SERVICEKLAGER FAKTA: En serviceklage er en klage på hvordan man opplever kontakten med NAV Statistikken over serviceklager er basert på registrerte klager i NAV klageinstans. NAV Klageinstans registrerer og systematiserer klager på alle enheter i NAV. Fordelingen pr. fylke og spesialenhet varierer på grunn av ulikt befolkningsgrunnlag, mengde ubehandlede saker og ulik grad av kontakt med bruker. Det er derfor ikke mulig å sammenligne statistikken på tvers av enhetene. Det er ingen indikasjoner på store mørketall

SERVICEKLAGER 7 KATEGORIER AV KLAGEÅRSAKER: 1. Misfornøyd med oppfølging 2. Mangelfull veiledning 3. Urimelig lang saksbehandlingstid 4. Ikke fått svar 5. NAV-ansattes oppførsel 6. Manglende tilgjengelighet 7. Uklart eller utilstrekkelig regelverk De fleste brukerne har krysset av for mer enn en klageårsak og i en del klager er det krysset av for samtlige alternativer. Ikke alle er direkte klare for arbeidslivet, derfor finnes det i NAV-systemet en rekke virkemidler, tiltak eller tilbud som skal være en bro til arbeid eller aktivitet. Alle tiltak er virkemidler , men ikke alle virekmidler er tiltak De fleste virkemidler er åpne for alle grupper nedesatt funskjons- eller arbiesevne

Hele landet: 2012 2013 SUM 5114 5258 (+ 144) 2189 2099 ( - 90) 2018 Urimelig lang saksbehandlingstid 2189 2099 ( - 90) Ikke fått svar 2018 1908 ( - 110) Mangelfull veiledning 2256 2506 ( + 250) Mangelfull tilgjengelighet 1312 1281 ( - 31) Misfornøyd med oppfølging 2429 2878 ( + 449) Uklart eller utilstrekkelig regelverk 797 948 ( + 151) NAV ansattes oppførsel 1850 1958 ( + 108)

TELEMARK: 2012 2013 SUM: 126 90 ( - 36) Urimelig lang saksbehandlingstid 46 17 ( - 29) Ikke fått svar 49 20 ( - 29) Mangelfull veiledning 72 52 ( - 20) Manglende tilgjengelighet 38 15 ( - 23) Misfornøyd med oppfølging 56 53 ( - 3) Uklart eller utilstrekkelig regelverk 23 17 ( - 6) NAV ansattes oppførsel 60 46 ( - 14)

Hva klages det over i Telemark ? 2012: 2013: Endring: Kap. 4(dagpenger) 10 23 + 13 Kap. 6(grunnstønad og hjelpestønad) 2 2 Kap. 8(sykepenger) 16 11 - 5 Kap. 10(bil) 0 0 Kap. 10(hjelpemidler) 1 1 Kap. 11(AAP) 37 33 - 4 Kap. 12(uføre) 15 6 - 9 Kap. 13(yrkesskade) 2 2 Kap. 14(fødselspenger) 7 0 - 7 Kap. 15(enslig forsørger) 4 3 - 1 PENSJON 4 2 - 2 33 Barnetrygd 1 1 34 Kontantstøtte 1 0 - 1 BIDRAG 16 2 - 14 Uspesifisert/andre lover 11 4 - 7

SERVICEKLAGER Omfanget er omtrent som forventet. Fokus på NAV i media og at serviceklageordningen på nav.no er blitt mer kjent blant våre brukere ser ikke ut til å ha hatt merkbar betydning for omfanget av serviceklager. Mye tyder på at brukerne er usikre på hva som menes med de ulike kategoriene og derfor krysser av på flere valg. I nytt system som iverksettes i 2014 vil det bli færre og mer tydelige kategorier i nav.no løsningen og bruker får ikke anledning til å velge flere alternativer(mest aktuelle). Det er fremdeles svært bekymringsfullt at antallet brukere som er misfornøyd med veiledning og oppfølging har steget i takt med antall klager(55% av klagene).

SERVICEKLAGER Etaten har et stort forbedringspotensiale Funnene burde gi grunnlag for iverksetting av målrettede tiltak både lokalt og fra sentralt hold 2014 vil sannsynligvis bli et krevende år på uføreområdet og det er verdt å merke seg at dataene viser at færre brukere klager på urimelig lang saksbehandlingstid, mens flere er misfornøyd med oppfølgingen i 2013 Stønadsområder med flest serviceklager i 2013 er som følger: - Arbeidsavklaringspenger: 1535 - Dagpenger under arbeidsløshet: 1121 - Sykepenger: 748 - Uførepensjon: 473

SERVICEKLAGER : 2014 Den 17. desember 2013 vedtok direktørmøte nye rutiner for serviceklager. De nye rutinene er ment å sikre at alle serviceklager blir fulgt opp ved at påklaget enhet melder tilbake til NAV Klageinstans bl.a. at klagen er behandlet og hva utfallet av klagebehandlingen har blitt. Rutinene skal pilotiseres før full produksjonssetting Pilotoppstart uke 6(3. februar 2014) NAV Skien er en av 10 piloter(store NAV kontor)

SERVICEKLAGER: 2014 Hva gjelder serviceklagen(kun ett alternativ) ? A. Saksbehandlingstid og svartid B. Veiledning, informasjon og oppfølging C. Tilgjengelighet D. NAV-ansattes oppførsel

SERVICEKLAGER: 2014 Kanaler for serviceklager: - Nettskjema på nav.no er spesielt tilrettelagt - Brevpost - e-post registreres som serviceklage dersom bruker kan identifiseres - Muntlig klage pr. telefon eller over disk registreres som serviceklage så fremt bruker ønsker å formalisere klagen, jf. forvaltningslovens § 11 d. Ved muntlig klage skal enhetsleder eller den som er bemyndiget sørge for at den som klager orienteres uten ugrunnet opphold om serviceklagens videre forløp. NAV skal bistå brukere til å registrere klagen ved behov.

SERVICEKLAGER: 2014 Fylkesleddets rolle: Saksbehandle, koordinere, følge opp - Saksbehandle habilitetssaker fra underordnede enheter og saker der klager ber om det - Analysere serviceklagene og statistikken for underordnede enheter - Ansvar for kvalitetsforbedringer i eget resultatområde