Ulike kundestrømmer i et marked 1 Z 2 Marked A 3 B C 4 5 Z Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 1.2

Kundetilfredshet og kundesegmentering Kundeorientering Høy Private vare- produsenter Private tjeneste- produsenter Offentlige tjeneste- produsenter Lav 100 Kundetilfredshet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.1

Forhold som kan virke inn på bedriftens kundeforhold Bransjerelaterte forhold Markeds-strategi Bedriftens syn på markeds-interaksjonen Markeds- førings- kostnader - + Offensiv + Transaksjon strategi Overgangs- + barrierer - - + - - Markeds- - Defensiv vekst Relasjon strategi + + Grad av kunde- orientering Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.2

Et mulig nyttekart Optimal nytte B ved budsjett 100 kr u4 u3 u2 u1 A Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.3

Kundetilfredshet og diskonfirmasjoner Opplevelse/ forventning O=F O>F O<F KT* Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.4

Belønninger i Fangens dilemma Calvin Tilstå Ikke tilstå Tilstå 0, 15 5, 5 Klein Ikke tilstå 15, 0 1, 1 Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.5

Fra kvalitet til resultat KUNDE- KVALITET GJENKJØP TILFREDSHET RESULTAT Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.6

Drivkrefter bak kundelønnsomhet Tid Gjenkjøp Kundeutvikling Kundetilgang Kunde-lønnsomhet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.7

Ulike bindinger til firmaet Kundelojalitet Tilfeldig Bevisst Begeistret og lojal (konnativ- eller handlingslojal) Ikke-lojale tiltross for tilfreds (affektivt lojal) Høy Kundetilfredshet Lojale, men uten begeistring (kognitivt lojal) Lojalitet basert på rutine-gjenkjøp Lav Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.8

Bedriftens syn på kunden Partenes syn på interaksjonen Kundens syn på bedriften Transaksjon Relasjon Transaksjon 1 2 3 4 Bedriftens syn på kunden Relasjon Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.9

Hvem har størst interesse av interaksjonen? Kundefordeler Lav Høy Spot market interaksjon Kundedrevet interaksjon Lav Leverandør- fordeler Leverandørdrevet interaksjon Relasjon interaksjon Høy Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.10

Ulike samarbeidsformer Kundens holdning Samarbeide Utnytte/ Exit Relasjon basert på felles verdiskapning Bedriftens holdning Konkurrere Samarbeide Tradisjonell kunde/ leverandørrelasjon Utnytte/ Exit Konkurrere Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.11

Ulike metoder for å regulere samarbeidet Å vurdere arbeidsprosessen er : Lett Vanskelig Markedskontrakt Outputbasert kontrakt Lett Å vurdere slutt - resultatet er : Atferdsbasert kontrakt Norm Kultur Vanskelig Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.12

Relasjonssystemet Bedrift Kunde Bransjerelaterte forhold: Markedsføringskostander, Overgangskostnader, Markedsvekst og Kundeorientering Kundesegmenter Bedrift Kunde Konflikt-hånd-teringskanalen Bedrifters syn på markeds-interaksjonen Reklamekanalen Dialogkanalen Leveransekanalen Kunders syn på markeds-interaksjonen Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 3.1

50 100 150 200 250 300 Håndverktjenester Bilreparasjon Banktjenester Forsikringstjenester Ferie og Fritid Post/Medie/Tele-tjenester Transport Leieforhold Elektirsietstjenester 29 162 14 3 32 40 31 268 120 Hva klager man mest på ? Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 3.2

Ulike metoder for å kontrollere et samarbeid Kunskap om fremstillingsprosessen Perfekt Imperfekt Atferds- eller sluttresultatkontroll Sluttresultat-kontroll Høy Evne til å måle sluttresultatet Kontroll basert på ritualer, seremoni, klan Atferds- kontroll Lav Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.1

Kundenes opplevelse kontra bedriftens organisering Bedriftens funksjons- perspektiv på kunde- kontakten F1 F2 F3 Fx Kundenes funksjons- opplevelse av bedriften K1 K2 K3 Kx Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.2

Markedsførings-orientering Markedsførings- eller markedsorienter? Markedsorientering Lav Høy Høy Markedsbyråkrat Markedsdriver Markedsførings-orientering Lav Markedskrise Markedsinnovatør Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.3

Det virtuelle relasjonssystemet Kunde- segmenter Virituelle organisasjoner Reklamekanalen Leveransekanalen Bedrift Konflikthånd-teringskanalen Kunde Dialogkanalen Partner bedrifter Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.4

Ulike endringsrater og krav til omstilling Tid Scenarie A Scenarie B Scenarie C Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 5.1

Forbedring i vare-/ tjenestekvalitet Fra investering til lønnsomhet Investeringer Respons og profil Corporate image Kostnads-reduksjoner Forbedring i vare-/ tjenestekvalitet Holdningsskapende Haloeffekt Helt nye kunder Konkurentens kunder Kunde- tilfredshet Gjenkjøp Bytting Adopsjon Omsetning/ markedsandel Lønnsomhet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 5.2

Personaltilfredshet og resultat + Kunde- orientert adferd - + Personal- turn over + + Kunde- tilfredshet + Gjenkjøp Resultat Kvalitet på vare, tjeneste + Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.1

Hva påvirker kundelojalitet? Kunde-gjenkjennelse Kunde-orientert arbeid Service-kvalitet Forvent-ninger Kunde-orientering Opplevd kvalitet Bedrift- image Opplevd konflikt-håndtering Kunde-lojalietet Kunde-tilfredshet + - Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.2

Sammenhengen mellom produktivitet og kundeorientert atferd Personal- tilfredshet Produk- tivitet Rasjonalisering Tekniskløsning Standardisering av tjenestetilbudet Bemannings- reduksjon orientering +/- + - Produksjons forbedring Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.3

Elementer som har innvirkning på bedriftens lønnsomhet Produktivitet Personal- tilfredshet Kundeorientert atferd Kundetilfredshet/ -lojalitet Konflikt- håndtering Bedrift- image Kunde- orientering økomisk resultat + +/- Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.4

Kunde- orientering Lokal tilpasning Standardisering av serviceelementer Standardisering av tjenestetilbudet Fleksibilitet Service- kvalitet + - Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis