Konflikter – håndtering og forebygging Hvorfor oppstår konflikter? Hva gjør de med oss? Hvordan kan vi løse dem? Hvorfor er dette et aktuelt tema? Uløste konflikter preger mange arbeidsplasser Kan lamme en gruppe eller avdeling Definisjon: Konflikt er en uenighet med tillegg av negative følelser Interessekonflikt: At vi har forskjellig mål, eller uenighet om hvordan mål kan/bør nås Konfliktløsning: Handler ikke om hvem som har rett Handler ikke om en vinner og en taper Handler om å tilgi, om forsoning, om å si unnskyld. Handler om å kunne føle seg respektert, ha tillit, vite hvor en har hverandre, også når vi er uenige. Marit Mogstad Partner / cand. psychol

Høy produktivitet og lavt sykefravær fremmes av: Bevisst organisasjon med tydelige mål Kreativt miljø Konsulterende lederskap Åpent arbeidsklima

Arbeidsklima og fravær – dette gjør en forskjell: Måten man håndterer konflikter på Konflikter feies under teppet Det gis urettferdig kritikk Initiativ motarbeides Sosial støtte Kommunikasjon Vi-følelse Støtte fra kollegene Dialog og medbestemmelse

Galuppinstituttets funn (2000) Den viktigste enkeltfaktoren som sier noe om hvor lenge en godt kompetent medarbeider blir i en virksomhet er: Relasjonen til nærmeste leder

Vanlige grunner for konflikt: Misforståelser Uklar / dårlig kommunikasjon Forskjellighet Uansett gode intensjoner – effekten kan bli dårlig Leting etter hvem som har skylden

Sorter mellom uenighet og konflikt Uenighet går på sak / innhold Faglig Ideologisk Konflikt går på hvordan jeg føler jeg blir: behandlet respektert vist tillit anerkjent Kunsten er å gi plass for uenighet og samtidig behandle hverandre med respekt

Konfliktbehandling er ingen rettssak Konfliktløsning: Både - og Innrømmelser Beklagelser Tilgivelse Tillit Generøsitet Følelser I rettsalen: Enten eller Rett eller feil Vinne eller tape Rettferdighet Følelsene er irrelevante

Som leder er du synlig: (enten du vil eller ikke) Alt du sier Alt du gjør Hvordan du sier og gjør det Hva du lar være å si og gjøre Hvordan du behandler mennesker Hvordan du gir og tar imot feedback Alt blir gjenstand for tolkning

Fornuft & følelser Tanker Logikk Hode (rimelig klokt) Oversikt Analytisk vurdering Nyanser Forklaringer Lært blokkering Impulser Følelser Emosjonell vurdering Magefølelse OK eller Ikke OK Mage (følsom) Scanner

”Mage-tastaturet” Trygge knapper Hyperfølsomme knapper Verdi soner Sosiale soner Kognitive soner

Knappene på magens ”tastatur” Trygge knapper Spekteret av atferd og følelser der jeg er på mitt beste. Rolig, sindig, behersket, humor, selvironi Hypersensitive (hete) knapper Områder der jeg er personlig sårbar og reagerer stekt følelsesmessig Opphisset, frustrert, sint, forsvarsposisjon,

Under knappene: Verdisoner: Det jeg tror på Holdninger om riktig og galt Sosiale soner: Hvordan jeg samhandler Innadvendt, utadvendt Kognitive soner: Hvordan jeg tenker Analytisk, intuitiv, foretrukne metoder for evaluering og beslutning

Hodets to oppgaver Uttrykke magens ønsker og behov på en måte som omverden kan forstå og godta Tolke ønsker og krav fra andre slik at din mage kan forstå og godta dem

Magen vs hodet Egne behov vs omverdens ønsker Individualiteten vs fellesskapet Integritet vs samarbeid / tilpasning

Alternativer / andre valgmuligheter Informasjon 6 grunnleggende behov: Vennlighet Forståelse / empati Rettferdighet Kontroll Alternativer / andre valgmuligheter Informasjon

Metaplan Saksplan Relasjonsplan Intensjon Effekt Forskjellighet

Hva er din effekt? Bidrar du til tillit? Bidrar du til trygghet? Oppleves du som ærlig? Hva er det som kan gjøre det vanskelig?

Gi tilbakemeldinger / feedback Da forebygger du konflikter Marit Mogstad Partner / cand. psychol

Sintef-undersøkelse om arbeidsmiljø (referert i Aftenposten i 2003) Det viktigste tiltaket for å bedre arbeidsmiljøet er: ”Flere tilbakemeldinger for godt og dårlig utført arbeid”

Tilbakemelding Enkel feedback Uspesifiserte erklæringer Spesifisert feedback Når du har ergret deg en stund: Kikkertsyn – positive skylapper

Om å gi feedback A - action Handlingene I - impact Effekten Beskriv observerte handlinger innenfor det aktuelle tema I - impact Effekten Beskriv effekten disse handlingene har - ønsket/uønsket (slik du ser det/kjenner det) D - desired outcome Ønsket resultat Hva du ønsker deg, og forslag til andre handlinger

Konstruktiv kritikk Korreksjoner må til for å lære Navigeringshjelp Påpeking av feil og blindspor Kritikken må være spesifikk Hva som ikke fungerer Hvorfor det ikke fungerer Hva som kan gjøres i stedet Aksept ”bærer” avvisning

A I A D AID-A modell for tilbakemeldinger Actions - Beskriv uten å evaluere I Impact – Effekt på resultater / folk / meg D Desired outcome – Ønsket Resultat A Alternative actions Enighet om endring & oppfølging

6A-modell for ambisjonsnivå 6. Ansvar tas for videre handling 5. Alternativer identifiseres 4. Analyse av situasjon og effekt 3. Aksept for budskap 2. Avsjekket forståelse 1. Avlevert budskap

Tips og huskeregler for konstruktive tilnærminger Ressurser Tips og huskeregler for konstruktive tilnærminger Marit Mogstad Partner / cand. psychol

Påstander & overbevisninger: 1. Det er forskjell på uenighet og konflikt Alle konflikter kan løses Ingen deltar i konflikter av ondskap De involverte ønsker egentlig å komme godt ut av det med hverandre Ingen liker å grue seg til å gå på jobben Uenighet er OK, det skal vi kunne leve godt med De fleste konflikter er basert på misforståelser, kommunikasjonssvikt, Du ”føler at noe ligger i lufte” eller ”under overflaten” Mine forestillinger om hva du kanskje mener styrer min oppfatning av deg, og hvordan jeg forholder meg De som sykemelder seg pga konflikt er vanligvis ikke syke, men sinte. Problem: Mange medarbeidere sier ikke sin menig FØR en beslutning fattes - bare etterpå. Koorridorsnakk Baktaling Rykter Brønnpissing Stor forskjell på å bry seg om og å bry seg med Mye galt gjøres i beste mening

Påstander & overbevisninger: 2. Konfliktbehandling er ubehagelig, men ikke farlig Konflikter er noe vi gjør med hverandre (ikke noe vi har) Ingen enkeltpersoner er årsak til konfliktene Ved konflikter har alle ”rett” - avhengig av synsvinkel Konflikter involverer sterke følelser. Det er ubehagelig å kjenne på dem, men nødvendig for å komme videre Hvem som sa/gjorde hva da eller da, er fruktesløs leting etter hvem som har rett. Poenget er hvor trist, sint, såret jeg og du er her og nå. Det er resultatet av konflikten i mine og dine følelser vi må forholde oss til. Her kommer de gammeldagse begrepene inn: Tilgivelse Forsoning Vise barmhjertighet Vise nåde Konflikter oppstår av det vi GJØR - ikkeav hvem vi ER

Påstander & overbevisninger: 3. Intense konflikter har som oftest bagatellmessig opprinnelse Konflikter dreier seg om form, ikke innhold Den som skylder på andre, svekker seg selv Den som tar ansvar, styrker seg selv Misforståelse - jeg tror jeg vet hva du egentlig mener - min tro styrer mine handlinger - jeg sjekker ikke ut om det jeg tror stemmer Hvordan vi snakker til hverandre, hvordan vi gjør og sier ting: kroppsspråk, blikkontakt, ironi

Påstander & overbevisninger: 4. Langvarige konflikter kan løses på kort tid Konflikter løses sjelden ved at man tier om dem Her og nå er viktigere enn der og da Vi kommer i konflikt fordi vi er like, ikke fordi vi er ulike Når folk ser hverandre inn i øynene og snakker med hverandre, ikke til, og ikke om, da kan utrolige ting skje Det er følelsene her og nå som teller Ofte blir vi såret og sinte av akkurat de samme tingene Vi ser dessverre ikke at vi selv kan ha slik effekt på andre fordi våre intensjoner er gode.

Regler for konstruktiv kommunikasjon Diskresjon kreves Det er tillatt å si NEI Å vise følelser er ønskelig Vær her og nå Si JEG når det er saklig grunn til det, og snakk for deg selv, ikke henvis til andre For å være oppriktige og ærlige så trenger vi trygghet for at det er lov å sette grenser. Jeg bestemmer selv hvor langt jeg vil gå. Grenser må respekteres. Uttrykk for sterke følelser i konfliktløsning er ikke ”sammenbrudd”, men gjennombrudd, og en nødvendig del av konfliktløsningen

Konstruktiv kommunikasjon (forts.) Se på den du snakker med Det er tillatt å spørre, men ingen har krav på svar Si din mening uten å prøve å overbevise andre Ta ansvar for deg selv og eget utbytte

Konstruktiv kommunikasjon (forts.) Unngå spørsmål hvis du har en mening Fortell hva du trenger i stedet for å bebreide andre Det er tillatt å feile Sjekk ut dine tolkninger og tro på svaret Velg å tro at andre har gode intensjoner

Kilder: Guro Øiestad: Feedback Jan Atle Andersen: Konfliktløsning Ihlen & Ihlen: Effekt Johnny Johnson: Langtidsfrisk