Å skape opplevelser av Lena Mossberg Lysark til Å skape opplevelser av Lena Mossberg
Figur 1.1 «Servuctionsystemet» Kilde: Oversatt og tilpasset etter Bateson, J. (1995): Managing Services Marketing, 3. utgave, Orlando, FL.: Dryden Press.
Tabell 1.1 Kundens kjøpsprosess og virksomhetens produksjonsprosess
Figur 1.2 Interaksjoner som påvirker kundens opplevelse
Arn og Kinnekulle (side 35)
Tabell 3.1 Kundens grad av deltakelse
Figur 3.1 Opplevelsesfeltene Kilde: Oversatt og tilpasset etter Pine, B.J. og J.H. Gilmore (1999), The Experience Economy, Boston, Massachusetts: Harvard Business School Press.
Tabell 3.2 Grad av kundemedvirkning og mulighet til å påvirke resultatet ved ulike opplevelser
Festivaler og arrangementer bygger på kunde- og funksjonærmedvirkning Festivaler og arrangementer bygger på kunde- og funksjonærmedvirkning. Fra Vasaloppet.
Å drømme seg bort ved hjelp av reisekatalogen…
Figur 3.2 Flyt: En kombinasjon av utfordring og egnethet Kilde: Csíkszentmihályi 1997
Tre ulike forbrukssituasjoner
Ulike oppfatninger av kafébesøk
Figur 4.1 Trampolinemetaforen
Figur 4.2 Opplevelser og kundeatferd
Figur 5.1 Kundens interaksjon med personalet
Futuredome - et gigantisk rollespill
Sammenbinding av to påstander
Figur 5.3 Endret kompetansegrad på grunn av medhjelpere
Figur 6.1 Kundens interaksjon med opplevelsesrommet
Figur 6.2 Opplevelsesområdet
Figur 6.3 Kundens betalingsvilje (i kroner) for restauranttjenestens ulike deler ved besøk på en lunsjrestaurant
Figur 6.4 Kundens betalingsvilje (i kroner) for restauranttjenestens ulike deler ved besøk på en kveldsrestaurant
Figur 6.5 Et rammeverk for å forstå omgivelse–bruker-relasjoner i tjenestevirksomheter Kilde: En oversatt og noe forenklet modell av Bitner, M.J. (1992): «Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees», Journal of Marketing, 56 (2), 57–71.
Fasaden som viser hotellet som møteplass
Figur 7.1 Kundens interaksjon med andre kunder
Tabell 7.1 Positivt respektive negativt med mange andre kunder
Tabell 7.2 Strategier for å redusere kundens faktiske og oppfattede ventetid
Virkelighetsflukt og estetikk
Grythyttans image
Figur 9.1 Et helhetsbilde av faktorer som påvirker de ulike formene for opplevelse