Grunderskolen SALG! 15. mars 2005

omsetningsfunksjonen Vår misjon Hjelpe selskaper å øke omsetning og lønnsomhet ved forbedring av omsetningsfunksjonen Copyrights © HANDS ON Slide 2

Spisskompetanse omsetningsfunksjonen Kursing/trening/ kompetanseheving Operativ bistand Evaluering av omsetnings-funksjonen Økning i omsetning og resultat Individuell coaching Forbedre salgsmodellen Bemannings- bistand Customer Relationship Management Knytte kundene nærmere Mersalg, x-salg, kundelojalitet Kundeprogrammer

Salg! Hva er salg/hva er viktig i salg? Hva er vanskelig i salg/lett i salg? Må vi jobbe med salg? Hva slags typer salg blir vi involvert i prosessen fra idé til virksomhet?

Gründersalgssituasjoner! Salg til en selv Salg til offentlig støtte/såkorn/venture/ Salg til aksjonærer Salg til bank Salg til leverandører Salg til medarbeidere Salg til egen familie Salg til pilotkunder Salg til kanaler/partnere Salg til kunder Salg til "stakeholders"

Produktstrategi Strategier Markedsstrategi Finansstrategi 1 - 24 mdr. Tid Salgssstrategi Markedsstrategi Finansstrategi Produktstrategi

Salgs- & markedsstrategi Strategier 1 - 24 mdr. Tid Salgs- & markedsstrategi Finansstrategi Produktstrategi

Etablere salgstrategien Etablere markedskanalstrategi Hovedsteg i bygging av en strategisk tilpasset salgsfunksjon Etablere salgstrategien Etablere markedskanalstrategi Designe struktur, avgjøre størrelse, og definere roller i salgsfunksjonen. Disponere og strukturere territoriene på rett måte

Hovedsteg i bygging av en strategisk tilpasset salgsorganisasjon Kundesegmentering Løsningssegmentering Kundesegmenter med samme salgsprosesser Steg 1 Salgs-strategi Produkter/tjenester for hvert kundesegment Salgsmetode Relevante salgsaktiviteter for hver løsning til hvert kundesegment spesifiseres Steg 2 Markeds-kanal-strategii Markedskanalstrategi Relevante salgskanaler for hvert kundesegment spesifiseres Steg 3 Design av salgs-styrken Struktur på salgsstyrken Størrelse på salgsstyrken Grad av spesialisering Roller Rapportering/kontroll- og koordineringsmekanismer Hvor mange selgere av hver type? Hvor mye skal salgsstyrken koste? Rollefordeling Hvem vil dekke hvilke kunder og med hvilke produkter og aktiviteter? Hvordan skal salgsstyrken utplasseres og territoriene struktureres?

Løsningsorientert salg = kontrollére prosessen ikke kjøperen Tilrettelegge for kjøp: opprettholde kontroll mens kjøper opplever å være i førersetet folk elsker å kjøpe, men ikke å bli ”solgt” til kjøper for å tilfredsstille behov bemyndige kjøper, få ham til å føle seg i kontroll gi kjøper eierskap til investeringsavkastningen  smerte og handlingsvisjon, målt faktabasert og emosjonelt  ender ofte med at kjøper sluttfører handelen selv mange salg tapt i sen fase ved aggressiv eller prematur sluttføring  mister kjøpers tillit fordi vi mister kontroll over situasjonen

Eksempel: Salgsprosesser ved oppsøkende business to business salg Tid 1 - 12 mdr. Prospekt-ering Kunde-møter Møte- oppfølging Slutt- føring Lever- anse Nysalg Oppfølgingsbrev Oppfølgingsmøter Referanser, bevis-/dokumentasjonskrav Legge til rette for sluttføring av salg Finne prospekter Kvalifisere prospekter Ta kontakt med prospekter DM/brev/nytteinnhold førstegangssamtaler Booke kundemøter Følge opp kunden etter salget. Forventningshåndtering. Styrke relasjoner Starte ny salgssyklus Avdekke behov Utvikle kjøpevisjon Kvalifisere kjøpeprosess Identifisere beslutningsmakten Booke neste skritt Løsningsmøter Sluttføre ansikt til ansikt Forhandlinger

Diagnostisere før vi medisinerer! De tre nivåer av kjøpebehov 1. Latent behov 2. Bevisst behov 3. Kjøpevisjon Selger ser kjøpers behov for selgers tjenester, kjøper gjør det ikke. Kjøper er uvitende om at selgers produkt kan løse kjøpers problemer. Kjøper fortrenger ubehag og at en løsning finnes Selger må vokte seg for å pushe på en løsning Kjenner behovet, ser ingen løsning. Søker aktivt løsning, hvis han tror en løsning er mulig. Motivert til å handle, ingen kjøpevisjon. Vent med å snakke løsning Bearbeide behovet, slik at det skapes håp om løsning. Få kjøpers behov til å bli ”top of mind”, Knytte kjøpers behov til et aspekt ved selgers produkt som tilfredsstiller kjøpers behov. Kjøper har en visjon for hvordan han skal dekke sitt behov. Kan beskrive behovet, tar ansvar, og han kan se at det kan løses. Vokt deg for kjøpevisjon skapt av andre Knytte kjøpers visjon til egne produkter/tjenester. Diagnostisere før vi medisinerer!

Møtebooking – telefonmanus Bygger på en relevant utfordring man antar at kunden har 20 - 30 sekunder ved vanlig snakking første prioritet er å redusere kjøpers bekymring over å ha blitt kontaktet av en selger. Skal skape interesse, ikke irritasjon (relevant, viktig, smerte) Intelligent gjetning/antagelse om utfordring kunden sannsynligvis har Første prioritet er å skape nysgjerrighet/interesse start med flere kritiske utfordringer, velg den antagelsesvis mest relevante. vær beredt til å presenter alternative problemstillinger, dersom første forsøk ikke blir et ”treff” For noen en emosjonell belastning Salg er et tallspill (20 samtaler er bedre enn 10)

Generelle møteforberedelser Kjenner vi kjøpers stilling i selskapet? Kjenner vi til kjøpers business (bransje, rammebetingelser etc.)? Kjenner vi kjøpers selskaps forretningmessige situasjon? Kjenner vi noen som kjenner kjøper eller kjøpers selskap? Har vi researchet pressemeldinger, avisskriverier, hjemmesider? Har vi noen eksisterende kunder hvis referansehistorie matcher? Har vi planlagt kontrollspørsmål som er situasjonsmessig relevant? Har vi mulighet til å legge slagplan (evt. rollespill) for møtet med kolleger? Hva er målet med møtet?

Eks: Metode for gjennomføring av første gangs salgsmøte Gjennomføre introduksjonen (skape kontakt og kjemi) (1-2 min) Presentere og få aksept for agenda (1-2 min) Gjennomføre presentasjon - fortell "The Story" (2-3 min) Overgang til intervjufase (referansehistorie eller åpent spørsmål) (1-3 min) Intervjufase (liste med åpne spørsmål, rettede/kontroll spørsmål) Informasjonsspørsmål Årsaksspørsmål Konskekvensspørsmål (30 min) Overgang til kjøpevisjon Hva hvis ..., Ville det hjelpe hvis ...., Jeg fikk en ide, hva med å .... Invendingshåndtering (5-10 min) Avklare kundens kjøpeprosess (5 min) Avdekke og få tilgang til beslutningsmakten (5 min) Sluttføre neste skritt (2-3 min)

Oppfølgingsbrev Sponsor summere opp møte, dokumentere forståelse hjelper både selger og kjøper - kjøpers manus for internt salg i egen organisasjon dokumenterer behov og kjøpeprosess   Smerte/problem Årsaker Visjon Enighet om å gå videre Kjøpslåing for tilgang til beslutningstager Forslag om bevisføring/forslag til fremdrift (under/over budsjettlinjen) bruke språk og ordvendinger fra møtet - gjør det lettere for kjøper i sitt interne innsalg gjengi det kjøper sa. (”Dere fortalte..,” ”slik jeg oppfattet dere...,” osv.) skaper troverdighet og tillit forplikter kjøper

Oppfølgingsbrev sponsor Lars Larsen, Salgs- og markedsdirektør ABC AS. Oslogata 99, 0123 Oslo Oslo, 10.10.2002 Takk for et interessant møte. Hensikten med dette brevet er å oppsummere min forståelse av møtet samt legge frem et forslag til handlingsplan.   Du fortalte meg at ditt største problem var svikt i salget hittil i år med over 25%. Årsakene du oppgav var at salget til etablerte kunder har falt dramatisk samtidig som selskapet ikke har klart å kompensere for svikten ved salg til nye kunder. Du sa at du trengte et program for å få gjøre selgerne dyktigere i å selge til nye kunder – gitt at det vil ta lang tid før markedet tar seg opp. Du sa du gjerne ville se nærmere på vårt løsningsorienterte salgsprogram, og dersom vi er i stand til å bevise overfor deg at programmet vårt kan hjelpe, ville du introdusere meg til daglig leder hos dere, Ole Olsen. Jeg har avtalt en prat for deg med salgsdirektør hos TTT AS, Kasper Kaspersen torsdag 13. Med vennlig hilsen, Jens Kanden, HandsOn AS Smerte Årsak Visjon Enighet om å gå Videre Forslag til Bevisføring

Sluttføringsteknikker 1. Be-om-ordren-teknikken Sluttførbar situasjon Prekvalifiserer sluttføringen :"Har du noen spørsmål eller usikkerhetsmomenter som vi ikke har diskutert frem til nå?" Nei  "Hvis du er fornøyd med det du har sett, hvorfor ikke prøve oss (salg av tjenester)/den (salg av produkter)?" Inviterer kunden til å ta en beslutning når vi ikke ser noen grunn til at kunden ikke skal kjøpe. 2. Neste-skritt-teknikken Skifte kjørs fokus fra ja/nei-avgjørelsen til eierskap og godene ved produktet/tjenesten. Lar oss beholde initiativet og holde kontrollen over prosessen. Selger: "Hva synes du om opplegget?" Hvis kunden svarer at det ser bra ut, sier vi: "Bra, neste skritt er at jeg får din ok, deretter blir vi enige om datoer, og så er vi gang."

Sluttføringsteknikker 3. Valg-teknikken Folk liker valg - lar kunden velge løsning. "Hvilken variant foretrekker du: A eller B." Gi kjøper i det minste to valg selv om vi selger bare ett produkt eller en tjeneste. "Skal vi kjøre i gang før eller etter påske." "Skal vi kjøre oppfølgingsprogrammet i tre eller seks måneder?" 4. Porsjons-teknikken Mange kjøpere vegrer seg for å ta store avgjørelser kan vi sluttføre ved å be kunden til å ta stilling til en mindre avgjørelse. I stedet for å be om ordren kan vi spørre: "Når ønsker dere i sette i gang." Vi ber om ja på en mindre avgjørelse.

Sluttføringsteknikker 5. Ultimatum-teknikken Frem og tilbake med kunden over tid mot slutten av en salgsprosess Vi trenger å få en avgjørelse fra kjøper, ja eller nei. "Herr Kunde: Jeg vet hvor opptatt du er. Vi har snakket om dette en god stund. Enten så er løsningen nyttig eller så er den det ikke. Hvis vi er enige om at løsningen er fornuftig la oss ta en avgjørelse her og nå og komme i gang. Hvis løsningen ikke er fornuftig for dere, ønsker vi ikke å kaste bort mer av tiden deres. Hvis du gir meg OK på dette så kan vi komme i gang umiddelbart." Deretter holder vi kjeft og sitter musestille. Vi må ha is i magen. Vi skal ikke snakke først, det er det kunden som skal gjøre - selv om stillheten kan være meget ubehagelig. Erfaringsmessig er det rundt en 50-50 sjanse for at vi får ordren. Poenget er at vi får en avklaring slik at vi uansett kan komme oss videre.

Sluttføringsteknikker 6. Tenke-over-det-teknikken "Jeg må tenke over det"  salget tapt (behagelig måte å si adjø på) Kjøpere glemmer oss etter at vi har gått.  vi har ikke noe å tape. (Smiler vi og later som om vi er i ferd med å runde av: ) "Det er fornuftig, dette er en viktig avgjørelse." (kunden senker skuldrene og slapper av). "Herr Kunde, du har helt sikkert god grunn til å ville tenke mer over dette" Kan jeg få spørre om grunnen til det, er det prisen?"  Holde kjeft og vente. I verste fall: har ikke noen grunn men ønsker å tenke over det likevel. Ordren er tapt uansett. På den annen side, hvis han sier: "Ja det er prisen" kan vi ta fatt på den motforestillingen og få anledning til å selge videre. Sier kunden: "Nei, det er ikke prisen" spør vi: "Kan jeg spørre hva det er?" På denne måten kan vi finne ut hva som er kjøpers virkelige motforestilling. Når vi har funnet den relle motforestillingen kan vi søke å håndtere denne ved å spørre: "Hva hvis vi gjøre følgende...." Salget er igjen innen rekkevidde i stedet for å være garantert tapt.

Kontaktinformasjon Jens Kanden (salgscoach) Tel: +47 98 21 66 75 E-post: jens@handson.no HandsOn AS, Postbok 59, Oksenøyveien 14, 1324 Lysaker Tel 67 10 50 55 Hjemmeside: http://www.handson.no