RETNINGSLINJER FOR TELIA NORGE I SOSIALE MEDIER OPPDATERT JANUAR 2017 yyyy-mm-dd

Retningslinjer for telia-ansatte på sosiale medier Vær åpen om hvor du jobber - og vær stolt av arbeidsplassen din Vær oppmerksom på at det du publiserer som privatperson kan knyttes opp mot firmanavn og har påvirkning på Telias renommé Vi oppfordrer alle til å dele og like innlegg som Telia Norge publiserer. Skap engasjement! Tenk over hva du publiserer som privatperson på sosiale medier og sørg for at dette er i tråd våre etiske retningslinjer Kommentarer og publiseringer på Facebook, Twitter, Instagram og YouTube på vegne av Telia, skal kun håndteres av dedikerte kundeservice-medarbeidere Ønsker du å hjelpe til med å svare en kunde, for eksempel utenfor kundesenterets åpningstid, så er dette ok så lenge det er avklart med en av kontaktpersonene på side 7 Ansatte har ytringsfrihet, men husk at taushetsplikten også gjelder i sosiale medier Husk at det som publiseres på internett er permanent - det er vanskelig å slette det som er skrevet

Mål for TELIA i sosiale medier Skape positive kundeopplevelser gjennom førsteklasses service, åpen dialog og høy tilstedeværelse på kundens premisser. Vi er tilstede i sosiale medier fordi vi ønsker å: bedre tilgjengeligheten for kundene våre bedre kundeservicen styrke merkevaren Telia hente innspill fra kunder og omverden om hvordan vi kan forbedre oss forbedre Telias omdømme gi kundene våre relevant(e) tilbud og informasjon Gjennom vår tilstedeværelse i sosiale medier ønsker vi å muliggjøre, inspirere, lære og engasjere. Vi ønsker ikke å kontrollere samtalen i sosiale medier, men berike dialogen.

Kommunikasjonsavdelingens ansvarsområder I krisesituasjoner, som eksempelvis nettutfall, styrer kommunikasjonsavdelingen all informasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer utover det til enhver tid gjeldende budskap. Kontakt med - og uttalelse til - pressen er det kun kommunikasjonsavdelingen og utvalgte representanter som har tillatelse til å stå ansvarlig for. All pressekontakt skal gå gjennom kommunikasjonsavdelingen. Kommunikasjonsavdelingen avgjør hvilke kanaler vi bruker til dialog med omverdenen, og ved hvilket tidspunkt i krisen vi tar i bruk de ulike kanalene. Hovedregelen er at det refereres til driftsmeldinger på https://telia.no/driftsmeldinger-status Når krisen er over, legger KS ut en post i sosiale medier om friskmeldingen. Under kriser skal vi være åpne og ærlige, gi tydelig informasjon og hyppige oppdateringer – samtidig som vi kommuniserer smart og nyansert.

Markedsavdelingens ansvarsområder Markedsavdelingen har ansvaret for organisk og betalt kommunikasjon i alle sosiale medier Målet til Markedsavdelingen i sosiale medier er å engasjere våre egne kunder, og å tiltrekke oss nye kunder. Dette gjøres ved alltid å ha relevant og målrettet kommunikasjon i utvalgte sosiale kanaler Annonser, videoer og konkurranser som du eksempelvis ser på Facebook, er det Markedsavdelingen som står bak Hvis du oppdager feil på for eksempel tekst eller priser i annonser i sosiale medier – gi beskjed til kontaktpersonen i Markedsavdelingen Del gjerne videre innhold fra Telia som du selv liker, med venner og kjente i sosiale medier

kundesenterets ansvarsområder Kundeorientert: Ansvarlig for å svare på kundehenvendelser i sosiale medier Husk at alle saker skal ses fra kundens ståsted Fremoverlent: Vi skal ha rask respons på alle henvendelser 1 times svartid på Twitter, 2 timers svartid på Facebook og Instagram Vi skal være proaktive, både i forhold til positive og negative saker Vi skal være ”på hugget”, for eksempel ved å dele trender og nyheter fra bransjen og ved å kommentere på disse Åpen/ærlig: Vi skal ta opp både positive og negative hendelser i sosiale medier Våre initiativ eksternt skal også kommuniseres internt

Kontaktinformasjon Navn Avdeling Rolle E-post Mobil Kristian K. Fredheim Kommunikasjonsavdelingen Communications Advisor kristian.fredheim@telia.no 924 47 407 Morten Skjelbred Markedsavdelingen Content & Engagement Manager morten.skjelbred@telia.no 913 88 375 Christina Roselló Kundesenter Teamleader Digital Interactions christina.roselló@telia.no 469 05 050

FØLG TELIA NORGE PÅ ALLE SOSIALE MEDIER OG DEL GJERNE INNHOLD MED VENNER OG KJENTE! SÅ TIL SLUTT… SNAPCHAT @TELIANORGE FACEBOOK.COM/ TELIANORGE INSTAGRAM @TELIANORGE YOUTUBE.COM/ TELIANORGE TWITTER @TELIANORGE @TELIA_N_PRESSE LINKEDIN @TELIA-NORGE