Norsk finansbarometer 2006 TNS Gallup & Finansnæringens Hovedorganisasjon Pressekonferanse 30. januar

Side 2 Finansbarometer Fakta  Finansbarometeret 2006 omfatter 1174 intervju gjennomført i januar 2006 blant befolkningen 18 år +  Tilsvarende undersøkelse ble gjennomført i 2004 og 2005  FB 2006 fokuserer på  Kundens bruk av sin bank/sitt selskap  Selskapets betjening av kunden  Evaluering av kunderelasjonen  FB omfatter markedene Bank, Skade og Liv

Side 3 Bank

Del 1 - Bankkundenes bruk av sin bank Bank

Side 5 Hvor mange bruker flere banker ? % Antall banker som brukes Bank

Side 6 Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedbank? % Bank

Side 7 Hvor mange skifter hovedbank? % Bank

Side 8 Hvordan foretrekker bankkunder å betale sine regninger? % Bank

Del 2 - Bankens betjening av kunden Bank

Side 10 Hvor mange bankkunder er betjent av en fast kontaktperson? % Bank

Side 11 Hvor mange mottar rådgivning fra sin hovedbank og hva får de rådgivning om? % Bank Siste 12 mnd

Side 12 Hvor mange bankkunder er med i et kundeprogram? % Bank

Del 3 – Holdninger til bankmarkedet Bank

Side 14 Holdninger til bankmarkedet % Bank

Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Bank

Side 16 TRI*M Indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. TRI*M Indeks TRI*M Typologi TRI*M Indeks TRI*M Grid Overordnet tilfredshet Sannsynlig- het for å anbefale Sannsynlig- het for gjen- kjøp Opplevd merverdi TRI*M Indeks

Side 17 Hva er en ”god” TRI*M Indeks? SÅRBAR TRI*M Indeks TAPT TRI*M Indeks < 10 STERKE RELASJONER TRI*M Indeks USEDVANLIG STERKE RELASJONER TRI*M Indeks > 90 MULIG SÅRBAR TRI*M Indeks  TRI*M Typologi TRI*M Indeks TRI*M Grid

Side 18 Sammenlikninger TRI*M Typologi TRI*M Indeks TRI*M Grid Fra andre undersøkelser

Side 19 TRI*M Indeks Bankmarkedet generelt Høy Customer Retention Lav Customer Retention Overall %base940 %base Vektet965 Bank

Side 20 Tilfredshet med % Bank

Side 21 Uttalt viktighet – hva er det kunden sier er viktig?  For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at at en bank har …. Er det : 1: Ikke viktig i det hele tatt 2: Ikke særlig viktig 3: Ganske viktig 4: Meget Viktig 5: Ytterst viktig 1.Konkurransedyktig utlånsrente 2.Konkurransedyktig innskuddsrente 3.Akseptabelt gebyrnivå 4.Rådgivningskompetanse på utlån 5.Rådgivningskompetanse på sparing 6.Rådgivningskompetanse på forsikring 7.Regelmessig oppfølging av deg som kunde 8.God kundebehandling 9.Brukervennlig nettbank 10.En bankfilial i din nærhet 11.Lett tilgjengelig kundeservice  Type leveranser de spurte tok stilling til var : Bank

Side 22 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer % Hygienefaktor  Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg:  Utlånsrente  Regelmessig kundeoppfølging  Innskuddrente Bank

Side 23 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer %  Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg:  Bankfilial i nærheten  Brukevennlig nettbank Bank

Side 24 Skadeforsikring

Del 1 - Kundenes bruk av sitt selskap Skade

Side 26 Hvor mange bruker flere skadeforsikrings- selskap ? % Antall selskap som brukes Av de som har et kundeforhold Skade

Side 27 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? % Skade

Side 28 Hvor mange skifter forsikringsselskap? % Skade

Side 29 Hvilke produkter og tjenester har en typisk forsikringskunde i sitt hovedselskap? % Skade

Side 30 Hvor mange har meldt et eller flere forsikringstilfeller til et skadeforsikrings- selskap i løpet av siste 3 år? % Skade

Side 31 Har du fått avslag på å tegne forsikring i et skadeforsikringsselskap i løpet av de siste 3 årene? % Skade

Del 2 – Selskapets betjening av kunden Skade

Side 33 Hvor mange forsikringskunder er betjent av en fast kontaktperson? % Skade

Del 3 – Holdninger til forsikringsmarkedet Skade

Side 35 Holdninger til forsikringsmarkedet % Skade

Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Skade

Side 37 TRI*M Indeks Skadeforsikring generelt Høy Customer Retention Lav Customer Retention Overall %base974 %base Vektet943 Skade

Side 38 Tilfredshet med %  De som har hatt et skadetilfelle er mer fornøyd med sitt selskap enn de som ikke har hatt det Skade

Side 39 Uttalt viktighet – hva er det kunden sier er viktig?  For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at at en bank har …. Er det : 1: Ikke viktig i det hele tatt 2: Ikke særlig viktig 3: Ganske viktig 4: Meget Viktig 5: Ytterst viktig 1.Konkurransedyktige priser/premier 2.Bredt produktutvalg 3.Gode vilkår (hva forsikringen dekker) 4.Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår 5.God rådgivningskompetanse på forsikring 6.Regelmessig oppfølging av deg som kunde 7.God kundebehandling 8.Et forsikringskontor i din nærhet 9.Lett tilgjengelig kundeservice  Type leveranser de spurte tok stilling til var : Skade

Side 40 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer %  Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg:  God rådgivnings- kompetanse Skade

Side 41 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer % Skade  De samme faktorene fremkommer ved statistisk målt viktighet.

Side 42 Privat livs- og pensjonsforsikring

Del 1 - Kundenes bruk av sitt selskap Liv

Side 44 Hvor mange bruker flere livselskap? % Antall selskap som brukes Av de som har et kundeforhold Liv

Side 45 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? % Liv

Side 46 Hvor mange skifter livselskap? % Liv

Side 47 Hvilke produkter og tjenester har en typisk livkunde? % Liv

Del 2 – Selskapets betjening av kunden Liv

Side 49 De siste par årene har det vært mye diskusjon om ny folketrygd og obligatorisk tjenestepensjon. Har denne diskusjonen bidratt til at du har tegnet eller planlegger å tegne privat pensjonsforsikring ? % Liv

Del 3 – Holdninger til Livmarkedet Liv

Side 51 Holdninger til livmarkedet % Liv

Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Liv

Side 53 Liv

Side 54 Tilfredshet med % Liv

Side 55 Uttalt viktighet – hva er det kunden sier er viktig?  For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at at en bank har …. Er det : 1: Ikke viktig i det hele tatt 2: Ikke særlig viktig 3: Ganske viktig 4: Meget Viktig 5: Ytterst viktig 1.Konkurransedyktige priser/premier 2.Bredt produktutvalg 3.Rådgivningskompetanse på forsikring innen liv og pensjon 4.Regelmessig oppfølging av deg som kunde 5.God kundebehandling 6.Et forsikringskontor i din nærhet 7.Lett tilgjengelig kundeservice  Type leveranser de spurte tok stilling til var : Liv

Side 56 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer % Liv  De samme faktorene fremkommer ved statistisk målt viktighet.

Side 57 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer %  Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg:  Lett tilgjengelig kundeservice Liv

På tvers av markedene

Side 59 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? %

Side 60 Hvor mange skifter selskap? %

Side 61 Tilfredshet med %

Side 62 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? %

Side 63 Noen interessante resultater  Vi finner en forskjell i holdning til differensiering av priser/premier på henholdsvis skade- og livprodukter. Forskjellsbehandling aksepteres i stor grad innen skade (+28 indeks*) men i langt mindre grad innen liv (-17 indeks)  Det er en aksept for at livselskaper innhenter helseopplysninger i forbindelse med kjøp av livprodukter (+ 8 indeks), men ikke for at disse opplysningene skal få konsekvenser i form av differensiering på pris/premier (-17 indeks).  Skadeforsikringsselskapene har tillitt. Folk stoler i stor grad på at skadeselskapene gir dem riktig erstatning når uhellet er ute (+ 19 indeks), og anser det samtidig som vanskelig å lure selskapene ved et skadeoppgjør (+58 indeks).  Det er meget viktig for folk flest at selskaper innen bank og forsikring viser sosialt ansvar og tar samfunnsansvar. 87 prosent synes dette er viktig. * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0