Riktig hjelp på riktig sted

Presentasjon om: "Riktig hjelp på riktig sted"— Utskrift av presentasjonen:

1 Riktig hjelp på riktig sted
// Håvard Haugrud

2 Brukerne skal få riktig informasjon og god service i ett NAV
NAV-kontoret skal være en god veiviser for brukerne Henvise til digitale tjenester i gode brukermøter NAV.no er Norges mest besøkte offentlige nettsted. I tillegg jobber det om lag 1000 pers på NKS Andelen som benytter selvbetjening, telefon og chat øker og andelen mer kostbare fysiske møter på nav kontor går ned. Vi er i gang med digitaliseringen men det er fortsatt et stort potensiale. omtaler i media i eller sagt på en annen måte aldri vanskelig å finne samtaletema på fest…

3 Tjenestepakkene er en operasjonalisering av kanalstrategien
Tilgjengelighet og tjenestetilbud per kanal i 2020 Flere tjenester og større volum i de mest tilgjengelige kanalene Flere og bedre tjenester på nav.no gjør at bruken øker, og at andel ad hoc-henvendelser på NAV-kontoret og telefon går ned Det fysiske møtet skal i større grad være planlagt. Tilgjengeligheten øker for brukere med sammensatte oppfølgings-behov. Andre grupper kan være mer selvbetjent. Flere tjenester på telefon gjør at antall henvendelser samlet sett øker Chat og sosiale medier brukes for å støtte opp om nav.no Brev og e-post erstattes av digitale tjenester Høy Sosiale medier nav.no Chat Tilgjengelighet for bruker Telefoni Fysisk møte Tjenestepakker Lederne i pilotkontorene vill gjerne starte med denne foilen fra kanalstrategien Lav Lav Andel tjenester som tilbys i kanalen Høy nav.no (inkl. all selvbetjening) Chat Fysisk møte Sosiale medier Telefoni Størrelse på sirkel illustrerer antall årlige henvendelser (volum) per kanal i 2020

4 Møt brukerne i rett kanal
«Kanalstrategien handler om hvordan vi kan levere bedre tjenester til våre brukere samtidig som vi frigjører tid til tettere oppfølging for de som trenger det» Ta ut gevinster

5 Hvorfor trenger vi tjenestepakkene?
Behov Mål nav.no har åpent hele døgnet Riktig informasjon i rett kanal Mindre feilinformasjon til brukerne Lik veiledning og informasjon om statlige ytelser ved alle kontor Rydde i arbeids-oppgavene på kontorene Tydeliggjøre forventningene til hva som skal gjøres i mottak Frigjøre tid til arbeidsrettet oppfølging Bidra til å realisere kanalstrategien Erstatte utdaterte grense-snittrutiner på NAV-kontor med tjenestepakker med oppdaterte rutiner og arbeidsmetoder Utvikle et pedagogisk arbeidsverktøy for veiledere i NAV-kontor i møte med bruker Ta i bruk kanalstrategien og skape gode brukermøter Se NAV-kontorets og NAV kontaktsenters roller i sammenheng - tjenestepakker Kommentarer fra veilederne i pilotprosjektet: Hva betyr det for meg som veileder i NAV – uansett om jeg sitter i mottaket eller i oppfølging. Det må presiseres at det er viktig for alle på kontoret uansett hvilke oppgaver de har. Redusere risikoen for feilinformasjon – veldig viktig uansett ledd i oppfølging: mottak eller oppfølging. Tydeliggjøring forventningene til leveranse i mottak: Dette punktet er viktig både i forhold til de som jobber i mottak, men også i forhold til «resten av kontoret». Lik praksis – betyr at man kanskje ikke skal fortsette å gjøre det man gjør i dag, avlæring, hva betyr dette for meg? Hvordan kan vi hjelpe hverandre i dette? Det å tørre å høre på hverandre, øve på å snu brukere, kollegaveiledning, gi hverandre tilbakemeldinger, hva betyr det å gjøre hverandre gode, både innad i kontoret men også overfor NKS og forvaltning. Lik praksis samtidig som vi er lojale. Pilotkontorenes foil med kommentarer fra veilederne: Hvorfor bruke mal fra NAV kontaktsenter? For å harmonisere informasjonsrollen mellom NAV-kontor og NAV Kontaktsenter. Begge enheter har nå tjenestepakker som er samstemte mot hverandre. Kanskje er det også viktig å konkretisere hva arbeidsrettingen handler om? Sees i sammenheng med Rollebeskrivelsen for veileder i mottak. Kunne kjenne til arbeidsmarkedet vårt.

6 NAV-kontoret har foretatt en reise fra en dør til ett NAV

7 Fra «en dør» til «riktig kanal»
«NAV-kontoret har til nå vært en dør inn for alle brukere i NAV. Vi har informert brukere om NAVs ytelser og stønader ved behov. På 10 år har det skjedd en utvikling i hvordan flertallet av brukerne ønsker å ha kontakt med NAV. NAV har også satset stort på å utvikle løsninger som gjør det enklere for brukeren å ta kontakt. NAV har fått et døgnåpent hus med nav.no»

8 NAV-kontoret må utvikle sin service for å møte brukernes behov
NAV-kontoret tok imot ca. 8,5 millioner henvendelser i løpet av 2016 (trafikkflyt-undersøkelsen). Mange saker kunne blitt løst hjemme i sofaen. NAV-kontorene får mange spørsmål om regelverk, utbetaling og vedtak på ca. 50 ulike ytelser. Hvis bruker skal få riktig informasjon om ytelser, må alle veiledere ved NAV-kontorene vise til riktig sted for informasjon. Hvis NAV-kontoret skal kunne intensivere den arbeidsrettete innsatsen, må vi jobbe mer med å følge brukere opp mot arbeid. Fra veilederne i pilotprosjektet: NAV-kontoret har til nå vært den en dør inn for alle brukere i NAV. Vi har informert brukere om NAVs ytelser og stønader ved behov. På 10 år har det skjedd en utvikling i hvordan brukeren ønsker å ha kontakt med NAV. NAV har også satset stort på å utvikle løsninger som gjør det enklere for brukeren å ta kontakt. NAV er åpent hele døgnet på nav.no

9 Vi skal prioritere hovedmålet vårt
NAV-kontorets hovedoppgave er å få flest mulig i arbeid og aktivitet, slik at de blir økonomisk selvforsørget. Vi skal fortsette med Arbeidsrettet brukeroppfølging Sykefraværsoppfølging Arbeidsgiverkontakt Kommunale tjenester

10 Vi må bidra til å endre brukeratferd
Utfordringer med tjenestepakker: Vi må være gode på å veilede bruker til rett kanal for riktig informasjon Vi må kontinuerlig gi innspill for å forbedre de digitale tjenestene våre Bruker må få opplevelse av at alle kanalene våre (nav.no, DittNAV, elektroniske søknader, chat, telefon) gir dem gode og riktige svar.

11 God service i ett NAV og hjelpe de som trenger det mest
«Vi ønsker å prioritere de brukerne som trenger oss mest, og styre de brukerne som kan klare seg selv over til våre gode selvbetjenings-løsninger.»

12 Om Den NYE veilederrollen

13 Veiledningskompetanse er viktig
Helt nødvendig at vi gjennom rollen som «veiviser» sikrer at brukerne får god service i NAV-kontoret. Både arbeids- og velferdsdirektøren og sentralt MBA har understreket hvor viktig det er at NAV-kontoret har god veiledningskompetanse i den nye rollen, skaper gode brukermøter og bistår brukere som trenger hjelp til selvbetjening og telefoni

14 NAV-veilederen ser mitt behov
NAV-kontoret har vennlige og faglig dyktige veiledere som gjør det enkelt for meg å forstå hvem jeg skal ta kontakt med. Som arbeidssøker eller en som trenger hjelp til å være i jobb, viser de meg muligheter og gir meg god veiledning. For meg med et sammensatt behov hjelper de meg med å komme tilbake i arbeid. NAV-kontoret gjør meg selvhjulpen og trygg på tjenestene de tilbyr meg på nett og telefon, og sørger for at jeg får riktig hjelp i en kanal tilpasset mitt behov. NAV-kontoret støtter meg som har særlig behov for informasjon og hjelp til å få hjelp på nav.no og telefon.

15 Hva er tjenestepakker?

16 Hva er tjenestepakker? I tjenestepakkene finner du svar på hvordan NAV-kontorene skal håndtere ulike typer henvendelser og oppgaver. Når bruker lurer på spørsmål om statlige ytelser Henvis til nav.no ved spørsmål om regelverk Henvis til telefon hvis de er usikre på innholdet på nav.no Veiled brukere som trenger ekstra bistand for å bruke NAVs digitale løsninger Generelle og administrative henvendelser og oppgaver Post og søknader Henvendelser om skattetrekk Forsikringshenvendelser Flyttesaker

17 Tjenestepakkene viser hva du skal gjøre, men noen prinsipper er lagt til grunn
NAV-kontoret skal som hovedregel ikke ha ansvar for å informere om statlige ytelser. NAV-kontoret skal bare ha ansvar for regelverket som er viktig for oppfølging mot arbeid. 1 2 NAV-kontoret skal som hovedregel ikke motta søknader om ytelser (ikke stemple, be bruker sende videre til riktig enhet) NAV-kontoret skal ikke kvalitets- sikre søknader om statlige ytelser. 3 4 I Tjenestepakkene står NAV-kontoret skal gjøre Brukerne skal oppfordres til å bruke nav.no og/eller tlf. ved søknader om statlige ytelser. NAV-kontorets ressurser skal rettes mot arbeid. 5 6

18 Har du spørsmål? Ta kontakt med din fylkeskontakt