Kommunikasjonsrådgiver Erik Larsen 20. november 2009 Sye - Oslo Sykehjem og samfunnskontakt - hvordan få fornøyde brukere og pårørende? Kommunikasjonsrådgiver Erik Larsen 20. november 2009 Sye - Oslo

Innhold Noe om faget og ordene Sykehjemmet som system Påfyll for å forebygge og løse problemer/utfordringer Hvordan kan vi jobbe for å gjøre pasienter og pårørende mer fornøyde med virksomhetene?

I hverdagen kan det handle om… Kan og bør vi hindre pårørende til Fru Pettersen i å gå til Aften med sin frustrasjon? Familien Jensens engstelse for å få far på sykehjemmet – skyldes den mangel på informasjon? Er stresset arbeidshverdag noe å snakket med brukere og pårørende om? Hva skal vi si til dem for at de skal forstå oss?

Et ganske nytt fagfelt PR = Informasjon og samfunnskontakt Handler om virksomheters kommunikasjon med omgivelsene Systematisere informasjonen og kommunikasjonen i forhold til hvem vi vil snakke med og hvordan vi ønsker å gjøre det Ha tenkt igjennom hvem i våre omgivelser som vi ønsker å gi hvilken respons Ha tanker om hvem som kan komme til å skape problemer for oss som betyr noe for virksomhetens muligheter for å nå sine mål - Et fag i Norge siden 1980-tallet

Hva gjør en kommunikatør? Ulike roller og oppgaver Strategen Definerer og diskuterer problemer og muligheter Proaktivt – forkant av problemene Reaktivt - brannslokking Teknikeren Iverksetter beslutninger fra høyere nivå og er gjerne ikke tilstede når problemer eller muligheter diskuteres Lager ulike former for informasjonsmateriell, faktaark, nettsteder, pressemeldinger, osv. Mange har i praksis begge rollene. Informasjonskontakten må finne sin.

”Alle kan kommunisere” Ikke alle ledere forstår nytten av å ha en fagperson på området Lærdommen kommer ofte etter kriser og er ofte knyttet til mediehåndtering Blir som i en reklame om forebyggende arbeid: Familien Pettersen ble IKKE sure på sykehjemmet da hjelpepleier Lee IKKE lot seg provosere av ukvemsord og beskyldninger… men i stedet loset dem inn til avdelingslederen som pratet lenge med familien om deres bekymring og problemer

Systemteorien ble til… Systemteoretisk perspektiv: Å være opptatt av helhet – det store bildet – i stedet for detaljene. System kommer av systema: Å plassere eller sette sammen System = Enhver helhet som er sammensatt av deler, er et system

Sykehjemmet som system Sykehjemmet kan ses på som åpne systemer – de trenger tilførsel og å være til for noen Virksomheten består av subsystemer – post, avdeling, kantine, osv Virksomheten er en del av en større sammenheng, dvs: suprasystem, altså Sykehjemsetaten, Oslo kommune, Sør-Norge, Norge, Norden, EU, osv Enhver organisasjon lever med mer eller mindre omskiftelige omgivelser, derfor må den hele tiden oppdatere bildet av systemene den tilhører. Kommunikatørene = termostaten

Kommunikatørene Åpne systemer vil utnytte muligheter og redusere usikkerhet knyttet til tilførsel av ressurser og avsetning av produkter/tjenester. Den overordnede oppgaven til kommunikatørene er å hjelpe virksomheten til å bevare likevekt i møte med forhold eller krefter som påvirker eller prøver å påvirke den

Termostat eller trafikklys… Når det lyser grønt, er forhold til omgivelsene helt greit Gul blink varsler om at noe er i litt ubalanse Gult lys varsler at noe skjer Rødt blink varsler mulig fare Rødt lys betyr fare – det haster, noe må gjøres Men hvem og hvordan skal vi se disse lysene når vi bare er enkeltpersoner plassert inn i deler av systemet?

En strategisk ressurs Kommunikatøren er en viktig strategisk ressurs i den grad hun/han hjelper virksomheten med å respondere på trusler og muligheter i omgivelsene. To hovedtyper utfordringer: Interessenter Utfordrende saker Mens leder har blikk for helheten, er vi spesielt opptatt av menneskene og systemene vi er i kontakt med og de av sakene som utfordrer systemet eller som åpner dørene for nye muligheter.

Hovedspørsmålene To hovedspørsmål hvis du vil hjelpe sjefen: Hvilken tre til fem viktige saker er ”vårt” system opptatt av nå? Hvem er eller blir berørt av disse sakene og hvilket forhold har ”vi” til disse personene, gruppene eller organisasjonene/virksomhetene? Men så skal du gi råd i forhold til dette da…

Oppgave (10 min) Finn fram til en utfordring i forhold til brukere eller pårørende Vær så konkret som mulig i beskrivelsen av utfordringen Vi velger noen utfordringer og bruker verktøyene

Verktøykassa ”vår” Problemløsningsmodellen (sjekkliste) Mål- og rammeverktøy Kommunikasjonskartet Hjelpemidler for å systematisere arbeidet og få til gode prosesser Enklere for konkrete saker Mer omfattende å legge plan for et helt system

Problemløsningsmodellen Oppdage – hva er problemet? Formulere – hva vil vi (målet)? Definere – hva kan og bør vi gjøre? Velge – hva gir mest effekt innen realistiske rammer? Bekrefte (kvalitetssikre) Handle – gjennomføring av tiltak Oppdage igjen (evaluere) – sjekke effekt og effektivitet

Mål- og rammeverktøy Tegn eller skriv inn mest mulig om hva vi ønsker å oppnå i den konkrete saken overfor brukerne eller pårørende

Kommunikasjonskartet Rammesettere Tilførere Virksomhet Allierte Mottakere Ad-hoc-interessenter

Kommunikasjonskartet Rammesettere – de som gir eller kan gi virksomheten rammene den trenger for å eksistere Tilførere – de som virksomheten er avhengig av leveranser fra for å kunne operere Mottakere – de som tilføres noe av virksomheten Allierte – de som har samme interesser, står overfor samme utfordringer eller deler samme verdier som virksomheten Ad-hoc-interessenter er de som interesserer seg for bestemte saker eller sider ved det virksomheten driver med.

Analysere relasjoner Gode relasjoner er viktig for å lykkes, mens dårlige relasjoner kan gjøre at virksomheten mislykkes. Hva slags oppfatning har pårørende av oss? Hva forventer de? Hva trenger de av oss for ”ikke å blinke rødt lenger?” Skaffe oss kunnskap om dem som gjør at vi kan møte dem med budskap som treffer – forutsatt at vi holder oss innen de rammene vi har

Ulike virkemidler Kommunikasjon er ikke bare et virkemiddel alene, men inngår i annen virkemiddelbruk. Virkemidlene er: Juridiske Økonomiske Teknisk/fysiske Organisatoriske Kommunikasjon/opplæring

Gjennomføring Hvem skal kommunisere? Hva skal budskapet være? Informasjon er et lederansvar Hva skal budskapet være? Hei, du, se, så! Gjennom hvilke kanaler skal budskapet kommuniseres? Hvordan vurdere/evaluere at prosessen var effektiv og at tiltakene hadde ønsket effekt? Informasjonskontakten kan gi tilbakemeldinger? Har vi kultur for tilbakemeldinger? Kvalitetssikrer og sjekker vi det vi gjør?

Omverdensanalyse Hvem lytter og hvordan? Virksomheten må følge med på omgivelsene. Vi trenger termostaten. Omverdensanalyse gjør virksomheten i stand til: Å forstå hvordan vi oppfattes av andre Å øke kunnskap Å ta beslutninger Systemet for omverdensanalyse bør tilpasses virksomhetens saker og omgivelser. I tillegg er det et spørsmål om økonomi og kompetanse. Hvem lytter og hvordan? Hva kan informasjonskontaktene?

Former for omverdensanalyse Praktisk består det gjerne av: Ha øyne og ører åpne Fortløpende overvåke og analysere mediedekningen Systematisk følge med på relevante fagmedier Jevnlig foreta spesifiserte søk på Internett Delta på konferanser, seminarer, osv Gi mulighet for tilbakemelding på egne nettsider Gjennomføre egne spørreundersøkelser Gjennomføre større kunde- og brukerundersøkelser

Intern kommunikasjon Viktig at kommunikatøren er et forbindelsesledd. Både internt og i forhold til omgivelsene har kommunikatørene en grenserolle; de står med ett bein i hver leir. De har oppgaver særlig mellom ledelsen og de ulike subsystemene, men også til forbindelsen som hvert subsystem har til sine omgivelser. Intern kommunikasjon er definert som all informasjonsformidling og utveksling av ideer og synspunkter mellom ledere og medarbeidere og mellom individer og grupper på forskjellige nivåer og i ulike deler av organisasjonen, oppover og nedover, horisontalt og på kryss og tvers. Kommunikasjonen er både formell og uformell og går gjennom formelle kanaler og uformelle kanaler. Hvor møter du uformell kommunikasjon i din hverdag?

Erfaringer Eksempler på hvordan se, møte og fange opp innspill fra pårørende Arenaer for kontakt med pårørende Faste møter med pårørende Pårørendeundersøkelser Venneforening/pårørendegrupper Dugnader Andre sosiale og kulturelle aktiviteter