Forbruker- og finanstrender 2017

Forbruker- og finanstrender 2017 – Bank Forbruker- og finanstrender er en syndikert undersøkelse gjennomført av Kantar TNS i samarbeid med Finans Norge Servicekontor innenfor markedene bank og skadeforsikring. Forbruker- og finanstrender er den ledende undersøkelsen om finansnæringens status og fremtidig utvikling. Forbruker- og finanstrender (bank) 2017 omfatter 2129 intervju gjennomført i ukene 1 til og med 2 2017, blant befolkningen 18 år+ på Kantar TNS sitt ISO-sertifisert internettpanel som er representativt for den norske internettbefolkningen. Frem til og med 2016 ble webundersøkelsen supplert med et lite postalutvalg. Tilsvarende undersøkelse har blitt gjennomført hvert år siden 2004. Alle grafer viser %, med mindre det er oppgitt annerledes

Forbruker- og finanstrender 2017– Status og fremtid Del 1: Det norske bankmarkedet Del 2: Det norske forsikringsmarkedet Status i dag: Hvordan bruker nordmenn banker, banktjenester, kanaler Tilfredshet med tjenestene, kundeforhold, rådgivning ol. Bankbytte og mobilitet i markedet Generell holdning til banker og næringen Trender i markedet & Fremtids-perspektiv: Nye betalingsløsninger: utbredelse, bruksområder, tilfredshet, forventninger til banknæringen & fellesskapet Interesse for overlay & tillit til aktører mtp. PSD2 Bruk av personlige data overfor banken Robotisering av rådgivningen Digitalisering av kundeforholdene Status i dag: Hvordan bruker nordmenn forsikringsselskap, tjenester, kanaler Tilfredshet med tjenestene, kundeforhold ol. Selskapsbytte og mobilitet i markedet Bytteårsaker og -triggere Generell holdning til forsikring og næringen Trender i markedet & Fremtids-perspektiv: Bruk av personlige data overfor selskapet Kundetyper i markedet og deres adferd & holdninger

Det norske bankmarkedet - Status 2017

Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander?

Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander? Topp 2

Hvor fornøyd er du med... Topp 2

For hvilke beløp velger du å bruke kort som betalingsmiddel?

Hvor fornøyd er du med din hovedbank totalt sett?

Hvor fornøyd er du med din kunderådgiver i din hovedbank?

Hvordan vil du vurdere bankenes samlede omdømme eller anseelse?

Hvor stor tillit vil du ha til de personlige rådene du får om hvilke produkter du bør velge...

Har du tatt i bruk følgende alternative betalingsløsninger, eller kjenner du ikke til disse?

Hvor fornøyd er du med å bruke…

Tenk deg at du skal utføre ulike dagligbanktjenester (regningsbetaling, kortbruk, mobilbetaling osv.), hva er du mest opptatt av?

Bankene har utviklet ulike mobilbetalingsløsninger Bankene har utviklet ulike mobilbetalingsløsninger. Synes du det er en fordel å bruke en slik løsning fra din egen bank, eller spiller dette ingen rolle for deg?

I noen land finnes det aktører som tilbyr én innloggingsportal som gir deg oversikt over alle dine kontoer og hele ditt engasjement på tvers av alle banker du er kunde hos. Tenk deg at en slik aktør tilbyr det samme i Norge. Hvor interessant er en slik løsning?

Tenk deg at du kunne utføre alle banktjenester i denne portalen uten at du trenger å bruke nett- eller mobilbanken til de enkelte bankene du er kunde hos. Hvor interessant er en slik løsning for deg?

I hvilken grad er du villig til å dele informasjon om ditt forbruksmønster med banken for å få mer skreddersydde tjenester eller tilbud?

I hvilken grad synes du det er en fordel å samle bank og forsikring i samme selskap?

I hvilken grad oppfatter du at du har konkurransedyktige betingelser i din hovedbank?

Har du byttet boliglånsbank i løpet av det siste året? Base: 1163. ALLE SOM HAR BOLIGLÅN

Hva er årsaken(e) til at du byttet boliglånsbank? Base: 109. ALLE SOM HAR BYTTET BOLIGLÅNSBANK I LØPET AV DET SISTE ÅRET

Hvordan orienterte du deg om renter og betingelser da du byttet boliglånsbank sist? Base: 109. ALLE SOM HAR BYTTET BOLIGLÅNSBANK I LØPET AV DET SISTE ÅRET

Har du reforhandlet boliglånet ditt i løpet av det siste året? Base: 1054. ALLE SOM HAR BOLIGLÅN og IKKE BYTTET BOLIGLÅNSBANK I LØPET AV DET SISTE ÅRET

Hva er årsaken til at du ikke byttet boliglånsbank eller reforhandlet boliglånet ditt i løpet av det siste året? Base: 771. ALLE SOM HAR BOLIGLÅN og IKKE BYTTET BOLIGLÅNSBANK ELLER REFORHANDLET LÅNET I LØPET AV DET SISTE ÅRET

Kan det være aktuelt for deg å bytte bank i løpet av de kommende 3 år?

Hvor vanskelig eller lett ville du oppleve det å bytte bank?

Hvor vanskelig eller lett ville du oppleve det å bytte bank?

Hvor ofte bruker du følgende...

Hvor ofte bruker du følgende...

Opplever du det som trygt å bruke nettbanken din?

Opplever du det som trygt å bruke mobilbanken din? Base: de som bruker mobilbank

Forbruker- og finanstrender 2017 Forbruker- og finanstrender er en syndikert undersøkelse gjennomført av Kantar TNS i samarbeid med Finans Norge Servicekontor innenfor markedene bank og skadeforsikring. Forbruker- og finanstrender er den ledende undersøkelsen om finansnæringens status og fremtidig utvikling. Forbruker og finanstrender (bank) 2017 omfatter 2129 intervju gjennomført i ukene 1 til og med 2 2017, blant befolkningen 18 år+. Tilsvarende undersøkelse har blitt gjennomført hvert år siden 2004. Denne delen av rapporten viser historiske data fra Dagligbankundersøkelsen som har blitt gjennomført på telefon (CATI) av Kantar TNS for Finans Norge siden 2004 i befolkningen 15 år+. Alle grafer viser %, med mindre det er oppgitt annerledes

Kontakt med banken - bruk av kanaler Viser prosentfordeling på bruk av kanaler enten kanalen brukes alene eller i kombinasjon med andre. Eks: ”Bruker bare nettbank” er personer som bruker nettbank, men ikke bankfilial eller telefon*. ”Bruker bare telefon og filial” er personer som bruker både telefon og filial, men ikke nettbank. Prosent av befolkningen 18 år + (2017) / Prosent av befolkningen 15 år + (frem til 2016) * Telefon inkluderer også mobilbank.

Kanalmiks (telefon* er holdt utenom): Mobilbank, nettbank, filial Prosent av befolkningen 18 år + (2017) / Prosent av befolkningen 15 år + (Frem til 2016) *Andre bruksområder kontakt med kundesenteret eller kunderådgiveren er holdt utenom når det gjelder inndelingen.

Bruk av ulike kanaler Prosent av befolkningen 18 år + (2017)

Nettbankbrukere etter alder over tid Prosent av befolkningen 18 år + (2017) Prosent av befolkningen 15 år + (frem til 2016)

Mobilbankbrukere etter alder over tid Prosent av befolkningen 18 år + (2017) Prosent av befolkningen 15 år + (frem til 2016)

Hvor ofte bruker du nettbank? Prosent av nettbankbrukere

Tilfredshet med nettbank Hvor fornøyd er du med å bruke følgende: nettbank? Prosent av nettbankbrukere

Filialbesøk 2002-2016 Prosent av befolkningen 18 år + (2017) Prosent av befolkningen 15 år + (frem til 2016)

Bruk av Mobilbank Prosent av befolkningen 18 år + (2017) Prosent av befolkningen 15 år + (Frem til 2016)

Bruk av mobilbank Hvor ofte bruker du følgende: Mobilbank?* Prosent av de som bruker mobilbank *Tidligere (frem til 2016) spurt om «din hovedbanks mobilbank»

Tilfredshet med mobilbank Hvor fornøyd er du med å bruke følgende: mobilbank? Prosent av alle som bruker mobilbank

Det norske bankmarkedet - Trender 2017

Fremtidsperspektivet: Opinionsledere driver utviklingen i finansmarkedet Det er ikke mangel på utfordringer for finansbransjen: Fragmentering av kundeforhold, store endringer som følge av endringer i lovverket (PSD 2 og tillatelse for overlay- og tredjepartsaktører), nye betalingsløsninger, digitalisering av kundeforhold, robotisering av rådgivning, strukturelle demografiske endringer (flytting til sentrale kommuner). Ved å se på opinionsledernes adferd og holdninger vil vi kunne identifisere retningen finansmarkedet beveger seg i. Opinionsledere Har kunnskap om bank … …snakker om finans… …får gehør hos andre… …i et stort sosialt nettverk. Ved å kombinere disse 3 dimensjoner kan vi identifisere personer med innflytelse innenfor kategorien bank Opinionsledere kjennetegnes ved spesielle holdninger og adferd som massemarkedet vil adoptere i fremtiden.

Opinionsledere er “spesielle” og videreutvikler markedet Opinionsledere bruker i gjennomsnitt flere banker, er mer ivrige til å bytte boliglånsbank enn andre – og er åpne for å bytte bank igjen. Valg av bank er ytterst eller meget viktig (%) Bruker mer enn 1 bank (%) Aktuelt å bytte bank kommende 3 år (%) Har byttet boliglånsbank i 2016 (%) Opinionsleder Befolkningen totalt

Gjennomsnittlig antall banker i bruk

Tenk deg at du skal velge en ny bankforbindelse Tenk deg at du skal velge en ny bankforbindelse. Hvilke av disse forhold er av størst betydning for deg?

Hvilke av følgende bransjer/aktører har du størst/minst tillit til når det gjelder å tilby en slik løsning? (Overlay-løsning)

Hvilke av følgende bransjer/aktører har du størst tillit til når det gjelder å tilby en slik løsning? (Overlay-løsning)

Hvilke av følgende bransjer/aktører har du minst tillit til når det gjelder å tilby en slik løsning? (Overlay-løsning)

Hvordan vil du vurdere det samlede omdømmet eller anseelsen til din hovedbank?

Hvor viktig avgjørelse er valg av bank for deg, det vil si hvilken bank du velger å være kunde i? Base: N=3102

Har du tatt i bruk følgende alternative betalingsløsninger, eller kjenner du ikke til disse?

Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander?

Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander? Topp 2

Hvor fornøyd er du med... Topp 2

Hvor vanskelig eller lett ville du oppleve det å bytte bank?

Hvor fornøyd er du med din kunderådgiver i din hovedbank?

Hvor fornøyd er du med din hovedbank totalt sett?

Hvor vanskelig eller lett ville du oppleve det å bytte bank?

Hvordan vil du vurdere bankenes samlede omdømme eller anseelse?

Kan det være aktuelt for deg å bytte bank i løpet av de kommende 3 år?

Tenk deg at du skal utføre ulike dagligbanktjenester (regningsbetaling, kortbruk, mobilbetaling osv.), hva er du mest opptatt av?

Bankene har utviklet ulike mobilbetalingsløsninger Bankene har utviklet ulike mobilbetalingsløsninger. Synes du det er en fordel å bruke en slik løsning fra din egen bank, eller spiller dette ingen rolle for deg?

I noen land finnes det aktører som tilbyr én innloggingsportal som gir deg oversikt over alle dine kontoer og hele ditt engasjement på tvers av alle banker du er kunde hos. Tenk deg at en slik aktør tilbyr det samme i Norge. Hvor interessant er en slik løsning?

Tenk deg at du kunne utføre alle banktjenester i denne portalen uten at du trenger å bruke nett- eller mobilbanken til de enkelte bankene du er kunde hos. Hvor interessant er en slik løsning for deg?

I hvilken grad er du villig til å dele informasjon om ditt forbruksmønster med banken for å få mer skreddersydde tjenester eller tilbud?

I hvilken grad synes du det er en fordel å samle bank og forsikring i samme selskap?

I hvilken grad oppfatter du at du har konkurransedyktige betingelser i din hovedbank?

Hvor ofte bruker du følgende...

Hvor ofte bruker du følgende...

Hvor stor tillit vil du ha til de personlige rådene du får om hvilke produkter du bør velge...

Hvor fornøyd er du med å bruke…