjester i stille perioder. 18

Ulemper med et rabattprogram Hotellet kan gi rabatter for å øke salget, men det får negativ effekt på resultatet. Man må øke belegget svært mye for å opprettholde dekningsbidraget. Rabattene vil ikke nødvendigvis gi konkurransemessige fortrinn fordi konkurrentene følger etter med lignende rabatter. Det kan være svært vanskelig å få gjestene til å betale full pris igjen. 19

Generelle grunnlag for prissetting Kostnader og fortjeneste Tilbud og etterspørsel Standard Beliggenhet Antall gjester 20

Værelsespriser Pris reflekterer ulike faktorer som: Investering Krav til fortjeneste Tilbud – etterspørsel Konkurranse Standard Servicegrad 21

Kostnader og fortjeneste Inntektene skal dekke renter og avdrag for investeringer og utgifter til personale, driftskostnader og markedsføring. Eierens krav til fortjeneste. 22

Priskategorier Standardpris (rack rate) som også kalles listepris. Helgepris (weekend rate) fra fredag til søndag, eller i kalkulerte stille perioder. Gruppepris (group rate) for grupper som bestilles fra reisebyrå eller turoperatør. Spesielt i perioder md vanligvis lavt belegg. Pakkepriser (bunting) utarbeides av bedriften og inneholder flere tjenester. Avtalepriser blir vanligvis gitt under forutsetning av ledig kapasitet til barn, ansatte i reisebyråer, flyselskaper, ansatte ved hotellet osv. 23

Dagrompris Priser på dagrom kan være: Dagrom fra kl. 12.00 – kl. 18.00 = 60 % av full pris Dagrom fra kl. 12.00 – kl. 21.00 = 100 % av full pris 24

Pensjonspris Overnatting (European plan / room only EP) – ingen måltider, kun overnatting. Rom-frokost (Bed and Breakfast) – overnatting med frokost (Continental plan CP), dersom det serveres helt enkelt (Bermuda plan BP). Halvpensjon (Modified American plan MAP eller Half board HB) – overnatting, frokost og ett hovedmåltid som lunsj eller middag. Helpensjon (American plan – Full board FB) – overnatting, frokost, lunsj og middag. 25

Yield Management YM er en metode som kommer fra flyselskaper og bilutleie. De bruker reservasjonssystemet til å forutsi belegget på en bestemt dag, og deretter enten øke eller redusere prisen i henhold til dette for å skape høyest mulig omsetning. Før du selger et rom på forhånd til en rimelig pris forutsetter vi at muligheten finnes for å selge rommet til et annet segment til en dyrere/bedre pris på et senere tidspunkt. 26

Oppgaver med Yield Management Bestemme den mest effektive prisstruktur. Begrense antallet reservasjoner for en bestemt dag basert på forventet belegg den dagen. Overvåke bestillinger for å vurdere om man skal endre prisene for en dag eller en periode. Forhandle avtalepriser med bedrifter, grupper og reisebyrå. Selge inn og opp de riktige romtypene til de riktige kundene. Være selgere og ikke bestillingsagenter. 27

Inntektsgivende beleggsprosent ARGE – Asset Revenue Generating Efficiency Index (brukes ikke så mye, men den sier noe om hvordan hotellet drives i forhold til dets fulle potensiale). ARGE = beleggsprosent x (gjennomsnittspris/fullpris) Eksempel: Belegg: 63 % Gjennomsnittspris: kr. 672,30 Fullpris: kr. 1100,00 ARGE = 0,63 x (672,30/1100) = 38,5 % Hotellet har en innteksgivende beleggsprosent på 38,5 % av fullt potensial. 28

Andre nøkkeltall REVPAR – Revenue per available room forteller noe om gjennomsnittlig omsetning per tilgjengelig rom. GOPPAR – Gross operation profit per available room sier noe om hotellets driftsresultat. 29

Inntekt fra andre avdelinger Hotellet har også inntekter fra andre avdelinger. Det kan være restaurant, bar, konferanse, telefon, kiosksalg, minibar. To målgrupper for dette salget: Boende gjester. Ikke boende gjester. Bedriften ønsker å maksimere omsetning per gjestedøgn. Omsetning per gjestedøgn = (omsetning rom + annen omsetning) / antall gjestedøgn. 30