Kvalitet, kunde og samfunn Kapittel 1.5 og kap. 3 Hva er kvalitet? Hvem er kunde og interessenter? Hvordan avdekker vi kundebehov? De 3 kvalitetsdimensjonene Prosess og resultat av prosesser Kundens stemme og prosessens stemme? Kano modell og de 3 kvalitetsforntingsnivåene? Hvordan planlegger vi kvalitet? (QFD) Modul I og 3- Kvalitetsledelse

Kvalitet: Kunde og samfunnskommunikasjon improvement Brukernes stemme Informasjon til brukeren Pro aktiv innsamling av informasjon Kontinuerlig forbedring Leverandørens Dugelighet? Kundens Uttalte og ikke utrykte behov Store ører: Fange opp brukernes virkelige behov

Kommunikasjon Leveranse Hvordan definerer vi kvalitet? Leverandør Kunnskap Informasjon Enighet Leverandør Leveranse Kunde/bruker Hvordan definerer vi kvalitet? Produktegenskaper/Spesifikasjoner Levering: Type, tid, sted og mengde Pris (Hva kunden vil betale for?produksjon, innkjøp og bruk) HMS-Risiko for personskade (produksjon og bruk) HMS-Risiko for miljøskade (produksjon og bruk) HMS-Verdigrunnlag Kommunikasjon for å få felles forståelse for leveransen 4 søylene i Dugelighets- modellen

Hva er kvalitet? Kvalitet avhenger av hvem brukeren er og i hvilke sammenhenger produkter og tjenester anvendes Kvalitet avhenger av hvem som ser..

Hvem er kunde og interessenter? Kvalitet Hvem sitt ståsted? Hvem sitt ståsted?

De 3 dimensjonene i kvalitetsbegrepet Hva er kvalitet? De 3 dimensjonene i kvalitetsbegrepet Kvalitet= Riktig produkt eller tjeneste Kvalitet= Riktig gjort Kvalitet= Riktig utnyttet Kvalitet er egenskaper eller kjennetegn og deres evne til å tilfredsstille utrykte og underforståtte behov

Kunde og interessenter Sykehjem Tjeneste Primær Sekundær Tertiær Mottak av beboer på sykehjem Pårørende Andre beboere Ny beboer Interressenter: Ansatte på sykehjemmet Kommunal saksbehandler Mottak av beboer på sykehjem

Prosess og resultat av prosesser Produkter: Ferskt brød Morgenavis Laptop Kjøkkenservise Tjenester: Behandlet byggesak Levert areal med tilfredsstillende luftkvalitet Pasient levert til mottak Rengjort areal Sortert og levert post Mennesker Hvordan vi arbeider og blander ressurser Maskiner (utstyr) Produkt eller tjeneste Materialer Metoder Miljø Prosessmodell

Kundens stemme og prosessens stemme Hvordan vi arbeider og bearbeider ressurser Produkt eller tjeneste Analyse av krav og behov Måling av resultatet Mennesker Maskiner Materialer Metoder Miljø Prosessens stemme Kundens stemme Inputt: Tilførsler Prosess/system Leveranse Kunder/ brukere Kvalitet= Riktig produkt eller tjeneste Kvalitet= Riktig gjort Kvalitet= Riktig utnyttet De tre dimensjonene i kvalitetsbegrepet

Hovedmodell - nøkkelbegreper Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser 1. Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse 2 Levert til kunder/ brukere Leveranse fra støttende prosesser 3 Noen nøkkelbegreper Hvilke kvalitets-egenskaper?

Kundens stemme og prosessens stemme Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser Leveranser fra støttende prosesser 1. Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse 2 Levert til kunder/ brukere 3 Hvilke kvalitets-egenskaper? ØTG NTG Kundens stemme (VOC) Kundens stemme

Kundens stemme og prosessens stemme Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser Leveranser fra støttende prosesser 1. Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse 2 Levert til kunder/ brukere ØTG NTG 3 Prosessens stemme 4 Prosessens stemme

Hvem er brukerne? Abstrakt eller konkret. Velg abstraksjonsnivå: - Brukere - Brukere av sykehuset - Sykepleiere - Sykepleier på sengepost - Kari Hansen på Med 2 Fokus på kunden ved leveranse

Leveranse-kunde- indikatorer 3. Kvalitets-indikator Undervisning Ungdomsskoleelev Elever per datamaskin Barnehage barn Antall m2 lekeareal per barn Sykehjemsplass (rom) Eldre ikke dement beboer Antall med enererom og eget bad

Leveranse og drift av ventilasjonsanlegg Kunder Behov/forventninger Kvalitetsindikator   Sykehusets ledelse Forutsigbarhet Levetid iht avtale   Ventilasjons-anlegg Driftsregularitet Oppetid Kostnadseffektivt Kostnad for drift Energiøkonomisk Energibruk pr kvm Smitte-avdelinger Driftsregularitet Oppetid Veiledning Antall brukerfeil   Ansatte Tilfredstillende luftkvalitet   Mengde pr kvm Eksempel ventilasjonsanlegg

Byggesak Leveranse Kunder Behov/forventninger Kvalitetsindikator   Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid) Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandling Saksbehandlingstid Godkjent uten merknader Ingen omarbeidstid Akseptabel kostnad Ingen omarbeid Småbedrifter (som over) (Som for proff) Veiledning Kundemåling* Selvbygger Finne riktig adresse Under 1 time letetid Prosessveiledning Tilbud om veiledning til alle Byggesøknad

Byggesak Bruker Kommune Ferdig behandlet byggesak Tilfreds? Søker informasjon Informere Søknad Behandle søknad Ferdig behandlet byggesak Tilfreds? OK? Nei Ja Leverandør og kundeprosess

Nøkkeltallsprosjektet Måling av byggesak Leverandørprosess byggesøknad

Kvalitet i drift av skolebygg på – makronivå

Noriaki Kanos model x k Kunden er svært fornøyd Dårlig tilstand God Det som gjør kunden tilfreds k Dårlig tilstand God tilstand B Må ha. (selvfølgeligheter) Kunden er svært missfornøyd

Kano-modellen - BKX Basiskvalitet: Det kundene oppfatter som selvfølger - Rent og ordentlig (IK/HMS) - Meny ved bordsetting - Oversiktlig nettside Unngå missnøye Krevende kvalitet: Svar på krevende kunders forventninger - Menydesign med vinkart for ”kjennere” - Utvalg av spesielt sunn mat (”grønn meny”) - Personlig og vennlig service Tilfredshet Kvalitet X: Svar på ikke uttrykte, men latente behov. X – for ukjent. Svar på egenskaper kundene ikke krever Henrykkelse

World Class

Quality Function Deployment TEN KAI HIN SHITSU KI NO Kvalitet Funksjon Innføring Utviklet i begynnelsen av 1970 årene i Japan QFD- Mitsubishi- Kobe Skipsverft- 1972 QFD- i Toyota – i 1977 QFD- introdusert i USA i 1984 QFD- introdusert i Norge i begynnelsen av 1990.

1 2 3 4 5 Kvalitetsplanleggingsprosessen (QFD) Identifisere kundene Primær og Sekundær Identifisere kundene Målgruppe 1 Avdekke behov Utrykt behov, virkelig behov og prioritering av disse Oppfattet behov, Latente behov, Kulturelle behov, Miljø og sikkerhet 2 Design av egenskaper og ytelse Kundens språk-subjektivt og diffuse Oversette til målbare behov samt å etablere prestasjonsmålet for produktet/tjenesten 3 Design av prosessegenskaper Produktspesifikasjon eller funksjonskrav og utvikling av prosessbeskrivelser 4 Produksjon, drift, standardisering Prosessens stemme, Prosessløsninger Prosesspesifikasjon, Prosessbeskrivelse, Krav til prosessmåling 5 Oppsummering, Prosedyre for kapabel prosess (standardisering) og over til kontinuerlig forbedring Kap. 3.2

Proaktiv kvalitetsutvikling Hva du ser og hører Få tak i usynlig eller skjult informasjon

Brukernes stemme (VOC) Mikro nivå: “God kaffe”- hvem- når og hvor? “Jeg vil drikke god kaffe”. 　Hvem? 　Når? 　　　 Hvor? Scene 1: en reisende Frokost På hotellet forretningsmann Scene 2: en lektor ved mottak av studenter På kontoret Scene 3: kvinnelig student kjærestebesøk I leiligheten Forsøk å endre Hvem Ta i betraktning tidspunktet På hvilket sted vil brukeren drikke kaffe?

”En god kopp kaffe” - mikronivå SERVERINGS TEMPARATUR MENGDE KOFFEIN VARM VEKKER MEG SMAKS KOMPONENTER SMAKS INTENSITET SMAKER GODT LUKT KOMPONENT EN GOD KOPP KAFFE GOD LUKT LUKT INTENSITET BILLIG MYE SALGSPRIS HOLDER SEG VARM VOLUM TEMPARATUR ETTER SERVERING

Aanalyse og forbedring NS ISO Kontinuerlig forbedring av systemet for kvalitetsstyring Kunde krav Kunde tilfreds- het Kunde behov Kundens stemme Ledelsens ansvar Aanalyse og forbedring Ressurs- styring Måling ISO krever systematisk innhenting av kundeinformasjon ved planlegging Realisering Produkt/tjeneste Leveranse

Produkter basert på observasjon