Assistance Service(1/2) Velkommen til Nespresso Club, du snakker med, hva kan jeg hjelpe deg med? Medlemsnummer Har du ditt medlemsnummer tilgjengelig? (hvis ikke, spør etter etternavn/postkode) Bekreft navn og adresse Jeg snakker med (fullt navn og adresse) Bekreft maskin modell Hvis informasjon stemmer her, så har du en (maskintype) Er det korrekt? Info mangler (kun hvis noe mangler) Ser her at vi mangler (maskintype, serienummer, kjøpsdato, epost, telefonnummer) Har du det tilgjengelig nå? Problembeskrivelse: Hva har skjedd med din maskin? Omformulere problemet Hvis jeg har forstått deg korrekt, så er problemet (gjenta problemet) Det har vi en løsning på (PU = løsning, hjelp over telefon =løsning) Gjenkjenning (se om det er noen tidligere followups om maskinproblem) Hvis ja: Jeg ser at du har hatt litt problemer tidligere. Fungerte maskinen fint etter at det ble løst? Hvis nei: Vi ser at du har vært medlem siden Er dette første gang du opplever at maskinen ikke fungerer slik den skal? Prøv å si følgende under samtalen: Tips: Nevn minst én av følgende ting: - Husk alltid å fjerne kapslene, slik at den kan virke som den skal - For at maskinen skal fungere optimalt, anbefaler vi at du avkalker den etter 600 kapsler, eller etter hver 6. måned. - Vi anbefaler at man drikker de 12 Espresso Grands Crus i en liten kopp (40 ml). Dette er for at du ikke skal få kaffegrut i koppen, og for at pumpen skal fungere optimalt. Dessuten kan kapslene sprenges, noe som kan skade pumpen. Problemløsning Er du ved siden av maskinen din nå? Hvis nei: Gi tre løsninger som kunden kan prøve selv (se under/eller troubleshootingsiden) Hvis ja: Jeg vil stille deg noen spørsmål og prøve å løse problemet over telefonen 1.Temperatur (kaffe: grader, melk: grader, forvarm, avkalkingsmodus,rens) 2. Elektrisk (slå av og på maskinen, ta ut kontakten, prøv annen kontakt) 3. Gjennomstrømminsproblem (skadet kapsel, blokkering, avkalking, kniver, luft) 4. Koppstørrelse (gjennopprette, reprogrammere, type kapsel) 5. Mekanisk (kapsel, bryggehodet, pyramideplate, kapselkontainer) Velkomt Løsningsforslag Tips Manglende Info NO JUNI 10

Assistance Service (2/2) Sørg for at kunden forstår instruksjoner Høres det jeg sier greit ut for deg? Problem løst Skulle det skje noe med maskinen din igjen, så ring oss tilbake, sånn at vi kan ta den inn på en sjekk hos oss. Du vil også få en lånemaskin i mellomtiden. Dette er en del av garantiordningen. Bruk followup 511, og skriv detaljert om hva som ble gjort Pickup behøves Det ser ut til at vi trenger å ha maskinen din inn på reparasjon Maskiner dekket av garanti: Maskinen din er innenfor garantitiden på 3 år, så vi vil reparere den gratis, så lenge det ikke er en brukerfeil. Maskiner utenfor garanti: Garantien på maskinen din er utløpt. Mot et gebyr tilbyr vi den samme servicen som vi har for maskiner som er innenfor garanti. Prisen er (Essenza 700,-, Automatisk 1000,-, TopLine 1300,-) Du vil få en faktura i posten etter at maskinen er reparert. Prosedyre Pickup Vi sender deg en eske med en lånemaskin inni. Det følger med en returlapp slik at du ikke trenger å betale for frakten. Din egen maskin setter du deretter oppi den samme esken, og du klistrer den medfølgende returlappen på. Du trenger ikke sende med løse deler slik som vanntank, kapselkontainer og dryppfat, melkeskummer. Gjerne også pakk inn kontakten, slik at den ikke skader maskinen under sending og tømm maskinen for vann if. bruksanvisning. Posten vil komme å levere denne boksen mellom på kveldstid, og du vil få en sms tidligere på dagen fra dem om at de kommer samme dag. Det er beregnet dager på reparasjon, og det er 6 måneders garati på deler som er byttet ut. Høres dette greit ut? Bekreft adresse Skal vi da sende eske og lånemaskin til ? (hvis faktura skal sendes, så bekreft fakturaadresse også) Avslutning Pick up Har du noen spørsmål om vår kaffe, maskiner eller service? Du må gjerne ringe oss tilbake om det skulle være noe mer du lurer på. Vi har åpent 24 timer i døgnet på grønt nummer , eller du kan gå inn på vår nettside Da takker vi for at du ringte oss, og så ønsker vi deg en fin dag videre. NO JUNI 10 Løsning