Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer 2010 TNS Gallup Oslo, 2010 Det norske livs- og pensjonsforsikringsmarkedet og dets bevegelser

2 Norsk Finansbarometer 2010 Om Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer er en syndikert undersøkelse gjennomført av TNS Gallup i samarbeid med FNO (Finansnæringens Fellesorganisasjon) innenfor markedene bank, skadeforsikring og livsforsikring. Hvert år vil undersøkelsen fokusere på aktuelle problemstillinger i Finans-Norge. Finansbarometeret 2010 omfatter 1238 intervju gjennomført i uke 1 og uke , blant befolkningen 18 år +. Denne rapporten tar for seg det norske livs- og pensjonsmarkedet. Tilsvarende undersøkelse (liv og pensjon) har blitt gjennomført hvert år siden Norsk Finansbarometer 2010 fokuserer på: Kundens bruk av sitt selskap. Selskapets betjening av kunden. Evaluering av kunderelasjonen. Selskapenes profil i markedet.

3 Norsk Finansbarometer 2010 Del 1 - Liv- og/eller pensjonskundens bruk av sitt selskap Kjennskap, bruk og flerbruk av leverandører Lengde på kundeforholdet Bytte og byttebarrierer Produkter og tjenester hos hovedleverandør Klager til leverandør Kollektiv dekning Pensjonsreformen Sparing til alderdommen Del 2 - Leverandørens betjening av kunden: Kontakt med livsforsikringsleverandør Om Norsk Finansbarometer 2010 Innhold Del 3 - Holdninger til livsforsikrings- markedet Holdningsutsagn Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Tilfredshet Viktighet TRI*M (Tilfredshet og lojalitetsindeks) Mål på kundens forankring Kundenes bevegelse mellom leverandørene Mål på merkevarestyrke Del 5 - Profilanalyse av leverandørene

4 Norsk Finansbarometer 2010 I snitt bruker livs – og pensjonskunden 1,2 selskaper. Dette er noe lavere enn snittet for prosent av de norske livsforsikringskundene har et langvarig kundeforhold (10 år eller mer) til sin livs- og/eller pensjonsforsikringsleverandør. Byttebarrierene er uendret fra 2009, 21 prosent har lave byttebarrierer. Andelen som opplever å ha høye byttebarrierer stiger til 6 prosent fra 4 prosent i prosent har skiftet leverandør siste 12 måneder, hvilket er noe høyere enn i Det mest utbredte produktet blant kundene er privat pensjonsforsikring, litt under halvparten har dette. Dette en liten nedgang i forhold til fjoråret. Flere oppgir også å ha kapitalforsikring i år enn for ett år siden. Andelen som oppgir at de er dekket av livs- og/eller pensjonsforsikring gjennom arbeidsgiver eller fagforbund er på 62 prosent. Dette er en liten oppgang sammenlignet med prosent av befolkningen verken sparer eller planlegger å spare til alderdommen. Andelen som sparer er på 20 prosent mens andelen som planlegger å spare er på 19 prosent. Finansbarometeret Oppsummering Del 1 - Livs – og pensjonsforsikringskundens bruk av sin leverandør:

5 Norsk Finansbarometer 2010 Andelen som ikke har tatt kontakt eller blitt kontaktet av sin hovedleverandør siste 12 måneder er på 68 prosent. Dette er en høyere andel enn i fjor. Noen flere tok selv kontakt som de som ble kontaktet. Finansbarometeret Oppsummering Del 2 - Leverandørens betjening av kunden:

6 Norsk Finansbarometer 2010 Det er fremdeles relativt lav kunnskap i markedet om hva man kan forvente å motta i pensjonsytelser. Det er litt mindre kunnskap om dette i år enn i Det er fortsatt ingen større forståelse for at personer med høyere risiko enn andre bør betale mer enn øvrige. Forståelsen for dette er imidlertid en god del høyere nå enn i Flertallet er enige i at selskapene må innhente helseopplysninger før visse forsikringer kan tegnes. Aksepten for dette er på nivå med Som i 2009 sees det fortsatt på som en meget vanskelig oppgave å sammenligne tilbud fra ulike livs- og/eller pensjonsforsikringsselskaper. Graden av vanskelighet anses som den samme nå som for ett år siden. Finansbarometeret Oppsummering Del 3 - Holdninger i livs – og pensjonsforsikringsmarkedet:

Bank Livs- og/eller pensjonsforsikringskundenes bruk av sin leverandør Del 1 -

8 Norsk Finansbarometer 2010 Bruk av livsforsikringsleverandører Den gjennomsnittlige kunden av livs- og/eller pensjonsselskaper bruker i gjennomsnitt 1,2 selskaper. Dette er omtrent på nivå med tidligere år. Andelen kunder som kun bruker ett selskap er relativt stabilt siden % *Blant de som har livsforsikring

9 Norsk Finansbarometer 2010 % 55 prosent av livsforsikringskundene har et kundeforhold til sin hovedleverandør som har vart i 6 år eller mer. 41 prosent har vært kunde i 10 år eller mer. Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedleverandør?

10 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor lett er det å bytte? % Noen flere enn tidligere anser det som enkelt å skifte leverandør- 21 prosent av livs- og pensjonsforsikringskundene har lave byttebarrierer. Flere har høye byttebarrierer i år sammenlignet med gjennomføringen fra ifjor.

11 Norsk Finansbarometer 2010 % Andelen som har skiftet selskap siste 12 måneder holder seg stabil i forhold til 2008, og fortsatt er det slik at 91 prosent er kunde av samme selskap som for ett år siden. Hvor mange bytter livselskap?

12 Norsk Finansbarometer 2010 Hvilke produkter og tjenester har en typisk livkunde? Det mest utbredte produktet i liv – og pensjonsmarkedet er fortsatt privat pensjonsforsikring. Andelen som har kapitalforsikring går opp med ett prosentpoeng, mens andelen med barneforsikring går noe ned. %

13 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor mange har hatt grunn til å klage på sin leverandør og hvor mange gjør det? Totalt uttrykker 5 prosent at de føler de har hatt grunn til å klage. 2 prosent har faktisk klaget. %

14 Norsk Finansbarometer 2010 Er du dekket av kollektiv livs- og/eller pensjons- forsikring gjennom jobb eller fagforbund? Andelen kunder som oppgir at de er dekket av kollektiv livs- og eller pensjonsforsikring gjennom jobb eller fagforbund har gått noe opp sammenlignet med %

15 Norsk Finansbarometer 2010 De siste årene har det vært diskusjon om ny folketrygd i forbindelse med pensjonsreformen. Har denne diskusjonen bidratt til at du sparer penger eller planlegger å spare til alderdommen? % Liv Over halvparten verken sparer eller planlegger å spare til alderdommen. Andelen er stabil i forhold til * Spørsmål stilt i 2006 og 2007: De siste par årene har det vært mye diskusjon om ny folketrygd og obligatorisk tjenestepensjon. Har denne diskusjonen bidratt til at du har tegnet eller planlegger å tegne privat pensjonsforsikring ?

Leverandørenes betjening av kunden Del 2 -

17 Norsk Finansbarometer 2010 Har du tatt kontakt med eller blitt kontaktet av ditt hovedselskap i løpet av de siste 12 mnd? Totalt er andelen som har vært i kontakt med sitt hovedselskap lavere enn i Både andelen kunder som selv har tatt kontakt med sitt hovedselskap og andelen som har blitt kontaktet er noe lavere enn i fjor. %

Holdninger i livs – og pensjonsforsikringsmarkedet Del 3 -

19 Norsk Finansbarometer 2010 Holdninger i livs – og pensjonsmarkedet i 2010* % * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0 Endring i indeks* fra 2009 til Indeks*

20 Norsk Finansbarometer 2010 Kommentarer i forhold til holdninger i livs – og pensjonsmarkedet Det er fremdeles relativt lav kunnskap i markedet om hva man kan forvente å motta i pensjonsytelser. Det er litt mindre kunnskap om dette i år enn i Det er fortsatt ingen større forståelse for at personer med høyere risiko enn andre bør betale mer enn øvrige. Forståelsen for dette er imidlertid en god del høyere nå enn i Flertallet er enige i at selskapene må innhente helseopplysninger før visse forsikringer kan tegnes. Aksepten for dette er på nivå med Som i 2009 sees det fortsatt på som en meget vanskelig oppgave å sammenligne tilbud fra ulike livs- og/eller pensjonsforsikringsselskaper. Graden av vanskelighet anses som den samme nå som for ett år siden.

21 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? 64 prosent mener det er viktig at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar, denne andelen har økt jevnt siden = Ikke viktig i det hele tatt og 5 = Ytterst viktig. Graf viser prosentandel svart 4 og 5 %

22 Norsk Finansbarometer 2010 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for et forsikringsselskap? Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte et forsikringsselskap som ansvarlig overfor samfunnet. %

23 Norsk Finansbarometer 2010 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for en bank? Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar for en bank. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte en banksom ansvarlig overfor samfunnet. Klimavennlige tiltak er noe mer viktige for banker enn for forsikringsselskap i forhold til å ta samfunnsansvar. %

24 Norsk Finansbarometer 2010 Kjennskap til pensjonsreformen % Innholdet i pensjonsreformen er i svært liten grad kjent blant respondentene. Det er også lav kjennskap til betydningen som reformen har for respondentene personlig.

25 Norsk Finansbarometer 2010 Foretrukket tidsspenn på utbetaling av privat pensjonsforsikring Respondenter foretrekker en utbetaling av privat pensjonsforsikring livet ut, 64 prosent nevner dette. Andelen som foretrekker å få utbetalt sin pensjonsforsikring over en periode på 10 år ligger på 35 prosent. %

26 Norsk Finansbarometer 2010 Villighet til lavere avkastning/høyere pris på spareprodukter hvis bank-/eller forsikringsselskap tar samfunnsansvar 69 prosent av de spurte er ikke villige til å godta lavere avkastning på spareprodukter hvis deres bank eller forsikringsselskap tok større samfunnsansvar. %

27 Norsk Finansbarometer 2010 Hvordan vil du vurdere livselskapenes samlede omdømme eller anseelse? % De fleste vurderer livselskapenes omdømme som godt, eller i det minste akseptabelt.

28 Norsk Finansbarometer 2010 De fleste er villige til å akseptere mellom 20 og 30 prosents reduksjon i inntekten ved avgang til pensjon % Hvor stor nedgang i inntekt er du villig til å akseptere ved avgang til pensjonsalder?

29 Norsk Finansbarometer 2010 Når ønsker du å gå av med pensjon? Et stort flertall ønsker å gå av med pensjon ved over 62 års alder. 31 prosent ønsker å gå av når de er mellom 63 og 66 år. %

30 Norsk Finansbarometer 2010 Når tror du det er realistisk at du faktisk kommer til å gå av med pensjon? Bare et mindretall tror at de må vente til 67 års alder for å gå av med pensjon. %

Bank Evaluering av kunderelasjonen Del 4 -

32 Norsk Finansbarometer 2010 Måling av kunderelasjoner Kundetilfredshetsundersøkelser Det er stadig utvikling i hvordan kunderelasjoner måles. I den eldste tradisjonen, som ble etablert på 80-tallet, er det vanlig å fokusere ensidig på tilfredshet. Den rådende forestillingen var at ”en kunde som er tilstrekkelig fornøyd, vil forbli kunde” og dette er gunstig ettersom det er mer kostnadseffektivt å forlenge kunderelasjoner fremfor å vinne nye kunder. Rent teknisk bestod undersøkelsene av ett tilfredshetsspørsmål av typen ”alt i alt hvor fornøyd er du med selskap X”. Svarene fra dette spørsmålet blir holdt opp mot svar på et lojalitetsspørsmål av typen ”hvis du skulle velge ny skadeforsikringsleverandør, hvor sannsynlig er det at du ville valgt selskap X?” Tilfredshet og lojalitet ble behandlet som to atskilte forhold. Relasjoner Siden midt på 90-tallet har flere markedsanalytikere erfart at tilfredshet alene ikke er tilstrekkelig til å forutsi kundelojalitet. Dette har ledet til en videreutvikling av kundetilfredshets- undersøkelser i flere retninger. Noen har gått i retning av å ta i bruk ulike former for tilfredshet og etablert ett sett av tilfredshetsspørsmål (gjerne 3 stykker) som settes sammen i en indeks som i sin tur gir et bedre mål på tilfredshet. Andre har gått i retning av å videre utvikle begrepet lojalitet og behandler det som en psykologisk binding. Til sist er det en retning som poengterer at kunderelasjoner er et sammensatt mål hvor både tilfredshet og lojalitet er naturlige bestanddeler.

33 Norsk Finansbarometer 2010 Måling av kunderelasjoner Selskapsperspektiv og markedsperspektiv I undersøkelsen har vi målt styrken på kunderelasjonen gjennom to perspektiver (se modell til høyre): (1) relasjonen sett fra et selskapsperspektiv og (2) relasjonen sett fra et markedsperspektiv. Selskapsperspektivet Her er fokuset lagt på hvorledes selskapet kan styrke relasjoner ved å optimalisere prosesser, produkter og tjenester, eller med andre ord optimalisere selve kundeopplevelsen. Modellen som er benyttet i målingen kalles TRI*M og måler relasjonen gjennom spørsmål som fanger opp kundenes uttalte tilfredshet og lojalitet. Markedsperspektivet Her er fokuset rettet mot hvorledes selskapet kan styrke relasjoner ved å optimalisere merkets styrke og tiltrekningskraft i markedet. Her er utgangspunktet at en hver kunde forholder seg til flere aktører som opererer i et marked og at tilknytning til de ulike merkene/selskapene skjer på det psykologiske plan. Modellen som er benyttet kalles Conversion Model og måler kundenes langsiktige følelsesmessige forankring til de ulike skadeforsikringsselskapene i det norske markedet. Mens TRI*M måler forholdet mellom det enkelte selskap og selskapets kunder måler altså Conversion Model (CM) kundens tiltrekning til de ulike selskapene i markedet.

34 Norsk Finansbarometer 2010 TRI*M-indeksens byggesteiner Livs- og pensjonsforsikringsmarkedet Ved å bryte indeksen ned på dens del-elementer er ”gjenkjøp” den enkeltfaktoren som oppnår høyest score med 3,9 poeng.”Konkurransefortrinn” er den enkeltfaktoren som scorer lavest med 2,8 poeng. Basert på dette kan man se konturene av et marked hvor kundene i stor grad gir uttrykk for at de vil forbli kunder i selskapet sitt uten at de nødvendigvis ser at selskapet har viktige konkurransefortrinn i forhold til andre selskaper. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

35 Norsk Finansbarometer 2010 Uttalt viktighet Hva er det kunden sier er viktig? For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at en leverandør av private livs- og pensjonsforsikringer har …. Er det : 1. Ikke viktig i det hele tatt 2. Ikke særlig viktig 3. Ganske viktig 4. Meget viktig 5. Ytterst viktig  De spurte evaluerte forholdene: 1. Konkurransedyktige priser/premier 2. Bredt produktutvalg 3. Rådgivningskompetanse på forsikring innen liv og pensjon 4. Regelmessig oppfølging av deg som kunde 5. Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med 6. Et forsikringskontor i din nærhet 7. Lett tilgjengelig kundeservice

36 Norsk Finansbarometer 2010 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorer - rangert % Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 % Lett tilgjengelig kundeservice og serviceinnstilling er de viktigste områdene sett i forhold til leveransen fra liv- og pensjonsselskaper. I tillegg blir konkurransedyktige priser og rådgivningskompetanse sett på som viktige områder.

37 Norsk Finansbarometer 2010 Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorer - rangert % Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 % Som tidligere blir det å ha et forsikringskontor i nærheten som viktig. Det er heller ikke viktig at man tilbys et bredt spekter av produkt og regelmessig oppfølging.