Forbruker- & Finanstrender 2018

Presentasjon om: "Forbruker- & Finanstrender 2018"— Utskrift av presentasjonen:

1 Forbruker- & Finanstrender 2018

2 Forbruker- og Finanstrender (FoF) – Bank
FoF 2018 er den ledende undersøkelsen om finansnæringens status og fremtidig utvikling og er en syndikert undersøkelse gjennomført av Kantar TNS i samarbeid med Finans Norge Servicekontor innenfor markedene bank og skadeforsikring. FoF (bank) 2018 omfatter 2003 intervju gjennomført i ukene 1 til og med , blant befolkningen 18 år+ på Kantar TNS sitt ISO-sertifisert internettpanel som er representativt for den norske internettbefolkningen. Frem til og med 2016 ble webundersøkelsen supplert med et lite postalutvalg. Tilsvarende undersøkelse har blitt gjennomført hvert år siden 2004. Alle grafer viser %, med mindre det er oppgitt annerledes

3 Forbruker- og Finanstrender – Status og fremtid
Del 1: Det norske bankmarkedet Del 2: Det norske forsikringsmarkedet Status i dag: Hvordan bruker nordmenn banker, banktjenester, kanaler Tilfredshet med tjenestene, kundeforhold, rådgivning ol. Bankbytte og mobilitet i markedet Generell holdning til banker og næringen Trender i markedet & Fremtids-perspektiv: Nye betalingsløsninger: utbredelse, bruksområder, tilfredshet, forventninger til banknæringen & fellesskapet Interesse for overlay & tillit til aktører mtp. PSD2 Bruk av personlige data overfor banken Robotisering av rådgivningen Digitalisering av kundeforholdene Status i dag: Hvordan bruker nordmenn forsikringsselskap, tjenester, kanaler Tilfredshet med tjenestene, kundeforhold ol. Selskapsbytte og mobilitet i markedet Bytteårsaker og -triggere Generell holdning til forsikring og næringen Trender i markedet & Fremtids-perspektiv: Bruk av personlige data overfor selskapet Kundetyper i markedet og deres adferd & holdninger

4 Kortbruk er ikke et område som skiller opinionsledere og etternølere
For hvilke beløp velger du å bruke kort som betalingsmiddel?

5 Hvor vanskelig eller lett opplever du det å bytte bank?
OBS: postaldelen ble avsluttet etter målingen i Endringer kan skyldes metodeendringen.

6 Viktigheten av valg av bank og forsikringsselskap er uendret

7 Produktdekning * Base: de under 34 år

8 Det norske bankmarkedet ‒ Status 2018

9 Hvor fornøyd er du med din hovedbank totalt sett?

10 I hvilken grad foretrekker du din hovedbank fremfor en annen bank?

11 Hvor vanskelig eller lett ville du oppleve det å bytte bank?

12 Tenk på ditt kundeforhold til din hovedbank som helhet
Tenk på ditt kundeforhold til din hovedbank som helhet. Ofte kan vi tenke oss at slike kundeforhold forandrer seg over tid - de går gjennom ulike faser. Hvilken av fasene nedenfor vil du plassere ditt kundeforhold til din hovedbank i?

13 Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander?

14 Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander?
Topp 2

15 Hvor fornøyd er du med... Topp 2

16 Hvor vanskelig eller lett ville du oppleve det å bytte bank?
Topp 2

17 Hvor fornøyd er du med din faste kontaktperson i din hovedbank?

18 For hvilke beløp velger du å bruke kort som betalingsmiddel?

19 Hvor fornøyd er du med din hovedbank totalt sett?

20 Hvor vanskelig eller lett ville du oppleve det å bytte bank?

21 Hvordan vil du vurdere bankenes samlede omdømme eller anseelse?

22 Har du byttet boliglånsbank i løpet av det siste året?
Base: ALLE SOM HAR BOLIGLÅN

23 Hva er årsaken(e) til at du byttet boliglånsbank?
Base: ALLE SOM HAR BYTTET BOLIGLÅNSBANK I LØPET AV DET SISTE ÅRET

24 Hvordan orienterte du deg om renter og betingelser da du byttet boliglånsbank sist?
Base: ALLE SOM HAR BYTTET BOLIGLÅNSBANK I LØPET AV DET SISTE ÅRET

25 Har du reforhandlet boliglånet ditt i løpet av det siste året?
Base: ALLE SOM HAR BOLIGLÅN og IKKE BYTTET BOLIGLÅNSBANK I LØPET AV DET SISTE ÅRET

26 Hva er årsaken til at du ikke byttet boliglånsbank eller reforhandlet boliglånet ditt i løpet av det siste året? Base: ALLE SOM HAR BOLIGLÅN og IKKE BYTTET BOLIGLÅNSBANK ELLER REFORHANDLET LÅNET I LØPET AV DET SISTE ÅRET

27 Har du vurdert å bytte boliglånsbank i løpet av det siste året?
Base: ALLE SOM HAR BOLIGLÅN og IKKE BYTTET BOLIGLÅNSBANK ELLER REFORHANDLET LÅNET I LØPET AV DET SISTE ÅRET

28 Kan det være aktuelt for deg å bytte bank i løpet av de kommende 3 år?

29 I hvilken grad synes du det er en fordel å samle bank og forsikring i samme selskap?

30 I hvilken grad oppfatter du at du har konkurransedyktige betingelser i din hovedbank?

31 Har du tatt i bruk følgende alternative betalingsløsninger, eller kjenner du ikke til disse?

32 [Headline] [Second headline]
Har du tatt i bruk følgende alternative betalingsløsninger, eller kjenner du ikke til disse? [Headline] [Second headline]

33 Tilfredshet mobilbetaling

34 Funksjonalitet mobilbetaling: Klarna

35 Funksjonalitet mobilbetaling: PayPal

36 Funksjonalitet mobilbetaling: Vipps

37 Hvor stor tillit vil du ha til de personlige rådene du får om hvilke produkter du bør velge...

38 Tenk deg at du skal utføre ulike dagligbanktjenester (regningsbetaling, kortbruk, mobilbetaling osv.), hva er du mest opptatt av?

39 I noen land finnes det aktører som tilbyr én innloggingsportal som gir deg oversikt over alle dine kontoer og hele ditt engasjement på tvers av alle banker du er kunde hos. Tenk deg at en slik aktør tilbyr det samme i Norge. Hvor interessant er en slik løsning?

40 Tenk deg at du kunne utføre alle banktjenester i denne portalen uten at du trenger å bruke nett- eller mobilbanken til de enkelte bankene du er kunde hos. Hvor interessant er en slik løsning for deg?

41 Hvilke andre ting kan være aktuelle for deg å bruke i en slik løsning?

42 Hvilke aktører har du mest tillit til å levere en slik løsning?

43 I hvilken grad er du villig til å dele informasjon om ditt forbruksmønster med banken for å få mer skreddersydde tjenester eller tilbud?

44 Kjenner du til at banker samler og lagrer data om kundene sine til å forbedre kundeservice og tilby mer tilpassede produkter og tjenester?

45 Har du hørt om Bitcoin?

46 Er dette digitale penger du kunne tenke deg å bruke?
Bitcoin er en digital valuta som er desentralisert, noe som betyr at den hverken er utstedt eller regulert av noen sentralbank. Er dette digitale penger du kunne tenke deg å bruke?

47 Hvor ofte bruker du følgende...

48 Hvor ofte bruker du følgende...

49 Opplever du det som trygt å bruke nettbanken din?

50 Opplever du det som trygt å bruke mobilbanken din?
Base: de som bruker mobilbank

51 Opplever du det som trygt å bruke Vipps?
Base: de som bruker Vipps

52 Forbruker- og Finanstrender (FoF) 2018
Forbruker- og Finanstrender er en syndikert undersøkelse gjennomført av Kantar TNS i samarbeid med Finans Norge Servicekontor innenfor markedene bank og skadeforsikring. Forbruker- og Finanstrender er den ledende undersøkelsen om finansnæringens status og fremtidig utvikling. Forbruker- og Finanstrender (bank) 2018 omfatter 2003 intervju gjennomført i ukene 1 til og med , blant befolkningen 18 år+. Tilsvarende undersøkelse har blitt gjennomført hvert år siden 2004. Denne delen av rapporten viser historiske data fra Dagligbankundersøkelsen som har blitt gjennomført på telefon (CATI) av Kantar TNS for Finans Norge siden 2004 i befolkningen 15 år+. Alle grafer viser %, med mindre det er oppgitt annerledes

53 Kontakt med banken - bruk av kanaler Viser prosentfordeling på bruk av kanaler enten kanalen brukes alene eller i kombinasjon med andre. Eks: ”Bruker bare nettbank” er personer som bruker nettbank, men ikke bankfilial eller telefon*. ”Bruker bare telefon og filial” er personer som bruker både telefon og filial, men ikke nettbank. Prosent av befolkningen 18 år + (2017) / Prosent av befolkningen 15 år + (frem til 2016) * Telefon inkluderer også mobilbank.

54 Kanalmiks (telefon* er holdt utenom): Mobilbank, nettbank, filial
Prosent av befolkningen 18 år + (2017) / Prosent av befolkningen 15 år + (Frem til 2016) *Andre bruksområder kontakt med kundesenteret eller kunderådgiveren er holdt utenom når det gjelder inndelingen.

55 Bruk av ulike kanaler Prosent av befolkningen 18 år +

56 Nettbankbrukere etter alder over tid
Prosent av befolkningen 18 år + (2017) Prosent av befolkningen 15 år + (frem til 2016)

57 Mobilbankbrukere etter alder over tid
Prosent av befolkningen 18 år + (2017) Prosent av befolkningen 15 år + (frem til 2016)

58 Hvor ofte bruker du nettbank?
Prosent av nettbankbrukere

59 Tilfredshet med nettbank Hvor fornøyd er du med å bruke følgende: nettbank?
Prosent av nettbankbrukere

60 Filialbesøk 2002-2018 Prosent av befolkningen 18 år + (2017)
Prosent av befolkningen 15 år + (frem til 2016)

61 Bruk av Mobilbank Prosent av befolkningen 18 år + (2017)
Prosent av befolkningen 15 år + (Frem til 2016)

62 Bruk av mobilbank Hvor ofte bruker du følgende: Mobilbank?*
Prosent av de som bruker mobilbank *Tidligere (frem til 2016) spurt om «din hovedbanks mobilbank»

63 Tilfredshet med mobilbank Hvor fornøyd er du med å bruke følgende: mobilbank?
Prosent av alle som bruker mobilbank

64 Det norske bankmarkedet ‒ Trender 2018

65 Fremtidsperspektivet: Opinionsledere driver utviklingen i finansmarkedet
Det er ikke mangel på utfordringer for finansbransjen: Fragmentering av kundeforhold, store endringer som følge av endringer i lovverket (PSD 2 og tillatelse for overlay- og tredjepartsaktører), nye betalingsløsninger, digitalisering av kundeforhold, robotisering av rådgivning, strukturelle demografiske endringer (flytting til sentrale kommuner). Ved å se på opinionsledernes adferd og holdninger vil vi kunne identifisere retningen finansmarkedet beveger seg i. Å være opinionsleder er i aller høyeste grad avhengig av kategori/bransje. Motsatsen av opinionsledere kalles for ‘yesteryear consumers’. Disse ligger på andre enden av skalaen når det gjelder villighet til å teste nye produkter og tjenester. Opinionsledere Har kunnskap om bank … …snakker om finans… …får gehør hos andre… …i et stort sosialt nettverk. Ved å kombinere disse 3 dimensjoner kan vi identifisere personer med innflytelse innenfor kategorien bank Opinionsledere kjennetegnes ved spesielle holdninger og adferd som massemarkedet vil adoptere i fremtiden.

66 Opinionsledere er “spesielle” og videreutvikler markedet
Opinionsledere bruker i gjennomsnitt flere banker, er mer ivrige til å bytte boliglånsbank enn andre – og er åpne for å bytte bank igjen. Valg av bank er ytterst eller meget viktig (%) Bruker mer enn 1 bank (%) Aktuelt å bytte bank kommende 3 år (%) Har byttet boliglånsbank i 2016 (%) Opinionsleder Befolkningen totalt

67 Opinionsledere finnes på tvers av demografiske variabler

68 Gjennomsnittlig antall banker i bruk

69 Tenk deg at du skal velge en ny bankforbindelse
Tenk deg at du skal velge en ny bankforbindelse. Hvilke av disse forhold er av størst betydning for deg?

70 Tenk deg at du skal utføre ulike dagligbanktjenester (regningsbetaling, kortbruk, mobilbetaling osv.), hva er du mest opptatt av?

71 I noen land finnes det aktører som tilbyr én innloggingsportal som gir deg oversikt over alle dine kontoer og hele ditt engasjement på tvers av alle banker du er kunde hos. Tenk deg at en slik aktør tilbyr det samme i Norge. Hvor interessant er en slik løsning?

72 Tenk deg at du kunne utføre alle banktjenester i denne portalen uten at du trenger å bruke nett- eller mobilbanken til de enkelte bankene du er kunde hos. Hvor interessant er en slik løsning for deg?

73 Hvilke av følgende bransjer/aktører har du størst/minst tillit til når det gjelder å tilby en slik løsning? (Overlay-løsning) Banker Offentlige myndigheter Forsikringsselskap Vet ikke/ Ingen av disse Mobiloperatører (Telenor, Telia ol.) Strømselskap (Hafslund, Fjordkraft ol.) IT-selskap (Google, Apple ol.) Reise/flyselskap Eiendomsmeglerhus Dagligvarekjeder Sosiale medier

74 Hvilke av følgende bransjer/aktører har du størst tillit til når det gjelder å tilby en slik løsning? (Overlay-løsning)

75 Hvilke av følgende bransjer/aktører har du minst tillit til når det gjelder å tilby en slik løsning? (Overlay-løsning)

76 Hvilke andre ting kan være aktuelle for deg å bruke i en slik løsning?

77 Hvilke aktører har du mest tillit til å levere en slik løsning?

78 Har du hørt om Bitcoin?

79 Bitcoin er en digital valuta som er desentralisert, noe som betyr at den hverken er utstedt eller regulert av noen sentralbank. Er dette digitale penger du kunne tenke deg å bruke?

80 Hvordan vil du vurdere det samlede omdømmet eller anseelsen til din hovedbank?

81 Hvor viktig avgjørelse er valg av bank for deg, det vil si hvilken bank du velger å være kunde i?

82 Har du reforhandlet boliglånet ditt i løpet av det siste året?

83 Kan det være aktuelt for deg å bytte bank i løpet av de kommende 3 år?

84 Hvor stor tillit vil du ha til de personlige rådene du får om hvilke produkter du bør velge...

85 Har du tatt i bruk følgende alternative betalingsløsninger, eller kjenner du ikke til disse?

86 Tilfredshet mobilbetaling

87 Funksjonalitet mobilbetaling: Klarna

88 Funksjonalitet mobilbetaling: PayPal

89 Funksjonalitet mobilbetaling: Vipps

90 I hvilken grad er du villig til å dele informasjon om ditt forbruksmønster med banken for å få mer skreddersydde tjenester eller tilbud?

91 I hvilken grad synes du det er en fordel å samle bank og forsikring i samme selskap?

92 I hvilken grad oppfatter du at du har konkurransedyktige betingelser i din hovedbank?

93 Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander?

94 Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander?
Topp 2

95 Hvor fornøyd er du med... Topp 2

96 Hvor vanskelig eller lett ville du oppleve det å bytte bank?
Topp 2

97 For hvilke beløp velger du å bruke kort som betalingsmiddel?

98 Hvor fornøyd er du med din hovedbank totalt sett?

99 Hvor fornøyd er du med din faste kontaktperson i din hovedbank?

100 Hvor vanskelig eller lett ville du oppleve det å bytte bank?

101 Hvordan vil du vurdere bankenes samlede omdømme eller anseelse?

102 Hvor ofte bruker du følgende...

103 Hvor ofte bruker du følgende...

104 Opplever du det som trygt å bruke mobilbanken din?

105 Opplever du det som trygt å bruke nettbanken din?

106 Opplever du det som trygt å bruke Vipps?

107 Tenk på ditt kundeforhold til din hovedbank som helhet
Tenk på ditt kundeforhold til din hovedbank som helhet. Ofte kan vi tenke oss at slike kundeforhold forandrer seg over tid - de går gjennom ulike faser. Hvilken av fasene nedenfor vil du plassere ditt kundeforhold til din hovedbank i?

108 Kjenner du til at banker samler og lagrer data om kundene sine til å forbedre kundeservice og tilby mer tilpassede produkter og tjenester?